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Problématique, Centres d'appels, Off shore


CosmoCom et ip-label s'associent

Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants ou de problèmes de qualité vocale (écho, microcoupures, etc.  [...] ). Une problématique très présente dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Réduire les frais de structure, la préoccupation majeure des centres, trouve un écho particulier à l'off-shore. Actuellement la problématique n'est pas tant entre l'off-shore et la France, mais entre les sites off-shore eux-mêmes, remarque Dominique Berthelot, vice-président de PCCI, un outsouceur off-shore situé au Sénégal.  [...] Pourquoi entreprendre une démarche à l'off-shore La problématique des centres de contacts est pour une large part une problématique de ressources humaines. De nombreuses fonctions peuvent être externalisées comme la prospection, le télémarketing, la télévente, la prise de rendez-vous Souvent, ces fonctions sont couplées les unes avec les autres, l'important étant de cerner où se situe la relation client dans le métier de l'entreprise, ainsi que les flux qui peuvent être éventuellement déportés.  [...] Le Maroc et la Tunisie sont considérés comme des pays à faible risque politique tout comme l'île Maurice et, de manière générale, toutes les zones très off-shore où les entreprises s'installent. Quels types de flux peut-on délocaliser Un projet off-shore ne se fait pas en six mois, mais en plusieurs années, car il faut organiser l'entreprise avec une problématique off-shore et gérer des équipes délocalisées.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Certaines petites entreprises veulent payer au rendement les centres d'appels et cela entraîne une moindre qualité. L'off-shore est une stratégie d'entreprise et non un eldorado, estime Nicolas Goldstein. Réflexions de bon sens, encore insuffisamment assumées.  [...] Dans notre dernière étude, nous abordons la tendance des centres d'appels vis-à-vis de l'off-shore. Il en ressort que 70 % des centres réfléchissent à des opérations de délocalisation et que 17 % d'entre eux ont d'ores et déjà planifié ces actions dans l'année qui vient.  [...] Alors que les centres d'appels pourront obtenir, à partir de septembre 2005, un Label social estampillé par le ministère de l'Emploi, l'intégration des outsourceurs hybrides (structure France et off-shore) dans ce processus de labellisation a fait l'objet de nombreuses discussions. De fait, beaucoup de débats auraient accompagné ce sujet, certaines réflexions au niveau syndical notamment, prêchant pour un accès à ce label y compris pour les centres à 100 % à l'off-shore, au motif de l'égalité sociale de traitement entre les différents pays.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

Les régions ont le vent en poupe. A l'instar du phénomène off-shore, les régions françaises voient s'implanter un nombre croissant de centres d'appels. Face à la grande variété du territoire français, le choix est souvent cornélien, d'où l'importance, pour prendre sa décision, d'avoir les bonnes cartes en mains.  [...] Historiquement, la région parisienne a été, durant de longues années, l'endroit privilégié pour installer un centre d'appels. Ces derniers temps, la tendance s'est inversée. Les régions françaises ont, au même titre que les destinations off-shore, de nombreux atouts à faire valoir et les centres d'appels, qu'ils soient internalisés ou outsourcés, n'hésitent plus à y trouver refuge.  [...] Quel est le rôle de l'ATRC L'Association tourangelle de la relation client (ATRC) a été créée en 2002 dans le but de faire partager les expériences et les problématiques, d'être lieu d'échanges pour les managers des centres de contacts. L'association loi 1901 est ensuite devenue une structure pouvant aider les adhérents dans des schémas d'implantation et d'évolution des call centers, et apporte également des informations technologiques, sur le droit du travail, etc.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Même si le marché des centres d'appels à l'off-shore est largement surévalué, eu égard au nombre de positions occupées, il suscite un intérêt grandissant tant médiatique qu'économique. Sur quelles bases s'appuie-t-il Et jusqu'où peut-il croître.  [...] Parmi les quatres grandes destinations pour les entreprises françaises (Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Sénégal), le Maroc représente, à ce jour, un choix privilégié. Sur les quelque 14 000 positions off-shore, le Maroc en occupe à lui seul plus de 50 %. Sachant que le nombre de centres d'appels implantés varie beaucoup.  [...] Si le marché de l'off-shore dispose d'un réel potentiel, il n'en possède pas moins des limites. A commencer par le nombre, non exponentiel, des personnes en mesure de maîtriser correctement la langue française. Atteindre cette limite aura pour conséquence une hausse des salaires pratiqués, puisque les managers des centres d'appels n'auront alors plus de choix autre que celui de surenchérir sur des personnes en poste pour recruter.  [...]

