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Problématique, RH, Centres d'appels


Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

Les entreprises ne feraient-elles pas du recrutement l'une de leurs priorités Dans la salle, des représentants de centres d'appels intégrés et outsourcés, des agences d'intérim, des fournisseurs de matériel Réunis pour échanger autour de la thématique du jour. La problématique RH dans les centres d'appels.  [...] Un bon recrutement limite le turn-over, affirme Philippe Fremaux, directeur du cabinet de recrutement Opteaman de la région Nord. Depuis quatre ans, sa société adresse le marché des centres d'appels. Elle en connaît bien les problématiques. Nous constatons que nombre de personnes quittent ces métiers parce qu'elles ne se sentent pas bien dans le poste.  [...] Or, trop souvent les entreprises l'oublient. Et cette carte est difficilement jouable par les centres d'appels si l'on en croit les professionnels. Outsourcers en tête. Le plus souvent, le problème des entreprises réside dans leurs capacités à évaluer et déterminer ce qu'est un bon recrutement. Et, dans leurs facultés à le mettre en oeuvre.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Centres d'Appels a posé les quatre mêmes questions à un certain nombre d'outsourcers pour connaître leur position vis-à-vis de la problématique du recrutement. Voici les réponses qui nous sont parvenues avant le bouclage du magazine.  [...] Pour l'avenir, il est évident que la problématique RH sera un des points les plus critiques dans notre domaine d'activité. Nous devons tous travailler ensemble pour changer l'image trop souvent négative qui est attachée aux centres d'appels. C'est de cette façon que l'on pourra résoudre cette question.  [...] Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir Quatre questions aux outsourcers Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2.  [...]

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Sécurité : comment anticiper et réagir

Pour les managers de centres d'appels, la peur de voir leur plateau téléphonique tomber est permanente. Quelle que soit la nature du sinistre, une règle s'impose. s'en prémunir. Outils de sauvegarde et solutions de repli font partie des pratiques destinées à minimiser les risques encourus et surtout à les anticiper.  [...] Interview La problématique repose sur les ressources humaines Brigitte Lacroix, co-fondatrice de DL Conseil, société de conseil en stratégie de mise en place de centres d'appels et en déploiement des technologies.  [...] Il ne faut pas confondre un contournement et une solution finale de substitution. La problématique au niveau des centres d'appels repose, en quelque sorte, sur les ressources humaines. Puisque, si assurer des redondances techniques est possible, encore faut-il disposer des moyens humains suffisants pour garantir le relais d'un site qui vient de tomber.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Le groupe s'est construit sur la capacité entrepreneuriale dont on missionnait les gens de terrain, bien plus que sur une culture centralisatrice. Ce qui explique l'atomisation des centres de réservation. Cette configuration présente l'avantage de la proximité culturelle et linguistique. Elle rend aussi plus difficile la recherche de la taille critique, problématique bien connue des responsables de centres d'appels.  [...] Il nous faut pouvoir fonctionner en entraide d'un centre à l'autre et ce sur l'ensemble des zones couvertes. Je privilégie un chaînage des opérations suivant la corse du soleil. L'ouverture des plateaux 24 heures sur 24 coûte trop cher et pose des problèmes d'organisation. En Europe, les appels émis après 22 heures sont suffisamment peu nombreux pour faire supporter à l'entreprise le surcoût télécom que représente le routage vers un autre site.  [...] La taille critique, c'est la problématique par excellence des centres d'appels. Mais il faut faire attention à ne pas en faire une pure théorie. Encore une fois, il faut tenir compte des réalités locales. Les référents ne sont pas les mêmes d'un pays à un autre. Dans l'absolu, je pense que la taille optimale d'un call center, c'est entre 150 et 200 positions.  [...]

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Gérer l'émission d'appels

Gérer l'émission d'appels

Le mode preview permet au téléacteur de prendre connaissance du dossier avant de recevoir l'appel. Le mode progressif émet un appel automatiquement dès qu'une ressource sur la plate-forme est disponible. Le mode prédictif autorise la composition simultanée de nombreux numéros sans tenir compte des ressources disponibles.  [...] Le call blending régit les appels entrants comme les sortants. Il répond à la problèmatique de répartition des charges pour les centres d'appels intégrés.  [...] Choisir le mode opératoire. preview, progressif, prédictif, call blending. Se doter des bons outils et les intégrer à l'existant. applications de gestion d'émission d'appels, de scripting, de gestion des e-mails, de statistique et de suivi. Définir son plan fichiers, trouver les bons fichiers, les tester, travailler sur la segmentation.  [...]

