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Problème technique, Système, Questions


Stream lance un service de support en ligne

Stream lance un service de support en ligne

Son utilisation réduit les coûts de support, permet des gains de productivité et enrichit notre base de connaissance. En effet, Emediate est couplé à Intellectual Edge, système de gestion des connaissances interne à Stream, qui permet d'enregistrer, d'affiner et de diffuser les connaissances techniques.  [...] Cette base de données mondiale est déjà utilisée par les téléopérateurs et les aide à résoudre les problèmes en temps réel. Avec Emediate, l'utilisateur confronté à un problème technique se connecte à un système de questions-réponses automatisé qui opère un diagnostic et fournit des solutions. Si le problème persiste, un système d'escalade est prévu et conduit à un chat (dialogue direct) avec un téléacteur.  [...] Emediate sera d'autant plus utilisé que les incidents seront simples et répétitifs. Contactés davantage pour des problèmes complexes, les collaborateurs verront leurs profils poussés vers le haut, considère Jacques Pitel. Stream France, qui compte parmi ses clients des éditeurs de logiciels (Microsoft, Netscape), des constructeurs (HP, Ericsson), des opérateurs de télécommunications pour les questions liées aux connexions GSM-PC ou aux transmissions de données (France Télécom, SFR), emploie aujourd'hui environ 200 personnes, dont 180 techniciens et ingénieurs.  [...]

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Verio : routage multicanal intelligent

Verio, société d'hébergement web et fournisseur de services e-business s'équipe d'Aspect Portal pour rationaliser les contacts, notamment dans l'acheminement des requêtes par téléphone, e-mail, fax et Web jusqu'aux agents au profil le mieux adapté pour répondre aux demandes spécifiques de la clientèle.   [...] Ce, pour des questions relatives à la facturation, au support technique ou de manière plus générale à l'hébergement web. Verio a de fait opté pour un système lui offrant un point d'entrée unique et générant des économies de coûts et de temps du fait d'un routage optimisé des demandes. Par ailleurs, les fonctionnalités de Click and Drag intégrées dans l'interface graphique d'Aspect Portal pourraient aider Verio à réduire ses coûts de personnel en permettant aux employés, quel que soit leur degré de compétence, de personnaliser leur outil CRM sans avoir à suivre de formation spécifique.  [...]

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Canal+ limite la part du SVI dans le traitement des appels

Auparavant, une équipe de téléaccueil effectuait le tri et l'aiguillage des appels entre les 240 conseillers et les 55 techniciens de conseil. Désormais les agents de la première équipe sont affectés à des tâches plus gratifiantes. L'installation du serveur vocal interactif n'a pas provoqué une diminution de la masse salariale, explique Gilles Cerbottani, responsable technique du centre d'accueil téléphonique de la chaîne  [...] perspective de croissance. Le SVI fait la passerelle entre trois numéros d'accueil (celui de Canal Plus, de Canal Satellite et de Canal Pro) et le centre d'appels unique. Il collecte les informations en provenance de la reconnaissance du numéro d'appel et se charge des demandes récurrentes, comme le choix d'une option supplémentaire, l'abonnement au magazine de la chaîne ou la réactivation du compte après un incident de paiement.   [...] Les requêtes plus complexes sont transmises par le système de couplage téléphonie-informatique (CTI) vers le centre d'appels. L'agent voit apparaître dans un bandeau sur son écran le nom, le numéro d'abonné et le motif de l'appel. La préqualification permet d'économiser entre cinq et dix secondes par contact, sur une durée moyenne de quatre minutes trente pour un appel vers un conseiller clients, de six minutes lorsqu'il s'agit d'un problème technique.  [...]

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Procar.com fait du co-browsing avec les concessions

Si la preuve devait encore être faite de la nécessaire adjonction du centre d'appels au commerce électronique, procar.com plaiderait dans ce sens. Un an et demi après avoir lancé son site, la start-up française a mis en place un call center de suivi clients. Plate-forme de vente de véhicules d'occasion (plus de 12 0000 aujourd'hui), procar.   [...] Les cinq téléconseillers, recrutés sur des critères de compétence commerciale ou d'expérience en matière de service clients (transfuges de Téléperformance), sont tous responsables d'un secteur géographique et d'un portefeuille donné de commerciaux. La finalité du call center est de prendre le relais des commerciaux terrain en accompagnant les quelque 400 concessionnaires adhérents dans leur découverte et leur utilisation du service procar.   [...] com. Les questions sont d'abord d'ordre technique. problèmes de connexion internet, mise à jour des références, mise en avant des photos... Lorsque la relation avec un téléconseiller est devenue très personnalisée, certains concessionnaires vont jusqu'à nous poser des questions portant sur leur équipement informatique.  [...]

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Reconnaissance vocale La voie est ouverte

La reconnaissance vocale est composée, selon Lernhout & Hauspie, de plusieurs techniques. L'Automatic Speech Recognition (ASR) sert à répondre aux questions fréquentes ou basiques. Le logiciel de synthèse vocale (text to speech) permet de résoudre les problèmes de ré-engistrement des messages, par exemple dans les aéroports.  [...] L'expression naturelle ou grammaire à contexte emploie, elle, beaucoup de petites séquences et utilise des fillers ou remplisseurs. On peut mélanger les contextes. Le système pose des questions sur ce qui manque, comme le ferait un humain, explique François-Xavier Despret. Pour le directeur européen de Nuance, qui travaille sur cette technique depuis longtemps, la reconnaissance vocale en langage naturel, c'est la possibilité d'accéder à des informations en utilisant sa propre voix, son propre vocabulaire et sa propre grammaire.  [...] Un chantier considérable, chiffré à plus de 300 MF. Autre utilisation possible de cette technologie. la lecture automatisée des mails. La convergence entre Internet et la téléphonie ouvre également des perspectives. C'est l'avenir du vocal, affirme Christian Dugast, qui pronostique la mise en place des premiers systèmes aux Etats-Unis pour 2001 et en Europe pour 2002.  [...]