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LE MAROCAIN OUTSOURCIA VA RACHETER LE FRANCAIS AS-COM

LE MAROCAIN OUTSOURCIA VA RACHETER LE FRANCAIS AS-COM

. Propriétaire de deux centres d'appels à Casablanca, Outsourcia est le premier acteur de l'off-shore à effectuer une opération de croissance externe sur le marché français. Il compte racheter 85 % du capital d' As-com au premier semestre 2011 et prévoit d'échanger les 1 5 % restants contre des actions.  [...] Avec une croissance annuelle de 30 % au Maroc, Outsourcia a choisi de s'allier à As-com pour répondre à la demande des clients qui attendent des offres mixtes off-shore/ on-shore. Le tout offshore n'est plus d'actualité, indique Youssef Chraibi, président d'Outsourcia. Pour des raisons multiples, certains flux nécessitent un traitement de proximité.  [...] La nouvelle structure emploiera 550 collaborateurs répartis sur quatre sites. un à Suresnes (Hautsde-Seine), un à Evreux (Eure) et deux à Casablanca. Cette opération nous permettra d'atteindre un chiffre d 'affaires consolidé de l 'ordre de 10 millions d'euros, ce qui nous positionnera dans le top 25 des acteurs français et dans le top 10 en offshore, ajoute Youssef Chraibi.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Aujourd'hui, les clients continuent à faire une distinction entre les sites. ils confient plutôt les appels de niveau 1 et 2 à l'off-shore et réservent le niveau 3 à la France. Cependant, l'off-shore n'est plus synonyme d'appels sortants et de télémarketing. Ces centres de contacts gèrent, de plus en plus, les appels entrants en avant-vente (assistance à la prise de commande, up et cross selling) et après-vente (SAV).  [...] . Tous les grands outsourceurs y sont présents - Webhelp, Teleperformance, Arvato Services, Acticall, CCA International... Depuis 2005, le gouvernement marocain favorise l'implantation de centres de contacts dans des zones off-shore. le plan Emergence met à la disposition des entreprises des bureaux et un réseau télécom modernes à des prix compétitifs.  [...] Si Rolland Errigo, directeur des opérations de Redcats Senior Brands, juge ses prestations extrêmement qualitatives, le VADiste soustraite également une partie de son service clients à Teleperformance. Cela permet de challenger les deux opérateurs sur la qualité et les performances. Aujourd'hui, plus de 50 % des appels entrants sont traités à l'off-shore - prise de commande, demande de renseignement et réclamations, soit environ 800 000 contacts par an, et 100 % des appels sortants, soit 1,2 à 1,5 million d'appels.  [...]

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Opportunités ou opportunisme ?

Aujourd'hui, les adeptes de l'off-shore sont majoritairement les outsourcers. Ils ne représentent que 20 % des centres d'appels, précise Emmanuel Richard, directeur de l'activité relation client du Cesmo. Ainsi, sur la masse totale des centres d'appels en France, seuls 2 % des centres d'appels sont concernés par ce type de délocalisation.  [...] Les sirènes de l'off-shore sont récurrentes. Un personnel qualifié pour traiter le même type d'appels à moindre coût. Près de 70 % des frais de fonctionnement d'un centre d'appels sont constitués par les coûts de la masse salariale. Certains prestataires, installés en zone off-shore, proposent des tarifs de traitement très bas avec des coûts salariaux divisés au minimum par deux.  [...] Aujourd'hui, l'off-shore est une solution connue des centres d'appels, avec toutefois le sentiment que certaines activités se délocalisent mieux que d'autres. Deux notions sont à prendre en compte, analyse Emmanuel Richard. D'un côté, l'économie directement liée à la volumétrie des appels. De l'autre, le rapport entre l'appel et le chiffre d'affaires associé.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l'eldorado de la relation client à distance, le paysage de l'off-shore n'a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. En Tunisie - terre d'accueil de nombreux centres d'appels français (20 % du CA de l'offshore français) - l'enthousiasme démocratique semble avoir imprégné toute l'économie.  [...] Même si le Maroc pèse à lui seul 50 % du chiffre d'affaires du marché de l'off-shore français (source. Office d'échange marocain), d'autres pays peuvent constituer une alternative intéressante. C'est le cas de l'Algérie, du Sénégal, de l'Ile Maurice ou encore de Madagascar qui, ensemble, ne représentent que 30 % du chiffre d'affaires de la délocalisation des centres d'appels français.  [...] Au final, la situation de la relation client évolue sensiblement. Alors qu'auparavant nous nous interrogions sur l'efficacité des opérations menées à l'étranger, nous nous intéressons maintenant aux flux d'appels à traiter. Les entreprises cherchent désormais à distinguer les appels qui peuvent justifier une migration à l'off-shore de ceux qui doivent rester.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore a donc longtemps été associé à des missions d'appels sortants à moindre coût. Même si la tendance reste forte, elle dépend toutefois de la typologie des outsourceurs. Quand l'entreprise possède déjà une activité de relation client en France, il est toujours plus simple et facile pour elle de déployer à l'étranger des prestations d'appels sortants et même entrants, remarque Alain Guettaf, directeur général de Pro2C et vice-président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Et de l'autre, les petits entrepreneurs qui ont monté des centres de contacts depuis trois ans en se positionnant sur l'off-shore avec cinq ou six plateaux de 20 à 80 positions. Ces acteurs tentent de démarcher des donneurs d'ordres internationaux pour véritablement décoller. A ce jour, un seul opérateur français - un broker - a investi avec un entrepreneur local en créant un centre d'appels de 40 salariés.  [...] La connaissance informatique est quasi nulle dans les pays off shore. Les tech en France sont des bidouilleurs, ils savent ce qu'ils font, ils comprennent les problématiques clients. Ils ont des réflexes de techniciens. En off shore, ils lisent un script, font exécuter les manip au client sans savoir ce que cela signifie réellement.  [...]

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