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Problématique, Taille d'écran, Conseillers


Nespresso : le cross canal sans couture

Téléchargées par près de 20% des membres Nespresso, les applications pour iOS et Android sont des modèles d'ergonomie et proposent une expérience de navigation proche de celle d'un site web. Depuis la rubrique Actualités à la géolocalisation, l'appli mobile est efficace.   [...] Nespresso réfléchit encore à doter ses conseillers dans les points de vente de tablettes tactiles, et des tests ont également été menés en utilisant des smartphones dotés d'écrans cinq pouces.  [...] La problématique de la taille d'écran est réelle dans l'équipement de nos conseillers. Nous voulons prendre le temps nécessaire pour que ce développement soit positif pour nos spécialistes café et pour les membres.  [...]

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Une boutique virtuelle dans un magasin réel

Une boutique virtuelle dans un magasin réel

Sur un immense écran tactile, Maxime agrandit, du bout des doigts, l'image 3D de sa future paire de baskets et la fait pivoter pour en scruter les moindres détails. Il se met à chercher plusieurs renseignements. modèle, taille, couleur, poids, disponibilité, prix, et même  [...] surprenant -, le nombre de buts marqués avec ce modèle pendant la dernière Coupe du monde de football.  [...] Il consulte aussi les commentaires et les avis des autres consommateurs sur Facebook et Twitter, avant d'effectuer son achat. Maxime se trouve en fait devant le mur virtuel de chaussures du magasin Adidas de Marseille, baptisé AdiVerse Virtual Footwear Wall. Le vendeur s'avance vers le jeune, muni d'une tablette numérique, pour valider son choix, la disponibilité de la paire de chaussures (avec possibilité de livraison en magasin ou à domicile en 48 h) et, enfin, enregistrer son paiement.   [...] Pour le moment, à cause de la taille des points de vente, les consommateurs ont un choix de baskets limité. Grâce à l' écran géant, ils auront bientôt accès à l'ensemble de notre production, explique Chris Aubrey, vice président global retail marketing d'Adidas. Le mur est aussi capable d'identifier si le consommateur est un homme ou une femme, et même le conseiller dans ses achats.  [...]

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[Idée d'ailleurs] Le magasin de bricolage américain Orchard Supply Hardware engage un robot-vendeur

[Idée d'ailleurs] Le magasin de bricolage américain Orchard Supply Hardware engage un robot-vendeur

A San José, aux États-Unis, un nouveau type de vendeur à fait son apparition dans le magasin de bricolage OSH. Les clients sont désormais accueillis et renseignés par un robot à taille humaine et doté de parole.  [...] À taille humaine, il est doté de capteurs pour se déplacer, d'un écran intégré et de fonctions vocales. Des attributs qui lui permettent de repérer les visiteurs, venir à leur rencontre et les guider dans les allées du point de vente, mais aussi de leur montrer des vidéos interactives, de les conseiller ou d'afficher les promotions en cours.  [...] Capable d'interagir, il peut scanner des produits et les reconnaître pour fournir des renseignements spécifiques, le tout en tenant une conversation en anglais.   [...]

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CONFIER SON SAV A UN OUTSOURCEUR

CONFIER SON SAV A UN OUTSOURCEUR

A commencer par la problématique sociale, qui entraîne de trop fortes contraintes pour répondre aux exigences d'un accueil client. Les entreprises qui possèdent un SAV en interne disposent de conventions collectives incompatibles avec les horaires et les expertises liées à l'accueil du client dans le cadre d'un SAV, explique Rodolphe Crousse, président d'Interface Groupe, société d'étude en conseil et formation.  [...] il devra faire apparaître le type de métier demandé, avec les prix (qui vont varier en fonction du niveau de connaissance du personnel requis, du niveau de technologie nécessaire, etc.). Le cahier des charges comporte de nombreux détails, en faisant apparaître, la taille de l'écran nécessaire, puisqu'il y a des applicatifs qui requièrent un format d'écran suffisamment large pour obtenir un bon confort, conseille Anne Bendler, directrice générale du Groupe H2A.  [...] ), qui vont développer une approche globale de l'entreprise et aborder la question de l' externalisation sous des aspects transversaux, même s'ils se positionnent depuis quelques années sur des compétences beaucoup plus opérationnelles. L'autre grande catégorie rassemble les différents cabinets de conseil spécialisés autour des problématiques de relation client, de CRM et de centres de contacts.  [...]

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Avanade lance la cabine d'essayage connectée