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LE CLICK-TO-CALL SEDUIT CLIENTS ET ENTREPRISES

- Près de 70 % des e-acheteurs accordent de l'importance à l'assistance sur le Web, selon le Livre blanc d'iAdvize, spécialiste des solutions d'aide en ligne. Un chiffre intéressant dans la mesure où 60 % des internautes renoncent à leur achat s'ils se trouvent confrontés à une question sans réponse, un problème technique ou une hésitation.  [...] Aujourd'hui, le click-to-call séduit de plus en plus d'e-acheteurs et d'entreprises. En 2012, 41 % d'entre elles devraient en être équipées, alors qu'elles n'étaient que 15 % en 2011. L'outil répond aux trois attentes prioritaires des e-acheteurs. un temps d'attente le plus court possible, la gratuité du canal et la simplicité d'utilisation.   [...] Il est considéré comme la méthode d'assistance la plus satisfaisante pour 56 % des utilisateurs, devant l'e-mail (50 %), le click-to-tchat (50 %) et le téléphone (35 %). Le click-to-call permet de réagir rapidement face aux abandons de paniers. Ainsi, une transaction a cent fois plus de chance d'être transformée si le visiteur est contacté moins de cinq minutes après sa demande.   [...]

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Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation

Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation

Côté entreprises, la gestion de la réclamation pose encore des problèmes en termes d'organisation. Ces dernières sont notamment confrontées à des barrières techniques et humaines. Des problématiques plus ou moins importantes selon les secteurs étudiés.  [...] Concernant les barrières techniques, qui relèvent d'un problème de savoir-faire ou de la trop forte complexité d'un système, les secteurs les plus en difficulté sont l'énergie (63%) et la téléphonie mobile (62%), loin devant la banque (38%) et l'assurance (40%). Autre barrière. l'organisation humaine.  [...] Certaines sociétés soulèvent des problèmes d'indisponibilité d'interlocuteurs ou une volonté de ne pas pénaliser un conseiller. Par rapport à cette problématique, la banque (50%) rencontre davantage de difficultés, suivie de l'assurance (39%), de la téléphonie mobile et de l'énergie (33% chacun).  [...]

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MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE

Partout, l'accueil est encadré par une charte, dominée par quatre grands axes. amabilité, sourire, disponibilité et respect du client. Notre charte s'inspire directement des pratiques du secteur hôtelier. pour satisfaire un client, il faut lui offrir de la qualité, ajoute Harry Salamon. Pour parfaire sa politique d'accueil, le constructeur envoie, par exemple, systématiquement un livret de bienvenue à des clients qui viennent d'acheter pour la première fois un véhicule.  [...] Un questionnaire de satisfaction est inséré dans le pack afin de recueillir les premières impressions du client. Si la forme est particulièrement soignée, le fond ne l' est pas moins. les conseillers doivent démontrer de hautes compétences techniques, régulièrement mises à niveau. Nous avons travaillé sur l'amélioration de nos performances dans les ateliers de réparations.  [...] Le Customer Assistance Center de Maastricht gère les questions d'ordre général comme la localisation d'un concessionnaire ou la disponibilité d'un produit. Le plateau de Rocquencourt (dans les Yvelines) répond aux problèmes d'ordre technique ou complexes. Ces deux centres traitent, en moyenne, 27 000 requêtes par an, dont 95 % exigent une réponse dans un délai de 24 à 48 heures.  [...]

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Des chirurgiens au bout du fil

Une concurrence que l'on retrouve au sein d'enseignes comme Axa, Groupama, AGF, CNP... Ouvert du lundi au samedi, de 8 à 19 h, le centre d'appels doit pouvoir répondre à toutes les questions des adhérents concernant l'optique et le dentaire. Ce, au travers de quatre missions. Deux principales. l'analyse et la restitution des devis, le renseignement autour des questions d'ordre technique.  [...] Le canevas du script a été conçu pour rendre impossible toute prise de liberté par rapport à la question ou au problème soulevé. Lorsque la réponse à apporter sort du champ de ses prérogatives, le système oriente le dossier vers l'expertise, explique Jean-Luc Boisseaux. De facto, grâce au logiciel de support, à la base de connaissances et au script, les opérateurs traitent néanmoins en direct 80 % des appels.  [...] Travailler sur une structure comme celle-ci, c'est faire plus de technique et plus de social. Et il y a toute cette dimension pédagogique qui m'intéresse. Qui plus est, Sophie Belhassen a pu négocier un poste en quatre cinquièmes de temps, pour s'occuper de ses trois enfants. Pour sa mission d'expertise, elle touche un salaire de 1 829,40 euros net sur 12 mois.  [...]

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L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane succède à vente-privee.com en remportant le Trophée Qualiweb 2014. C'est la première fois que l'entreprise de cosmétiques est distinguée par ce prix, récompensant la meilleure relation client par e-mail. Dior Parfums et Comptoir des Cotonniers arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.   [...] Cocedal Conseil observe une dégradation de la qualité des réponses aux e-mails. Et ce, à plusieurs niveaux. une perte d'efficacité dans la résolution des problèmes (86% vs 91% en 2012), 14% de réponses non pertinentes ou approximatives, et seulement 65% de résolution directe (contre 75% l'année dernière).  [...] La méthodologie est basée sur le principe d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site testé. 7 e-mails mystères ont été adressés à chacun des sites au cours du dernier trimestre 2013, incluant 4 demandes d'information, 1 réclamation, 1 problème technique rencontré sur le site et un témoignage de sympathie.  [...]

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