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Problème technique, Site, Témoignage


L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

quatre demandes d'information, une réclamation, un problème technique sur le site et un témoignage de sympathie.  [...] Cocedal Conseil observe une dégradation de la qualité des réponses aux e-mails. Et ce, à plusieurs niveaux. une perte d'efficacité dans la résolution des problèmes (86% vs 91% en 2012), 14% de réponses non pertinentes ou approximatives, et seulement 65% de résolution directe (contre 75% l'année dernière).  [...] La méthodologie est basée sur le principe d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site testé. 7 e-mails mystères ont été adressés à chacun des sites au cours du dernier trimestre 2013, incluant 4 demandes d'information, 1 réclamation, 1 problème technique rencontré sur le site et un témoignage de sympathie.  [...]

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Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014

Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014

En février, a eu lieu la seizième édition des Trophées Qualiweb. organisés par l'institut d'études Cocedal Conseil, ils récompensent l a meilleure relation client en ligne par e-mail et s'appuient sur une enquête réalisée auprès de 350 sites répartis dans 18 secteurs d'activités.  [...] Au cours du dernier trimestre 2013, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères. quatre demandes d'information, une réclamation, un problème technique sur le site et un témoignage de sympathie.  [...] Pour découvrir le palmarès de l'année, cliquez ici.   [...]

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Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

.. La fréquentation du site a vocation à être de courte durée (6 à 8 mois en moyenne), ce n'est donc pas la fidélisation qui est visée. L'enjeu du service client est avant tout de garantir une expérience positive permettant de générer des recommandations. Dans le cas de Meetic, la qualité de la relation client est avant tout un levier de contribution à l'image de marque et à sa réputation, commente Carole Sasson, directrice générale de Cocedal Conseil, société organisatrice de l'événement.  [...] Le Baromètre Qualiweb est une étude menée pour la 17ème année consécutive par l'institut Cocedal Conseil et couvre un panel représentatif de 360 entreprises françaises, toutes joignables par e-mail depuis leur site. Au total 18 secteurs d'activité sont analysés. La liste complète est consultable sur le site www.  [...] qualiweb.com. La méthodologie est basée sur le principe d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site web. 7 e-mails mystères ont été adressés à chacune des entreprises entre septembre et décembre 2014, incluant 4 demandes d'information, 1 réclamation, 1 problème technique rencontré sur le site et un témoignage de sympathie.  [...]

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Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Relation client on line : le secteur Mode/Beauté en pointe

Il s'agissait de déterminer les standards de qualité actuels et d'observer les écarts de performance entre les sites, selon leur nature (marchand, d'information et de contenu) et leur origine économique (click and mortar, e-business, brick and mortar), positionner les différents sites par rapport aux standards de qualité observés  [...] les plus réactifs, les acteurs les plus performants dans chaque secteur en terme de relation client on line.  [...] La même méthodologie est utilisée depuis six ans. une sélection des sites grand public les plus représentatifs de 15 secteurs, les plus présents sur le Net, disposant d'une boîte aux lettres accessible directement sur le site aboutit à un corpus de 215 sites testés. Chacun reçoit 5 e-mails mystère correspondant à 5 scenarii type (réclamation client, demande d'information commerciale en version française et anglaise, problème technique rencontré sur le site, recherche de stage), envoyés pour tester leur réactivité.  [...] Les accusés de réception sont également plus généralisés, le plus souvent grâce à un message automatique (48 % sur le site, 16 % par e-mail). En 2000, seuls 15 % des sites le faisaient. Ces évolutions montrent clairement que les sites ont davantage pris conscience de l'importance de relation client on line, même si des progrès sont encore à réaliser et un niveau à maintenir dans la durée.  [...]

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LES E-MAILS RETROUVENT L'ESPRIT DU WEB ET JOUENT SUR L'IMAGE

LES E-MAILS RETROUVENT L'ESPRIT DU WEB ET JOUENT SUR L'IMAGE

D'un point de vue général, la rubrique Contact s'avère assez localisable dans 88% des sites testés, contre 94% l'an passé. De plus, l'espace contact demeure toujours bien organisé et structuré, note Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. En revanche, seulement un tiers des sites étudiés l'insère au coeur du menu principal ou du pavé central.  [...] En ce qui concerne la forme, les fautes de frappe, les problèmes d'orthographe et de syntaxe sont omniprésents. Cocedal a parfois même observé une inégalité de traitement des courriers au sein d'une même entreprise. 53% des réponses s'avèrent correctes contre 61% en 2007. Nous assistons à une véritable dégradation de la qualité.  [...] Cinq courriels par entreprise ont été expédiés selon cinq scénarios différents (réclamation client, demande d'information commerciale en français et en anglais, problème technique sur le site et demande de stage). Chaque message est noté sur 100 points (délai de réponse sur 40 points, qualité de réponse sur 40 et qualité d'accueil sur 20).  [...]