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Primus s'installe en France

Nous avons pour objectif d'adresser les entreprises qui sont déjà dotées de solutions de GRC et qui ont, aujourd'hui, pris conscience de la nécessité d'offrir à leurs équipes des outils de fidélisation client, avec une réelle prise en compte de la dimension de résolution des problèmes, explique Birame Gueye, le directeur général de Primus France.   [...] L'éditeur axe, en effet, son discours sur la pertinence d'une bonne gestion du cas client et de sa problématique. Le tout afin de contribuer à sa fidélisation. Et, du côté des centres d'appels, le discours est également rodé. Les centres d'appels connaissent à l'heure actuelle d'importants phénomènes de turn-over.  [...] De son côté, Primus e-Support, le second outil commercialisé en France, assure l'interface graphique et autorise l'accès aux données. L'éditeur compte, dans un premier temps, séduire les entreprises dont l'activité touche au monde de la finance (banques, assurances), de la téléphonie, du high tech et s'appuyer sur les références acquises outre-Atlantique (Compaq, 3M, 3Com, Oracle, KPN Telecom.   [...]

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L'e-mail gagne du terrain

Les progiciels CRM sont, eux, souvent totalement compatibles avec les outils bureautiques de Microsoft. Mais, si le centre d'appels est équipé d'une autre messagerie, comme Lotus Notes (IBM) par exemple, il peut y avoir un problème d'interfaçage. Ils seraient aussi limités dans leur capacité de routage des mails vers les bonnes compétences.  [...] Olivier Njamfa distingue trois segments dans l'offre technique. D'abord les logiciels de messagerie classiques, comme Outlook ou Lotus, mais ils ne possèdent pas de workflow et sont dépassés au-dessus de 100 mails par jour. Ensuite, les modules e-mail des suites logicielles pour centres d'appels, plus sophistiqués, avec workflow, historique, routage.  [...] Explication. un téléconseiller répond à environ 20 appels par heure, contre 15 mails, à problématique identique. Une affirmation qui risque de faire du bruit dans le petit monde des centres de contacts.  [...]

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L'Inde cherche à dépasser ses schémas industriels

L'Inde mise sur ses jeunes diplômés anglophones, habitués à l'informatique et payés moins cher que leurs homologues occidentaux, pour devenir le coeur mondial des centres d'appels. D'après une étude du cabinet McKinsey, le poids des call centers va se multiplier par huit d'ici 2008.  [...] L'association NASSCOM (National Association of Software and Services Companies) recense officiellement 208 entreprises d'outsourcing de services clients. Mais elles pourraient bien être beaucoup plus nombreuses. Les principaux centres d'appels se sont établis à Gurgaon, Hyderabad, Ahmedabad, Chennai et Mumbai.  [...] D'ailleurs, beaucoup de centres d'appels indiens externalisent à leur tour un certain nombre de fonctions (RH, finance, marketing, etc.), limitant ainsi les perspectives d'évolution des salariés. Poussés par la croissance promise du secteur, plusieurs centres de formation se sont ouverts en Inde. Sapphire Callnet à New Delhi, North Star Call Center College à Noida, Karrox à Mumbai, ou encore le Call Center College de Bangalore.  [...]

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Centres de contact et télétravail : et si c'était une bonne idée ?

Centres de contact et télétravail : et si c'était une bonne idée ?

Étant pratiqué bien souvent par de nombreux salariés français au-delà d'un simple après-midi par semaine, le télétravail n'est plus une simple tendance. Et bien que cela puisse paraître étonnant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres d'appels sont en réalité de parfaits candidats pour la pratique du travail à domicile.  [...] Les agents des centres de contact doivent souvent faire face à des clients mécontents, ce qui élève leur niveau de stress et induit des taux de démission communément appelé turnover relativement importants. La masse salariale représentant généralement environ 70% du coût d'un centre d'appels, un taux de rotation du personnel moins important représente un poste d'économies non négligeable pour le budget RH des centres de contacts.  [...] Le maintien de la productivité a de grandes chances d'être un critère de décision pour introduire, ou non, le télétravail dans votre centre d'appels. Avec les outils de gestion des centres de contact disponibles aujourd'hui, les agents n'ont plus besoin d'être physiquement présents pour que vous puissiez mesurer l'atteinte de leurs objectifs.  [...]

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SeCA 2006 : les temps forts

Structurée autour de huit pôles d'expertise (Conseils, Solutions, Services, Technos, RH, Localisation, Off-shore et Ergonomie), la dixième édition du SeCA, qui se tiendra du 4 au 6 avril prochains à la Porte de Versailles, offrira à ses visiteurs un certain nombre de nouveautés. Outre son programme de conférences (voir Centres d'Appels n° 60, p.  [...] Autre nouveauté. le Village Convention VoIP, avec un espace expo permettant aux sociétés de présenter leurs dernières offres de Voix sur IP et un programme d'une quinzaine de tables rondes abordant l'évolution des offres, la stratégie des différents acteurs et l'orientation du marché 2006. Par ailleurs, le salon se dote cette année d'une chaîne de télévision événementielle, produite par ProdTV.   [...] Net, avec un plateau de 70 m2. Qui retransmettra, entre autres, les grands moments de l'édition. inauguration, remise des Casques d'Or, le 4 avril en soirée, précédée de la grande ­conférence plénière sur le thème 2010, Odyssée de la Relation client. Une conférence qui abordera la place de la relation client à distance au coeur des stratégies de marque.   [...]

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