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Problème technique, Système, Questions


Stream lance un service de support en ligne

Son utilisation réduit les coûts de support, permet des gains de productivité et enrichit notre base de connaissance. En effet, Emediate est couplé à Intellectual Edge, système de gestion des connaissances interne à Stream, qui permet d'enregistrer, d'affiner et de diffuser les connaissances techniques.  [...] Cette base de données mondiale est déjà utilisée par les téléopérateurs et les aide à résoudre les problèmes en temps réel. Avec Emediate, l'utilisateur confronté à un problème technique se connecte à un système de questions-réponses automatisé qui opère un diagnostic et fournit des solutions. Si le problème persiste, un système d'escalade est prévu et conduit à un chat (dialogue direct) avec un téléacteur.  [...] Emediate sera d'autant plus utilisé que les incidents seront simples et répétitifs. Contactés davantage pour des problèmes complexes, les collaborateurs verront leurs profils poussés vers le haut, considère Jacques Pitel. Stream France, qui compte parmi ses clients des éditeurs de logiciels (Microsoft, Netscape), des constructeurs (HP, Ericsson), des opérateurs de télécommunications pour les questions liées aux connexions GSM-PC ou aux transmissions de données (France Télécom, SFR), emploie aujourd'hui environ 200 personnes, dont 180 techniciens et ingénieurs.  [...]

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Verio : routage multicanal intelligent

Verio, société d'hébergement web et fournisseur de services e-business s'équipe d'Aspect Portal pour rationaliser les contacts, notamment dans l'acheminement des requêtes par téléphone, e-mail, fax et Web jusqu'aux agents au profil le mieux adapté pour répondre aux demandes spécifiques de la clientèle.   [...] Ce, pour des questions relatives à la facturation, au support technique ou de manière plus générale à l'hébergement web. Verio a de fait opté pour un système lui offrant un point d'entrée unique et générant des économies de coûts et de temps du fait d'un routage optimisé des demandes. Par ailleurs, les fonctionnalités de Click and Drag intégrées dans l'interface graphique d'Aspect Portal pourraient aider Verio à réduire ses coûts de personnel en permettant aux employés, quel que soit leur degré de compétence, de personnaliser leur outil CRM sans avoir à suivre de formation spécifique.  [...]

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Heat permet le bon fonctionnement du help-desk interne de Thomas Cook

Durant l'été 2005, le voyagiste Thomas Cook a décidé de créer son propre centre d'assistance technico-fonctionnel interne. Le logiciel de help-desk, Heat, entièrement personnalisable et paramétrable déjà utilisé en Belgique et en Angleterre a été retenu. Baptisé SPOC pour Single Point of Contact, le centre d'appels a, dès le départ, l'objectif d'être le point d'entrée unique, autant pour les appels téléphoniques que pour les demandes par e-mail.  [...] Rapidement il apparaît que les questions touchent à 80 % les applicatifs et à 20 % des problèmes d'ordre technique/informatique. Une équipe de 10 personnes s'organise, dont 4 spécialistes des applications métier (systèmes de réservation). Heat a permis au centre de support Thomas Cook de s'améliorer en s'appuyant sur les SLA (Service Level Agreements) ou engagement de niveaux de service concernant des délais de résolution des incidents internes mais aussi les engagements contractuels des prestataires externes.  [...] L'outil est capable de récupérer des informations existantes issues d'autres applications ou bases de données. Devant la bonne marche de son service de support, Thomas Cook a décidé de mettre à contribution Heat pour un grand projet de refonte de son infrastructure informatique à l'échelle européenne qui concerne le remplacement de 1 500 ordinateurs et serveurs en France.   [...]

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