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Julien Nicolas voyages-sncf.com

Julien Nicolas voyages-sncf.com

Directeur relations clients Même si elle est confrontée à des problématiques industrielles, dues aux fortes volumétries de transactions et de contacts générées par le leader du voyage en ligne, la direction de la relation client de Voyages-sncf.com entend faire de chaque client un cas individuel. Et délivrer, quelles que soient les circonstances, une qualité optimale.  [...] Même si l'on ne peut parler de crise, le site a subi des problèmes techniques. Dans ce cas, avez-vous des processus spécifiques.  [...] Le site a effectivement connu un problème majeur l'été dernier. Nous comptons en moyenne 700 000 visiteurs par jour et devons faire évoluer perpétuellement nos infrastructures techniques. Actuellement, nous passons à la troisième génération du site avec un programme sur trois ans. Ce travail de refonte peut créer quelques dysfonctionnements et nous a obligés récemment à limiter l'accès au site pour lui donner une qualité d'utilisation optimale.  [...]

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SER : le support "volant"

Spécialiste de la gestion électronique de documents, SER commercialise des lignes de produits de sauvegarde de l'information sur disques magnéto-optiques, disques magnétiques ou bandes magnétiques. Clientèle privilégiée. toutes entreprises ayant à stocker des données en quantité importante. SER fournit ainsi la plupart des établissements bancaires (35 % de la clientèle), mais aussi Peugeot, le CNET, Cegetel, Elf ou l'Union Européenne.   [...] En fait, nous sommes confrontés à trois cas de figure lorsque le technicien rappelle le client. soit il est en mesure de traiter le problème en direct par téléphone, soit il doit se loguer sur la télémaintenance, soit il se déplace sur le site, explique Nicolas Couraud, directeur du service clients de SER.  [...] Il y a un réel effort à faire à ce niveau, remarque Nicolas Couraud. Le profil des techniciens, recrutés en externe, va du Bac + 2 au Bac + 5. Des hot liners qui toucheront entre 10 et 20 % de moins qu'un ingénieur en poste d'avant-vente dans la plupart des entreprises. Il faut intégrer le fait qu'un ingénieur hot liner travaille à horaires fixes et subit moins de stress que son homologue en avant-vente.  [...]

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samsung France rapproche service client et SAV

j'ai un téléphone samsung depuis 10j, je n'arrive pas a télécharger sonnerie samsung reconnait un problème technique, mais personne ne m'appelle ni ne répond à mes 4 mails 1 heure de com et + 20 Euros 15cts facturé 46cts demain DGCCRF a+.  [...] J'ai le malheur de posséder un téléphone Samsung. Je vous passe les détails, mais je cherche régler un problème technique, téléphone acheté chez Orange. J'ai eu le service client de Samsung, selon votre article un modèle du genre. En effet, le client est bien le dernier souci des agents et du responsable du call centre.  [...] Assistance technique à revoir entièrement ils ou elles ne connaissent pas les modèles de téléphone portable et pour la pédagogie il faut repasser l'assistance technique Samsug garde sans problème son triple 000.  [...]

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« Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services »

P. F. La deuxième étape est la mise en place d'une fiche trimestrielle. Nous y indiquerons les résultats obtenus par l'expert. Nous les comparerons avec la moyenne a minima et a maxima des agents du même secteur. La fiche donnera également des conseils si nous constatons que les protocoles de réponse sont imparfaits ou encore que certains éléments techniques ou professionnels peuvent être améliorés.  [...] Par la suite, nous irons plus loin en disant. n'y-a-t-il pas une norme à mettre en place pour chaque secteur. La définition de la norme est difficile à déterminer. Mais il faudrait que nous arrivions à une norme commune, acceptée par tous. C. L. Nous sommes encore prudents sur le projet de fiche. Nous devons le présenter en CTPS [comité technique paritaire spécial, ndlr].  [...] Ce n'est pas parce que vous confiez la technique à un opérateur privé que vous n'avez plus de problème. Les problèmes de gestion technique se déportent. De notre point de vue, la prestation n'est pas assez globale. Nous avons encore trop d'interlocuteurs. Enfin, le troisième point d'amélioration est interne.  [...]

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Ne pas dépasser la limite !

Aujourd'hui, sa descendante est proposée pour 70 euros, soit une réduction de prix par un facteur presque de sept. Et les marges sont réduites au moins d'autant, en valeur absolue. Même constat pour des services grand public à haute technicité, comme les offres d'accès Internet par ADSL. il ne se passe pas un mois sans qu'un des opérateurs n'annonce une baisse de quelques euros par rapport aux tarifs affichés par le voisin Sur des prix de vente écrasés, comment supporter un support technique de qualité Deux solutions sont possibles.  [...] Le client va y trouver de la documentation technique et des FAQ dynamiques qui vont guider  [...] par Manuel Didier, réside dans le fait qu'elle permettrait de générer de la rentabilité à partir d'un poste de coût. C'est à voir. Car, en déléguant à l'utilisateur grand public la charge de chercher des solutions aux problèmes de son équipement, on lui donne l'impression d'être seul face à son problème.  [...] Dans un univers de prix standardisés et sur un fond de complexité technique croissante des produits, les consommateurs attachent plus d'importance à la qualité du support. Donc, l'automatisation dans le domaine grand public pose un problème d'équilibre. dans une main, c'est une baisse des coûts du support technique et du SAV.  [...]

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