Votre recherche :

Pro, Création, Centres d'appels


Cinq PCBX à la loupe Vocalcom

Hermès Pro est une suite d'outils destinée à la création de centres d'appels reposant sur un PCBX. Parmi les modules constituant cette suite, notons le moteur d'appels sortants Hermès Boost et le module Hermès ACD, qui assurent des fonctions de couplage téléphonie-informatique. Basé sur un serveur Windows NT sécurisé, Hermès Pro est capable de gérer jusqu'à 400 positions de travail et 1 200 lignes.  [...] Il peut également gérer 600 numéros d'appel différents, 99 campagnes d'appels sortants et 32 voies de télécopie. Hermès Pro peut également traiter des requêtes arrivant par Minitel ou via Internet.  [...]

Lire la suite...

Vocalcom s'offre Com6

Vocalcom a réalisé en novembre dernier la première croissance externe de son histoire depuis sa création en 1995. L'éditeur français d'Hermès Pro, solution pour centres de contacts, a racheté - montant non communiqué - l'activité édition de logiciels pour centre d'appels de Com6, filiale de Business & Decision.  [...] Grâce à cette acquisition, Vocalcom renforce son leadership européen sur le marché des centres de contacts et complète sa gamme de produits pour mieux répondre aux besoins de ses clients, indique John Holst, P-dg de Vocalcom. Car les besoins des clients ou encore du marché évoluent. Notamment vers des solutions en client léger.  [...] Ce que propose la technologie de Com6. Pas celle de Vocalcom. L'éditeur fait reposer ses solutions sur du client serveur impliquant des process partagés. Autre avantage de taille. l'acquisition de la base installée Com6. Même si le marché des centres d'appels reste en phase d'acquisition, il est loin des croissances offertes jusqu'ici.  [...]

Lire la suite...
Localisation : gare aux idées reçues

Localisation : gare aux idées reçues

Bien qu'il y ait encore des projets de centres d'appels, nous constatons un certain tassement de l'activité. Ceci est surtout vrai pour les projets des outsourcers, les projets des entreprises industrielles ou de services se portant légèrement mieux. En 2002, nous avons accompagné 15 projets de création de centres d'appels, toutes catégories confondues, contre 45 projets en 2001, explique Emmanuel Drots, chargé d'études chez Regional Partner.  [...] Suite au rachat d'une entreprise de la région, le groupe a décidé d'implanter son centre d'appels au plus près de la production. Comptabilisant une quarantaine de personnes, ce centre de contacts a pour mission de diffuser la production en région parisienne. Contrairement à des régions comme l'Ile-de-France, nous bénéficions d'un turn-over très bas, 75 % des effectifs travaillent encore dans notre centre de contacts depuis sa création en février 2002, explique Jean-Yves Lejeune, responsable du centre de contacts d'Eisman.  [...] Egg a ainsi opté pour les avantages d'un site en province tout en étant proche de Paris. Parallèlement à l'évolution de la création de centre d'appels, la prestation des collectivités locales a su évoluer pour aboutir à une véritable expertise en matière d'accompagnement des projets de centres de contacts.  [...]

Lire la suite...
La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

La qualité entre dans les centres d'appels. La création de la certification NF 345, dédiée spécialement  [...] norme améliore la productivité et permet de mieux structurer son organisation, elle est aussi responsable d'une standardisation croissante des tâches.  [...] Professionnalisation. Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché sur la création de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] Ce qui devrait pousser les centres d'appels à entrer dans une démarche d'amélioration continue. Le coût de la certification est fonction du nombre de plateaux et du nombre de postes du centre de contacts. On peut toutefois fournir un ordre d'idée. la moyenne annuelle sur un cycle de cinq ans de certification est de 2 279 euros (pour un centre monosite de 50 positions environ), de 3 079 euros (pour un centre monosite de 450 positions maximum) et de 5 008 euros (pour un centre de trois sites et de plus de 450 positions).  [...]

Lire la suite...
Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

Les spécialistes de Lucent préconisent la création des centres d'appels en interne plutôt que la sous-traitance, pour améliorer les relations entre l'entreprise et ses clients.  [...] De plus en plus de PME sont aujourd'hui confrontées au problème de gestion des contacts entrants. Leurs dirigeants s'interrogent sur l'opportunité de les gérer en interne, quitte à investir dans l'équipement d'un centre d'appels ou bien les sous-traiter par un spécialiste, remarque Jean-Philippe Sloves, directeur marketing de Lucent Technologies.  [...] Pour faciliter la création des centres d'appels des PME, d'une taille généralement comprise entre 5 et 10 agents, Lucent dispose d'un produit baptisé Index. un PABX classique doté d'un module Call Center avec un package de logiciels pour la mise en place des fonctionnalités de routage intelligent, de statistiques, etc.  [...]

Lire la suite...

