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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] Sofinco a été retenue pour le déploiement des moyens et structures mis en oeuvre afin d'optimiser la satisfaction client. La filiale du Crédit Agricole spécialiste du crédit à la consommation a créé un pôle qualité incluant le service consommateur et en charge de l'ensemble des baromètres satisfaction, de la préparation des comités qualité et de l'animation de la démarche de certification qualité crédit.  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

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Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix Excellence client repose sur une approche globale de la performance client. Les six entreprises distinguées ont ainsi été retenues après l'analyse combinée de trois indicateurs. la satisfaction client, la culture client et les moyens mis en oeuvre pour les satisfaire.  [...] La première étape de sélection ( les entreprises ne pouvant pas candidater ) se fonde sur l'avis des consommateurs eux-mêmes, via le baromètre Ipsos -Trusteam Finance, qui mesure la satisfaction client auprès de 75.000 Européens, dans 5 pays et dans 15 secteurs-clés. Les 33 entreprises finalistes sont celles ayant obtenu les meilleurs scores, parmi près de 80 marques évaluées, dans l'un des 5 secteurs retenus pour cette première édition.  [...] La deuxième étape de sélection consiste à valider l'orientation client des organisations finalistes et de s'assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires sont mis en oeuvre. Pour ce faire, les entreprises finalistes sont soumises à un questionnaire et un entretien en face à face. À l'issue de cette phase, le jury, composé des trois fondateurs du prix, délibère pour récompenser les entreprises qui se démarquent, excellent et réussissent en prenant soin de leurs clients.  [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Néanmoins, l'intégration des outils informatiques, comme les ERP et les logiciels de front office, n'est une réalité que pour 2 % des entreprises interrogées. Enfin, le e-commerce dont on parle tant n'est pas encore réellement assimilé par les sociétés françaises. Arthur Andersen a établi une grille d'évaluation des critères indispensables à la satisfaction du client.  [...] La génération e-CRM, quatrième et dernière étape à atteindre, n'est composée que de cinq entreprises parmi une cinquantaine de candidats au prix de la satisfaction client décerné depuis cinq ans par le cabinet.  [...] Quatro, ces entreprises ont développé une stratégie 100 % orientée client, articulée en trois points.. j'identifie une attente client, j'annonce que le service correspondant sera disponible rapidement, je fais en sorte de tenir ma promesse car, si je déçois, tout s'effondre. Autant dire que ce comportement natif chez les start-up actuelles est encore bien loin des préoccupations des entreprises dites traditionnelles, par opposition aux supporters du e-business.  [...]

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58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

Selon la nouvelle édition de Global Consumer Pulse Research d'Accenture, les entreprises ont de plus en plus de mal à satisfaire les consommateurs qui eux, sont de plus en plus connectés et attendent des entreprises qu'elles digitalisent leurs services.  [...] Par marché français des consommateurs volatils, Accenture entend le chiffre d'affaires potentiel associé au changement des habitudes de consommation et au taux de défection des consommateurs. La raison d'un tel bilan. les entreprises ont de plus en plus de mal à satisfaire et comprendre les consommateurs de plus en plus connectés.  [...] En effet, 26% des sondés envisageraient de refaire appel à un ancien fournisseur. 56% d'entre eux le projettent si ce dernier propose des prix attractifs et 34% si cette offre ou ce produit est de qualité supérieure. Autre raison de rassurer les entreprises, il semblerait que les solutions digitales de service client donnent satisfaction puisque la moitié des interrogés se disent satisfaits du tchat et/ou de la vidéo en ligne.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance ont décerné hier mardi 13 février le Prix Excellence Client à dix entreprises qui ont placé la satisfaction et la recommandation client au coeur de leur stratégie.  [...] Le spécialiste du remplacement de pare-brise indique que la fréquence des bris de glace est faible. une fois tous les sept ans en moyenne. L'entreprise a donc mis en place une politique de responsabilisation de ses techniciens, les porteurs de la culture du client, qui s'appuie aussi sur leur mise en avant par le biais de formations, de challenges internes.  [...] Elle a ainsi créé Carré d'As, un outil de valorisation par leurs pairs des salariés ayant accompli des faits exceptionnels, qui donne lieu à des récompenses et à des primes. Et chaque mois, les salariés sont invités à s'exprimer sur leur ressenti au travail.   [...]

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[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

L'impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable. la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l'internet des objets et l'intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.  [...] Or, s'il est acquis que ces innovations digitales permettront d'améliorer la qualité de l'expérience client (pour 74% des répondants) et que les clients demanderont toujours plus de simplicité, de personnalisation et d'autonomie dans leurs parcours, une majorité d'entreprises n'envisagent pas une baisse de l'interaction humaine à l'avenir.  [...] Autre élément frappant. la capacité de vendre au prix souhaité ne fait pas partie de leurs objectifs principaux. Il est intéressant de noter que les principaux indicateurs des entreprises seront le taux de satisfaction, le niveau de recommandation, la fidélité client... Seuls 11% des répondants veulent suivre un objectif de prix.  [...]

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Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

La relation client au coeur de la vente et de l'après-vente. C'est du moins l'objectif de Toyota qui vient de récompenser les meilleurs concessionnaires du Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client.  [...] Trois concessionnaires français étaient à l'honneur jeudi 5 juin puisqu'ils se sont vus remettre par Didier Leroy, Président & CEO de Toyota Motor Europe, le Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client lors d'une cérémonie qui s'est déroulée à Cannes.  [...] Ichiban veut dire N°1 en japonais et provient de l'expression Okyakusama Ichiban qui signifie Le client d'abord. Depuis 2007, date de la première édition de ce prix annuel, la satisfaction client des concessionnaires Toyota a progressé d'environ 47,5 % pour les ventes et 40 % pour l'après-vente, selon une enquête interne menée par Toyota en Europe.  [...]

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Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

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Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Jeudi 19 octobre 2017. les 43 lauréats de l'Élection du service client de l'année avaient rendez-vous sous le chapiteau du cirque Alexis Gruss pour une remise de prix haute en couleurs. Cette année, 11 entreprises conquièrent le prix pour la première fois, ce qu'elles n'ont pas manqué de célébrer.  [...] Depuis 11 éditions, l'Élection du service client de l'année récompense la qualité des services clients des entreprises candidates par univers de consommation. Ce sont ainsi 43 catégories qui sont représentées, de la réparation automobile au courtier en produits financiers, en passant la livraison de fleurs ou encore la distribution de produits techniques.  [...] Les entreprises lauréates sont autorisées à utiliser le logo Élu service client de l'année jusqu'au 30 septembre de l'année suivant celle de l'obtention du prix.  [...]

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