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Problématique, Turn over, Impact, économique, Gestion


De la rentabilité

De la rentabilité

Deux sujets dont les approches varient en fonction de nombreux paramètres. le premier étant, bien sûr, la vocation même du centre d'appels au sein de la stratégie et de la structure de l'entreprise. Internalisé ou externalisé Véritable service clients ou instrument de télémarketing Premier niveau ou dédié à une assistance pointue Logiquement, dans le cadre de la rentabilité, il sera largement question des investissements technologiques, de leur poids financier, de leurs incidences en termes d'économies potentielles ou d'amélioration des résultats.  [...] Mais, selon une norme désormais couramment admise, on sait que 70 % environ du budget d'un centre sont consacrés à la masse salariale, aux ressources humaines. Et que, au-delà de ce chiffre même, la récurrente problématique du turn-over ne fait que renforcer l'impact économique de la gestion du personnel.  [...] D'autant plus que, comme le montre notre dossier, si les actions de formation sont loin d'avoir été négligées dans les faits, peut-être - ou sans doute - n'ont-elles pas toujours été menées de manière adéquate ou adaptée aux vraies problématiques. Le productivisme, qui a fréquemment été, et est malheureusement encore, la règle de base de nombreuses structures, a vraisemblablement trop occulté les dimensions qualitatives.  [...]

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Primus s'installe en France

Primus Knowledge Solutions, société américaine spécialisée dans la réalisation et l'intégration de systèmes de gestion des connaissances, a lancé son activité dans l'Hexagone en janvier dernier. Après une première implantation au Royaume-Uni en 1998, l'éditeur parie sur l'équipement des entreprises hexagonales en outils de gestion et d'accès aux connaissances pour expliquer son arrivée.  [...] L'éditeur axe, en effet, son discours sur la pertinence d'une bonne gestion du cas client et de sa problématique. Le tout afin de contribuer à sa fidélisation. Et, du côté des centres d'appels, le discours est également rodé. Les centres d'appels connaissent à l'heure actuelle d'importants phénomènes de turn-over.  [...] Pour une entreprise, cela implique de garder la connaissance pour pouvoir la partager, indique Birame Gueye. Au-delà de la traditionnelle liste des FAQ (Frequently Asked Questions), l'entreprise tient à se démarquer par un produit, Primus e-Server, permettant de créer, capturer et partager l'information en mode self service avec plusieurs niveaux de réponse.   [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Recrutement : Enrichir le VIVIER

Question. pourquoi les centres d'appels ont-ils tant de peine à attirer et fidéliser leur personnel Ici et ailleurs, le bas niveau des rémunérations explique en partie cette situation. Il faudrait effectivement remonter les salaires, reconnaît une responsable qui voit son turn-over s'emballer (10 départs par semaine en septembre contre 2 auparavant).  [...] Le turn-over (nombre de démissions) varie du simple au double entre l'Ile-de-France et les régions. A chaque nouvelle installation, la marque de téléphonie mobile suscite des candidatures spontanées en battant le rappel auprès de la presse locale. Signe des temps, l'intérim, un mode de gestion pourtant économique du turn-over, ne représentera pas pour Bouygues Telecom plus de 10 % des recrutements en 2000.  [...] Il est moins difficile de trouver un responsable que 5 téléconseillers car le job semble plus attrayant, estime Corinne Klech. La fonction est aussi beaucoup plus complète. gestion, management et connaissance d'un métier. La personnalité est capitale. Doté d'une bonne dose d'autorité naturelle et d'aptitudes de communication, le candidat doit pratiquer un management participatif et non autoritaire.  [...]

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UCR Santé : la gestion des compétences contre le turn-over

Cabinet de courtage en complémentaire santé, UCR Santé dispose, depuis janvier 2001, d'un centre d'appels de 44 positions (prochainement 92). Afin d'en limiter le turn-over, une gestion prévisionnelle des compétences a été instaurée.  [...] Une vraie politique de gestion des compétences avec la mise en place d'un vrai plan de carrière nous permet un turn-over de 6 % seulement, explique Serge Gombert. Bien que passage obligatoire, la téléprospection est un point d'entrée aménageable selon les souhaits, les compétences et les résultats des collaborateurs.  [...] . p. Pour y avoir travaillé dernièrement, je pense qu'on est loin des 6% de turn-over vu le nombre de personnes qui en partent ou sont recalées très rapidement, société pas vraiment humaine qui se concentre uniquement sur sa rentabilité... /p.  [...]

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La gestion des compétences

La valeur du capital humain s'impose petit à petit dans les centres de contacts. Un turn-over excessif entraîne des coûts assez conséquents pour que les entreprises du secteur se penchent sur l'art et la manière de mener une vraie politque de gestion des compétences.  [...] La gestion des compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir. le turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence.  [...] L'évaluation de ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En effet, l'enjeu est capital. le turn-over, source de coûts infinis, reste encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés de clientèle.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

Le sujet du turn-over est archiclassique et en même temps brûlant, remarque Laurent Termignon chez Hewitt et Associés. Quand on aborde le dossier d'un centre de contacts, ce sujet vient généralement dans les trente premières secondes. La fidélisation du personnel est un enjeu important pour les entreprises de téléservices.  [...] C'est un phénomène important et préoccupant, confirme Olivier Tortel, directeur associé chez Prospica, spécialiste en conseil de management. On présente souvent la problématique du turn-over comme l'opposé du bien-être dans le travail, constate Stanislas Huin, responsable de mission au cabinet de conseil Eurogroup.  [...] Comment réduire le turn-over Appliquer une politique de formation individuelle et de montée en compétence, répond Stanislas Huin. Chaque agent doit faire l'objet d'un suivi et bénéficier d'un projet individuel dès son entrée dans le centre. D'autant plus quand il exerce un métier peu valorisant de réputation - il s'agit de lui démontrer le contraire.  [...]

