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Prix moyen, Appel, Dollars, Call center, Services financiers, Help desk


Le turn-over : premier facteur de coût

The Perdue University Center for customer call centers a mené une étude sur certains facteurs de coût pesant sur les centres d'appels. Ce, sur la base de sept années de collecte de données auprès de responsables de centres d'appels et d'acteurs du marché. Dans de nombreux cas, le centre d'appels est vécu comme un centre de coûts, et de coûts élevés.  [...] Les entreprises en sont aujourd'hui pour la plupart conscientes. Selon l'étude, 20 % d'entre elles déclarent vouloir prendre des dispositions pour réduire ces coûts. Mais il se trouve que le prix moyen d'un appel est très variable selon les secteurs d'activité. Exemple. Dans une configuration de 100 postes de travail en appels entrants, le prix moyen d'un appel sera de 7 dollars s'il s'agit d'un call center de services financiers et de 17 dollars pour un help-desk technique.  [...] Le taux de turn-over des équipes constitue le facteur principal de préoccupation des patrons de call centers dans une logique de rentabilité. 18 % d'entre eux disent qu'ils souhaiteraient pouvoir trouver davantage d'agents qualifiés, et plus rapidement, et 26 % disent vouloir réduite le taux de turn-over de leurs personnels.  [...]

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Marché du help-desk en Europe : explosion annoncée

Le marché européen des services technologies de l'information (en gros, tout ce qui touche à l'informatique de gestion) de help-desk va passer de 1,5 milliard de dollars (environ 9 milliards francs) en 1998 à 4,8 milliards de dollars (27 milliards de francs) en 2003. Soit une croissance moyenne de + 26 % en cinq ans.  [...] Mais ces services ont un coût. Ainsi, pour une entreprise réalisant un chiffre d'affaires de 100 millions de dollars (600 MF) par an, le coût de service du help-desk est de un million de dollars par an. Ce montant dépend largement de l'importance et du poids de l'informatique dans l'entreprise, ainsi que du niveau de spécificité des logiciels employés.  [...] Le coût moyen incident/appel pour un help-desk externalisé est de 50 $ pour le premier niveau de support, 15 $ pour le second niveau et 500 $ pour le troisième. Les entreprises faisant plus de 100 millions de dollars de chiffre d'affaires par an vont de plus en plus intégrer d'autres fonctions au help-desk.  [...]

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QuetzallSC : pour une gestion pro-active de l'assistance

Société spécialisée dans le reporting et les solutions internes d'assistance, Datawatch (25 millions de dollars de chiffre d'affaires en 1998) annonce le lancement de QuetzallSC, solution de help-desk destinée à améliorer la productivité des centres de support. QuetzallSC (SC pour support center ) s'adresse aux entreprises disposant d'un service d'assistance interne de 10 à 250 conseillers.  [...] Application native 32 bits, cette nouvelle offre est dix fois plus puissante que la solution Quetzall actuellement utilisée par plus de 2 500 clients de Datawatch dans le monde. Elle s'interface avec les plates-formes d'administration réseaux standards du marché telles que CA-Unicenter, Tivoli et BMC Patrol, ainsi qu'avec le système Q-Flow de gestion de changement.  [...] Q-Flow permet à QuetzallSC de gérer les évolutions du système informatique au sein des entreprises comme s'il s'agissait d'incidents. Par ailleurs, la nouvelle offre Datawatch présente de nouvelles fonctionnalités d'analyse et de reporting et permet de faire évoluer un help-desk de quelques utilisateurs à plusieurs centaines.  [...]

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Cincom Systems lance un outil de gestion en Europe

Cincom Systems lance, en France et en Europe, Cincom Encompass, son offre call center/gestion des relations clients, destinée aux entreprises souhaitant mettre en place un nouveau centre d'appels ou moderniser l'existant. Constitué d'une suite de composants intégrés, Cincom Encompass propose notamment des fonctionnalités de CTI, télémarketing/télévente et services clients, gestion des contacts et des clients, configuration intelligente des produits/services et intégration de l'existant.  [...] Les quatre composants principaux de Cincom Encompass sont Telease/Teleservice, logiciel client serveur intégré spécialement conçu pour le télémarketing, Workflow FrameWork, outil collaboratif orienté service clients, Product Configurator, solution d'aide à la vente et au conseil clients, et enfin Document Correspondence & Archiving, qui permet la création, l'archivage et la restitution de documents pour générer une correspondance client personnalisée.  [...] Cincom Systems, éditeur américain de logiciels, équipe des centres d'appels dans des domaines d'activité comme la banque, les télécommunications ou les services. Afin d'élargir l'offre Cincom Encompass, Cincom a créé le Call Center technologies Group, dans lequel 20 millions de dollars ont été investis et au sein duquel travaillent une soixantaine de personnes.  [...]

