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Prix, Stratégie de développement, Carrière, Formation, Programme


Ethiad Airways reconnu pour son service client au Moyen-Orient

Ethiad Airways reconnu pour son service client au Moyen-Orient

La compagnie aérienne Ethiad Airways a remporté le prix du meilleur centre d'appels de son industrie et le prix de la meilleure stratégie de développement de carrière et de formation lors des Middle East Call Center Awards, à Dubaï.  [...] La compagnie aérienne émirati Ethiad Airways a reçu deux récompenses lors des INSIGHTS Middle East Call Centre Awards, un événement organisé à Dubaï le 12 mai dernier. Ethiad a remporté le prix du meilleur centre d'appels dans son industrie pour son site de Al Ain et le prix Meilleur stratégie de développement de carrière et de formation pour son programme Passeport Chef d'Équipe.  [...] Notre centre d'appels d'Al Ain est un environnement de travail unique où les femmes émiraties peuvent renforcer leurs compétences et recevoir un programme de développement de carrière, tout en maintenant un équilibre sain entre vie professionnelle et personnelle, a déclaré le responsable commercial de la compagnie aérienne Peter Baumgartner.  [...]

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La réforme sociale est en marche

d'abord, les pratiques en Ressources Humaines (préalables à l'embauche, procédures d'accueil et d'intégration, suivi de carrière, intégration des handicapés, baromètre social, développement de l'employabilité). ensuite, la politique de formation (existence ou non d'un plan de formation continue, respect de l'accord-cadre).  [...] Sur les conditions matérielles, sans aucun doute. Il y a suffisamment d'expériences concluantes en matière d'ergonomie des postes et d'aménagement de l'espace pour constituer un référentiel de bonnes pratiques dans ce domaine. Concernant les conditions directement liées au travail, nous travaillons sur le registre du développement de l'initiative et l'intérêt du travail.  [...] Sur ce thème, les responsables d'équipe jouent un rôle essentiel qui est d'ailleurs de plus en plus reconnu au sein des entreprises. On est en train de passer d'un superviseur / super technicien, à un responsable d'équipe intégrant les différentes fonctions du management. développement des compétences et de la motivation.  [...]

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Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Autre tendance, le caractère social des formations devient prépondérant, notamment grâce à l'apparition des Mooc (Massive open on line courses). Assimilé aux méthodes de blended learning, le Mooc trouve son origine dans les méthodes d'enseignements empruntées aux grandes universités américaines. Les professeurs dispensent des cours magistraux, mais aussi des travaux dirigés sous format vidéo.  [...] La formation se veut aussi un tremplin pour la carrière du collaborateur. il s'agit, alors, d'offrir un programme qui tient compte de son évolution au sein de l'entreprise. Nous intervenons auprès des directeurs de la relation client pour les aider à élaborer un parcours de formation dans la continuité, et ce, quelle que soit l'organisation du métier au sein de l'entreprise, explique Sandrine Knellesen, chez IDCC.  [...] Pour Flore Firino-Martell (Teleressources), cette approche permet d'offrir des parcours de formation en mesure d'accompagner le collaborateur dans son évolution de carrière vers des métiers nécessitant davantage d'expertise ou de management. En revanche, pour assurer le développement des compétences des collaborateurs, il est nécessaire de prévoir au préalable une formation des managers pour qu'ils puissent, de leur côté, adopter une attitude de coachs.  [...]

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Vous avez dit DIF ?

Aujourd'hui, la donne en matière de formation professionnelle est modifiée. il faut se former tout au long de sa carrière. Le salarié devient acteur du développement de ses compétences et responsable de son employabilité. La conséquence de cette modification dans l'entreprise est, paradoxalement, l'évolution du plan de formation (à l'initiative de l'employeur) qui se réduit à ce qui relève strictement de l'obligation légale, tandis que l'offre globale de formation s'accroît.  [...] Avec le DIF, les responsables de formation doivent plus que jamais se comporter en acheteurs. sélection des organismes, achats en nombre, analyse des coûts, réduction des frais non pédagogiques, diminution de l'absentéisme. Tout en développant l'ingénierie de formation interne. tutorat, entretiens professionnels et passeports formation.  [...] Or, le DIF permet au salarié de disposer d'un crédit de formation qui pourra varier de 1 à 120. Rien n'impose que ce crédit soit utilisé par tranche de 20 heures. Il offre ainsi un terrain d'expérimentation qui devrait permettre la mise en oeuvre de pédagogies innovantes, par exemple les formations à distance et asynchrones qui apparaissent particulièrement adaptées à l'organisation des centres d'appels (e-learning, formation par téléphone).  [...]

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Supporter : recentrage et déploiement

Supporter : recentrage et déploiement

Fondée en 1990, la société spécialisée dans l'assistance technique a procédé à une vaste refonte afin de développer une ambitieuse stratégie commerciale. Au programme. polarisation, filialisation et développement à l'international.  [...] La Grèce est à l'étude. Voilà pour l'Europe du Sud. Supporter est également en phase de rapprochement vers un homologue allemand, qui, quelle que soit la nature précise du deal, servira de relais au développement commercial du groupe français en Europe du Nord. Sur cette trame géographique, Supporter compte se développer à partir de deux axes stratégiques.  [...] Quatorze des quinze superviseurs sont d'anciens hot liners, ainsi que tous nos développeurs. Une politique de détection a été mise en place, où chaque collaborateur bénéficie d'un bilan personnel tous les trois mois au sein de son équipe et tous les six mois avec la direction. Supporter consacre par ailleurs 2 % de son chiffre d'affaires à la formation, soit environ 6 % de sa masse salariale brute.  [...]