Supporter se lance dans l'audit packagé

La société d'assistance logiciels propose une offre complète de conseil, depuis la création d'un centre d'appels jusqu'à son suivi.  [...] Groupe spécialisé dans l'assistance logiciels (135 téléconsultants, 55 millions de francs de chiffre d'affaires en 1997), Supporter s'enrichit d'un département conseil et audit autour des centres d'appels en réception. La création de ce pôle correspond à une demande du marché, avance Philippe Gaillard, président de Supporter.  [...] Autre domaine d'intervention de Supporter dans son approche conseil, la création de centres d'appels recouvre la totalité des prestations nécessaires à la mise en oeuvre d'une plate-forme. structure et objectifs du projet, scénario d'organisation, compte d'exploitation prévisionnel, contraintes d'organisation, cahier des charges.  [...]

Lire la suite...
La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

C'est d'ailleurs à partir de ce constat que le Plan d'action pour promouvoir la création d'emplois et la formation dans le secteur des centres d'appels a été lancé le 14 décembre 2004, par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale. Les objectifs de ce plan étaient.  [...] Le manque total de connaissance des métiers de la relation client constitue un obstacle pour le marché. Les professionnels s'installent souvent dans des régions où ces métiers sont inconnus, ou pire, identifiés uniquement par le prisme de la mauvaise presse qui leur ait faite. D'ailleurs, la reprise de l'activité des services à distance, notable en 2005, s'est traduite en France par la création de nouveaux centres en région et donc par le recrutement de personnes non qualifiées.  [...] L'outsourceur français Webhelp a ouvert, fin 2005, un centre d'appels à Caen, de plus de 300 positions. Cette installation sur le sol français est une première pour cette société présente fortement au Maroc avec quatre centres et un cinquième en cours de création ainsi qu'en Roumanie avec deux centres.  [...]

Lire la suite...

ESDI European Line force le destin

L'outsourcer belfortain annonce la création de deux centres d'appels. Le premier en Tunisie avec un partenaire local, le second dans le Jura en fonds propres. Son objectif. gagner en crédibilité et en réactivité face aux donneurs d'ordres.  [...] ESDI European Line sait qu'il est nécessaire d'en imposer pour s'imposer. L'outsourcer indépendant développe donc ses capacités de production. Il annonce l'ouverture d'ici la fin de l'année de deux centres d'appels. L'un en Tunisie, l'autre dans le Jura. Même si la société autofinance ses deux projets, elle reste pragmatique.  [...] Car, en plus de Tunis, il annonce sur la même période le déploiement d'un centre d'appels à Lons-le-Saunier dans le Jura. Une plate-forme de back-up qui pourrait, à terme, accueillir 50 positions de travail. Avec 80 clients revendiqués et un chiffre d'affaires prévu pour 2002 de plus de 3 millions d'euros, il va sans dire que la prise de risque est importante.  [...]

Lire la suite...

L'AFRC met les normes en référence

La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] Qu'on ne s'y trompe pas, la chose est moins aisée qu'il n'y paraît. Il aura ainsi fallu des heures de discussion pour accorder les esprits autour des critères suivants et de leurs définitions respectives. temps logué en prise d'appel, taux d'efficacité du centre d'appels ou encore taux d'efficacité du téléconseiller.  [...] Le tableau référençant l'ensemble des normes et leur définition a été un premier temps soumis à l'ensemble des membres de l'association (une centaine) qui sont invités à associer à chacune d'entre elles une valeur quantitative (quel est le taux d'appels abandonnés sur mon centre d'appels, quel est le taux d'appels débordés, le temps de temporisation automatique.  [...]

Lire la suite...
Tunisie : des opportunités à saisir

Tunisie : des opportunités à saisir

L'un des enjeux du pays est d'entrer, durablement, dans les échanges internationaux. Notamment avec l'Union européenne. La délocalisation de centres d'appels constitue de réelles opportunités en termes de création d'emplois et de compétences. L'Etat n'envisage pas de dispositif de financement propre à l'accueil de ce type d'activité.  [...] Délocalisation 15 décembre 2000. La date peut paraître anodine. C'est, pourtant, le jour où la Tunisie s'est définitivement positionnée sur le marché de la délocalisation des centres d'appels. Ce jour-là, la Société Tunisienne de Télémarketing (STT) recevait ses premiers appels en provenance de France.  [...] Des rémunérations de base qui ne sont pas celles retenues pour les salariés officiant en centres d'appels. Mais qui restent néanmoins en deçà de celles pratiquées en France. En moyenne, un téléopérateur bac + 3 perçoit une rémunération de l'ordre de 300 E mensuels. Pour sa part, Teleperformance France rétribue son personnel tunisien 340 E mensuels net pour 40 heures de travail par semaine et un peu plus de 270 E pour ses agents travaillant 33 heures par semaine.  [...]

Lire la suite...