Avanade lance la cabine d'essayage connectée

Avanade, société créée par Microsoft et Accenture, a développé une cabine d'essayage connectée. Celle-ci permet au client de demander une autre taille, une couleur ou d'essayer un article complémentaire, en utilisant l'écran tactile disposé dans sa cabine et connecté aux mobiles des vendeurs.  [...] Le principe de cette solution. équiper la cabine d'un écran tactile qui détecte un article déposé via le système RFID. Pendant que le client essaie le vêtement, l'écran lui propose une couleur ou une taille différente. Il lui suggère aussi d'autres articles en complément. Au niveau technique, la recommandation se base sur le moteur de recherche et le système de push développés par la marque.  [...] Sur l'écran tactile, le consommateur peut demander à voir les autres couleurs existantes, les tailles disponibles en magasin, ainsi que d'autres produits complémentaires. L'application est alors connectée aux vendeurs via des terminaux mobiles, qui peuvent, en temps réel, répondre à la demande du client (apporter une nouvelle taille, un nouveau coloris, d'autres vêtements, etc.).  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Le groupe s'est construit sur la capacité entrepreneuriale dont on missionnait les gens de terrain, bien plus que sur une culture centralisatrice. Ce qui explique l'atomisation des centres de réservation. Cette configuration présente l'avantage de la proximité culturelle et linguistique. Elle rend aussi plus difficile la recherche de la taille critique, problématique bien connue des responsables de centres d'appels.  [...] Ces trois centres (et ceux qui les rejoindront éventuellement), je veux qu'ils fonctionnent comme un centre d'appels virtuel. Tant pour la qualité que pour la rationalisation du service. Actuellement, à Evry, j'ai des conseillers qui parlent allemand et anglais. A Heathrow, d'autres qui parlent français et allemand.  [...] La taille critique, c'est la problématique par excellence des centres d'appels. Mais il faut faire attention à ne pas en faire une pure théorie. Encore une fois, il faut tenir compte des réalités locales. Les référents ne sont pas les mêmes d'un pays à un autre. Dans l'absolu, je pense que la taille optimale d'un call center, c'est entre 150 et 200 positions.  [...]

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Vers la fin des standards ?

D'un constructeur à l'autre, les ordinateurs PC se ressemblent. Dans les centres d'appels, la différence se joue sur les périphériques, comme les moniteurs de grande taille pour le confort visuel des opérateurs. Les écrans plats ont fait leur apparition. Et une nouvelle architecture informatique, basée sur des postes clients légers, se fait jour. Peut-être une mutation en perspective.  [...] Différents critères interviennent dans la sélection des moniteurs. La taille de l'écran dans les centres de contacts varie entre 15 et 21 pouces suivant le nombre de fenêtres et d'informations qu'il faut rendre disponibles en même temps, indique François Hugues, responsable marketing pour les activités de gestion de la relation client chez Compaq.  [...] Le budget ici est un critère important car le prix d'achat d'un écran varie entre 1 000 et 8 000 francs, suivant la taille et les performances. Dans certains cas, comme les salles des marchés pour la bourse en ligne, le poste sera équipé avec deux, voire quatre écrans à la fois, pour que l'opérateur puisse visualiser simultanément un grand nombre d'informations en temps réel, sans avoir à ouvrir des fenêtres l'une après l'autre La souris de l'opérateur glisse d'un écran à l'autre.  [...]

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[Retailoscope] Oney invente le magasin du futur

Là aussi, l'accent est mis sur la personnalisation du produit. Pour cette cabine dotée d'un écran à taille humaine, Oney a travaillé avec la start-up Fitizzy, qui proposait ses services, à l'origine, aux sites marchands. Celle-ci est capable de détecter les mensurations du client et d'ajuster le produit à sa taille.  [...] Ensuite, reprenant la technologie de la kinect, une caméra distingue les mouvements du visiteur. Avec son bras, ce dernier interagit avec l'écran et peut, comme il le souhaite, agrémenter son vêtement de logos, motifs, lui donner une nouvelle couleur, le commander en plusieurs tailles.  [...] Le consommateur n'a plus ensuite qu'à déclencher l'option d'achat, avant de passer dans la cabine suivante.   [...]

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"Facebook veut devenir la porte d'entrée du mobile"

"Facebook veut devenir la porte d'entrée du mobile"

Sur le site web de Switch by Axa, une fenêtre en bas à gauche de l'écran invite l'internaute à dialoguer avec des conseillers en direct sur Facebook Messenger.  [...] .. L'email, en conséquent, devient l'équivalent en 2016 de ce qu'a pu être le courrier recommandé. C'est un canal réservé aux gros problèmes tandis que le mobile suffit à gérer les petits cailloux dans la chaussure. Côté client, Facebook Messenger for Business a l'avantage d'être utilisable sur desktop ou bien sur smartphone, dans un environnement applicatif.   [...] Dans l'univers digital, il y a d'abord eu le règne de l'email puis celui des réseaux sociaux qui a permis l'essor du canal mobile. Le prochain grand temps semble être voué aux objets connectés. Nous y travaillons... L'intérêt Si votre box internet tombe en panne, elle pourrait ainsi communiquer directement avec une console telle que la notre pour signaler le problème ce qui permettrait, directement, à l'opérateur de renvoyer une box sans que vous n'ayez à appeler le service client.   [...]

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Les SMS s'imposent

Les conditions ne se prêtent pas à un surf statique, quand on parcourt confortablement des dizaines de pages avant de trouver l'information. Sur le téléphone mobile, c'est plutôt un échange de questions et de réponses, les plus courtes possibles, taille de l'écran oblige. Ici, pour toucher le consommateur, il faut d'abord réinventer le langage de communication.  [...] Pour ce qui est des accès internet, les ordinateurs portables communicants et autres PDA restent toujours de mise. Mais ce sont des outils assez lourds et surtout coûteux, réservés de ce fait aux entreprises ou bien aux individus qui en font un usage mixte, professionnel et privé. Le surf mobile sur téléphone portable, même s'il est avantagé par la généralisation des accès GPRS, reste limité par la taille de l'écran du téléphone.  [...] Le grand frein à la mobilité, c'est qu'il y a peu de numéros de portables proposés à la location, avec le permission marketing. Lors de la collecte des informations, il faut penser à inclure systématiquement la case permission dans les formulaires. Et, quand on loue des adresses ou plutôt des numéros, le coût d'envoi se situe entre 0,3 et 0,40 euro.   [...]

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