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Telespectrum généralise le Web sur ses 30 centres

Telespectrum Worldwide, société de Pennsylvanie spécialisée dans les services d'assistance clientèle externalisés pour les grandes entreprises de tous secteurs d'activités (services financiers, télécommunications, high tech, assurances, administrations, grande consommation, industrie pharmaceutique), vient d'investir massivement dans le Web call center.  [...] Grâce à l'intégration du centre pour commerce électronique, nous pouvons établir un contact étroit avec les clients de nos clients et personnaliser l'attention que nous leur prêtons, commente Keith Alessi, président de Telespectrum. Pour cet outsourcer généraliste, le challenge consistait à se doter de technologies lui permettant d'assurer plus de 10 000 opérations de service clients (grand public et B to B) sur 30 centres d'appels répartis dans le monde.  [...] L'entreprise entend aujourd'hui proposer aux appelants tout un choix d'options de communication avec les agents, ceux-ci pouvant identifier instantanément la source de chaque appel, obtenir rapidement le profil du client, accéder à l'historique des opérations antérieures afin de fournir le service ou le produit le mieux adapté.  [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Le cabinet d'études britannique Datamonitor, qui se penche régulièrement sur l'évolution du marché des centres d'appels, s'est intéressé en 1999 au développement des call centers dans le monde de la banque, des services financiers et des assurances d'une part et du voyage et du tourisme d'autre part.  [...] Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit 39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003.  [...] Les centres d'appels utilisant le Web sont adaptés à la gestion de produits complexes à haute valeur marchande et sont particulièrement bénéfiques pour les help-desks et les fonctions de prises d'ordres de ventes. En effet, beaucoup de transactions électroniques sont abandonnées. Lier les centres d'appels au site web pour fournir des capacités d'interaction d'agent peut aider à convertir nombre des navigateurs en acheteurs.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Quelques exemples. Le groupe financier Saga, spécialisé dans les services aux personnes de plus de 50 ans, a récemment créé un centre de contacts de 15 millions de livres, créant 600 emplois dans le Kent. BSkyB a ouvert en Ecosse deux sites de 4 000 et 2 000 positions. Avec 250 centres d'appels, employant au total plus de 50 000 personnes, l'Ecosse représente 10 à 15 % du marché britannique.  [...] Filiale de United Utilities, Vertex est le plus gros outsourcer britannique. En 2001, il a investi 6,5 M£ dans un centre d'appels de plus de 700 postes à Whitehaven, dans le North West. Le premier secteur d'activité au sein de ce marché britannique est celui des services financiers, devant les télécoms.  [...] Seules quelques entreprises ont privilégié le prestige et ont choisi d'installer leur call center dans le quartier de la City. Nippon Airways, Japan Airlines, Marriott International, ainsi que quelques services financiers. Des sites de taille plus modeste. 50 postes au maximum. Londres n'est pas une ville faite pour les grands centres d'appels.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Selon Datamonitor, autre source utilisée par Cesmo, en 1999, seulement 4 % des foyers français étaient connectés à Internet et seulement 3 % des centres d'appels intégraient la dimension web. Un dernier chiffre qui, toujours d'après Datamonitor, devrait afficher une croissance de 79 % d'ici 2003. Au-delà de la dimension qualitative du service rendu au client, le web call center recouvre également des atouts financiers et logistiques.  [...] Cette fois-ci, Cesmo cite Forrester, selon lequel un prospect joint par Internet revient à moins de 5 $ à l'entreprise, contre 65 $ pour un prospect contacté par téléphone. Par ailleurs, il semblerait que l'évolution d'un call center classique vers le web call centre ne soit pas déraisonnable sur le plan financier.  [...] Les analystes du Cesmo ont dirigé des entretiens avec les principaux acteurs du marché des centres d'appels en France, soit 47 entreprises, afin d'évaluer leur positionnement, les services qu'ils proposent et leurs stratégies de développement. Les informations recueillies ont permis d'établir une analyse claire de la situation actuelle et de dégager les principales tendances du marché.  [...]

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Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

Cela ne signifie pas que les responsables des call centers français soient en général moins conscients de l'importance des aspects technologiques que leurs homologues d'autres pays européens. Simplement, l'adoption plus systématique des technologies CRM reste conditionnée à une baisse des prix de l'offre.  [...] En matière de ressources humaines, l'étude Datamonitor estime que le nombre d'agents CRM en France va croître de 6 000 à 55 000 entre 1998 et 2003, soit une croissance moyenne annuelle de 73 % contre 3 % pour les agents traditionnels. En 1999, les services financiers vont générer le plus fort pourcentage d'agents CRM en France (38 %), suivis par les télécommunications (32 %).  [...] Le nombre d'agents devrait fortement croître dans tous les secteurs d'activité. Les plus fortes croissances concerneront, selon Datamonitor, les services financiers, les télécoms et les services publics. Le marché des centres d'appels en France devrait investir au total 1,2 milliard de dollars entre 1998 et 2003, dont 26 % en ACD et 20 % en front-end software.  [...]

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Les télécoms, premier client des outsourcers en Europe

Les télécoms, premier client des outsourcers en Europe.   [...] Le marché européen de l'outsourcing, qui pèse 7 milliards de dollars, va plus que doubler au cours des trois années à venir pour atteindre 15 milliards de dollars en 2003, selon les estimations de Datamonitor. Le cabinet d'études britannique prévoit que les principaux secteurs d'intervention actuels des outsourcers, c'est-à-dire l'industrie, la distribution et les produits de consommation ainsi que les services financiers, seront largement supplantés par les marchés nouvellement libéralisés, notamment celui des télécommunications.  [...] Ce secteur se situe d'ores et déjà en tête avec une part de 24 % du marché de l'outsourcing, devant les services financiers (20 %). Autre constat. les services consommateurs (selon l'expression utilisée par l'étude) représentent désormais la principale activité des outsourcers (41 % en 1999), devançant le télémarketing (20 %) et les help-desks (15 %).  [...]

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