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La technologie au service de la spécialisation

Calculer un taux de turn-over global, chez nous, serait une erreur. Le turn-over acceptable doit être défini par type de métier et de fonction. En moyenne, il a monté en 1999 et 2000, avec des taux entre 20 et 25 %. Ce qui reste tout à fait tolérable. Il a baissé cette année, mais le contexte économique y est pour beaucoup.  [...] Comme tout le monde. Et depuis la fin 2000. La situation économique fait que cette année, nous avons eu moins de besoins. DHL a créé une équipe de recruteurs au sein de la DRH. Mais trouver quelqu'un qui parle anglais (ce qui est une obligation chez nous), qui a un minimum d'expérience au téléphone devient très compliqué.  [...] Là encore, la situation économique fait que les choses bougent moins en ce moment. Mais les perspectives d'évolution existent. A l'intérieur du service client. 99 % des team leaders et des superviseurs sont d'anciens conseillers DHL. Deux fois par an, la DRH organise des comités de carrière, où est passée en revue la totalité des effectifs de l'entreprise.  [...]

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Le phénomène off-shore s'inscrit dans la durée

Sur les cinq premières destinations, trois sont situées sur le continent africain (Maroc, Tunisie, Sénégal). Seules l'Irlande et l'île Maurice perturbent la prédominance africaine. L'élément décisif pour lequel les outsourcers sautent le pas reste le niveau des coûts (salaires, frais de structure). L'étude évoque aussi un terrain propice à la flexibilité des ressources humaines ou encore aux compétences linguistiques.   [...] Toujours sur le même sujet, Affluence a cherché à connaître l'avis des donneurs d'ordres. La société a noté de 0 à 5 les arguments qui faisaient mouche auprès d'eux. Avant tout, ceux-ci sont sensibles au faible turn-over (4,5). Taux dont découle, en grande partie, la qualité de service. Etrangement, et sans prendre de risques financiers importants, ils indiquent être sensibles à la stabilité socio-économique du pays d'accueil (4,2).  [...] Ainsi, apparaissent, sans ordre d'importance, des questions sur la maîtrise du français, l'accent étranger, la maîtrise de la qualité de service, le transfert de compétences ou encore l'éloignement géographique et la qualité de l'infrastructure technique et télécoms, etc. Malgré tout, l'étude conclut que la délocalisation est un phénomène en hausse qui s'inscrit dans la durée.   [...]

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L'insourcing a trouvé son public

Par ailleurs, la gestion des équipes incombe également au prestataire. Il encadre le risque social. Le client s'affranchit donc de la délicate question du turn-over et de l'absentéisme. Au même titre que l'outsourcing, l'insourcing offre de la flexibilité. Seuls des spécialistes du domaine des centres d'appels sont en mesure d'offrir à la fois du professionnalisme et une gestion souple de l'activité de chaque plateau.  [...] De plus, le donneur d'ordres a ainsi l'impression de maîtriser l'outsourceur. Même si cet argument est davantage psychologique que véritablement impactant du point de vue du fonctionnement et des synergies entre les deux parties, il demeure avancé par bon nombre d'entreprises. Les outsourceurs, bien que souvent confrontés à ce type de discours, tentent de l'atténuer.  [...] En effet, les demandes d'informations avant-vente, les détections de projets via des campagnes d'appels sortants ainsi que l'animation du réseau de ventes sont prises en charges par une équipe d'une dizaine de téléconseillers de l'outsourceur Armatis. Si, aujourd'hui, le choix de l'insourcing est bien sûr historique, il répond aussi aux problématiques du donneur d'ordres.  [...]

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My turn-over is rich

Après avoir interrogé des responsables de call centers outre-Manche (voir encadré Méthodologie), le cabinet conseil britannique Bluesky Consulting a tenté d'estimer le poids du turn-over au sein de cette activité. Pour, au final, chiffrer le coût global de l'attrition des effectifs à 1,1 milliard de livres par an (calcul établi par croisement de données relatives aux coûts de recrutement, de formation et de gestion des mouvements de personnel).  [...] Premier constat, le turn-over est un phénomène sensible sur les centres de contacts. 50 % des responsables interrogés font part d'une rotation des effectifs de plus de 10 % par an. C'est dans le secteur de la distribution que l'on constate les taux les plus élevés. dans 15 % des cas, le turn-over dépasse en effet les 30 %.  [...] Le secteur de la distribution, qui s'avère le plus rigide en termes d'attribution de primes, accuse le taux de turn-over le plus élevé. Outre la question salariale, évoquée comme le facteur numéro un d'explication du turn-over, les managers interrogés par Bluesky Consulting citent en deuxième lieu et troisième lieu les faibles perspectives d'évolution des carrières en interne et la présence d'autres centres d'appels dans leur périmètre.  [...]

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