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Bupa, cinq ans pour renouer avec les bénéfices

un programme de développement des ventes, l'amélioration des processus de réclamation, la réécriture de toutes les polices d'assurance, une action de formation et de responsabilisation des équipes.  [...] La solution est exploitée dans le cadre de campagnes d'émission, comme pour la gestion des contacts entrants. Depuis son intégration par Bupa, la plate-forme CRM de Point aurait enregistré 1,2 million de clients et prospects, traité 8,3 millions de contacts, généré l'envoi de 2,6 millions de brochures, extrait 1,2 million de citations et géré 632 plaintes.   [...] Le taux de rétention client a augmenté de 50 % depuis 1996. La reconnaissance de la marque Bupa est de 84 % et les revenus de la société ont atteint 2 milliards de livres en décembre 2000, pour un bénéfice de 14,6 millions, précisait-on récemment chez Point. Pour ce qui est du centre de contacts lui-même, le système CRM mis en place par Bupa aurait notamment permis de réduire le temps de formation des nouveaux téléconseillers de quatre à six fois et de ramener la durée de réalisation des actions de vente à une semaine (contre trois à quatre semaines auparavant).  [...]

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Collectivités : recrutement, formation, diversification

Certes, pour une région ou une agglomération, attirer les centres d'appels peut se révéler être une stratégie politique gagnante mais une telle démarche peut  [...] dangereuse car elle va inévitablement créer un phénomène d'éviction. C'est bien beau de vouloir attirer un centre d'appels, encore faut-il derrière pouvoir assumer en termes d'offre et être conscient que la profession est particulière.  [...] La clé de la stabilité sociale repose avant tout sur une formation de qualité, déclare Joël Peron, chargé du développement économique de la Ville d'Amiens. Les métiers de centres d'appels en tant que tels s'apprennent, se diplôment et doivent permettre de faire carrière. C'est pourquoi je recommande vivement aux entreprises de s'implanter dans des villes qui ont des politiques de formation et surtout qui sont dotées de filières de formation réelles, la recette du succès consiste en effet à fournir une main d'oeuvre qualifiée et toujours en quantité suffisante.  [...] Impossible d'attirer sans stratégie ni flux de formation. tout le monde sait construire des bâtiments mais cela ne suffit plus, reprend Joël Peron. Les collectivités locales ne doivent plus se contenter de faire du développement économique uniquement sur des offres immobilières. elles doivent étendre une telle démarche sur des compétences métiers et s'afficher comme multisectorielles.  [...]

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Business & Décision renforce sa direction groupe avec la nomination de Félix Lévy

Business & Décision renforce sa direction groupe avec la nomination de Félix Lévy.   [...] 58 ans, au poste de directeur général. Ingénieur de formation, il a effectué une grande partie de sa carrière professionnelle au sein de Bull aux postes successifs de directeur technique, directeur de la coopération et des partenariats, directeur logiciels & solutions, directeur de programme de Bull Enterprise Information Systems et directeur marketing et communication de Bull Services.  [...] Félix Lévy sera principalement responsable de la coordination des agences régionales et filiales du groupe et de la supervision des fonctions support.   [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La pénurie de personnel qualifié se fait sentir aussi dans des régions où l'activité des centres d'appels est déjà intense. Avec une croissance à deux chiffres du secteur sur notre région, le vivier des personnes déjà formées s'est vite épuisé. Les entreprises doivent diversifier leurs sources de recrutement, constate Frédéric Gaborit, responsable du développement de la formation à la chambre de commerce et d'industrie d'Angers.  [...] Les collaborateurs peuvent faire leur choix dans un catalogue de seize programmes répartis en trois grandes familles. développement des compétences, développement personnel et développement du projet professionnel. Sur 2 500 salariés concernés, 603 ont d'ailleurs activé leur DIF. Ancrer les salariés des centres de contacts dans une démarche de carrière professionnelle, faire reconnaître leurs compétences, sensibiliser les acteurs publics aux spécificités du métier.  [...] Dans ce contexte, le dispositif de formation est nécessairement au coeur de toute la stratégie de recrutement, de motivation et de management. Les nouveaux arrivés suivent une formation initiale assez longue, de 300 heures, puis un programme de formations à l'année. Car Webhelp a un objectif très concret pour ses salariés caennais, tous au départ demandeurs d'emploi recrutés via l'ANPE.  [...]

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Webhelp reçoit une triple certification de l'AFNOR

Webhelp reçoit une triple certification de l'AFNOR

Plus encore, engagé depuis le début 2014 dans un programme de restructuration globale qui passe par la refonte de ses méthodes de travail, de ses processus et de son organisation, Webhelp légitime au travers de ces sésames sa stratégie même de développement.  [...] Ferdinant Chauchat et Valérie Magrez, respectivement directeur de l'amélioration continue et directrice des ressources humaines, détaillent. Cette triple certification n'est pas un simple affichage, mais bien un élément structurant de nos pratiques, où chaque collaborateur à chaque niveau de l'entreprise allie performance opérationnelle et développement personnel pour atteindre un niveau d'excellence durable.  [...] L'ambition est payante. Pour preuve, la norme l'AFNOR s'étend pour la première fois à l'ensemble du parc Webhelp en France, au Maroc, en Roumanie mais aussi en Belgique. Soit un total de 16 sites. Un chiffre à surveiller. Aujourd'hui implanté dans 8 pays en Europe et en Afrique, le groupe n'a, depuis sa création en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, cessé de grandir.   [...]

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