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Problème technique, Tuyau, Maroc


 Les Taxis Bleus : fiançailles rompues au Maroc

Les Taxis Bleus : fiançailles rompues au Maroc

Il évoque d'abord un problème technique concernant le tuyau de télécommunication entre la France et le Maroc qui ne garantissait pas une fiabilité à  [...] Lors des coupures, les appels reçus en débordement de notre centre nous revenaient. Bien que nos superviseurs aient l'habitude de gérer des situations extrêmes, ces coupures étaient trop fréquentes, au moins une fois par semaine, pour qu'il n'y ait pas de conséquences fâcheuses.  [...] Très vite certains de nos clients se sont plaints, ainsi que nos chauffeurs, exaspérés par l'inexactitude des messages transmis. En plus de ces difficultés techniques et humaines, la compagnie de taxis met également en cause le prestataire installé au Maroc. Nous nous sommes également rendus compte que le prestataire à qui nous avions fait appel, afin de rentabiliser le tuyau de transmission des télécommunications, l'utilisait le soir pour des campagnes d'appels sortants pour d'autres clients.  [...] Conséquence. un décalage de réception pour l'opératrice entre l'appel téléphonique et la data associée. Au final, nous avons certes bénéficié d'une réduction de coûts, mais nous avons surtout pâti de nouveaux et nombreux problèmes. Le mécontentement de nos clients et surtout celui de nos chauffeurs ont entraîné l'arrêt pur et simple de cette expérience d'externalisation au Maroc dès le mois de janvier.  [...]

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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Pour estra Matra, la notion de virtualisation peut être scindée en deux. Il y a d'un côté l'aspect technique. il s'agit de solutions de type  [...] du terminal téléphonique. D'un autre côté, on retrouve l'aspect organisationnel en s'appuyant sur un réseau classique, à base de ToIP, hybride ou full IP, sur lequel on va disperser les fonctionnalités du centre d'appels.  [...] Face à cette problématique, PTC ouvre un plateau téléphonique au Maroc et supprime la correspondance des appels en fonction du lieu géographique des centres d'appels de Londres, Munich et Aix-en- Provence. Le site du Maroc (rassemblant une trentaine d'ingénieurs support technique ) reçoit les appels des clients qui ont besoin d'une forte réactivité, autrement dit d'une prise en charge quasi immédiate de leurs demandes concernant l'utilisation des logiciels.  [...] La virtualisation, un choix économique Même si les autres plateaux téléphoniques reçoivent les requêtes nécessitant un plus haut niveau d'expertise, un système d'escalade est également possible entre le Maroc et les autres villes. Les centres d'appels ont aussi été virtualisés afin de router les appels, non plus en fonction du lieu mais en rapport avec la segmentation des clients, sachant que le plateau d'Aix-en-Provence ( composé d'une trentaine d'ingénieurs support technique ) est devenu le centre névralgique du réseau, détaille Éric Pouligny.  [...]

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Lastminute

Lastminute

Avec un volume d'affaires estimé à 8 milliards d'euros en 2008, l'e-tourisme reste un marché porteur en dépit d'une croissance économique en berne. Pour comprendre le fonctionnement de Lastminute.com, l'un de ses principaux acteurs, il convient de faire un retour au début des années quatre-vingt-dix.   [...] Notre SVI est un système qui a pour objectif de reconnaître la commande et le type de prestation, de manière à apporter soit une réponse automatique, soit à proposer au client de joindre un téléconseiller. Si l'agent n'est pas assez qualifié pour répondre, une escalade vers un niveau 2 est assurée. Ce niveau 2 réclame une plus grande technicité et des temps de traitement qui sont généralement beaucoup plus longs.  [...] Depuis décembre 2008, il est pris en charge en grande partie par un plateau situé au Maroc. Il s'agit de l'outsourceur Sitel qui met à disposition une cinquantaine de téléconseillers. Pour ce niveau 2, nous avons gardé en interne (une vingtaine de personnes sur le site parisien) les problématiques d'ordre financier, la partie très technique (les jeux-concours, les VIP) ainsi que les demandes par courrier, souligne Anne-Laure Mérillon, directrice marketing.  [...]

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SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

- Le poids lourd de l'externalisation de la relation client et du business process outsourcing (BPO) renforce son offre en matière de réseaux sociaux, avec Sitel Cloud Monitoring. Outre les techniques de base d'écoute et d'influence, cette solution maison permet d'engager un dialogue personnalisé avec l'internaute.  [...] En matière identification et de gestion, l'outil agrège les contenus de Twitter, de Facebook, de YouTube, des forums et des blogs, dans un workfow unique, avec des mots-clés en 33 langues.   [...] En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord centralisé regroupant des données telles que l'occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact, la génération d'un lead... Dean Groman, directeur général France-Maroc de Sitel, explique. Nous croyons fortement à l'avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication avec les clients.  [...]

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Sitel inaugure un deuxième site au Maroc

Le 3 avril dernier, l'outsourceur Sitel a inauguré son deuxième site francophone off-shore à Casablanca, au Maroc. Il totalise ainsi plus de 500 emplois sur l'ensemble de ses deux centres. La filiale marocaine de Sitel France, Sitel Maroc, est directement rattachée à la maison mère et assure principalement la gestion de clients français.  [...] Le premier centre de contacts, Casa1, a été créé en juin 2003, à Casablanca, et emploie aujourd'hui 400 personnes. Sitel assure au Maroc de nombreuses missions d'acquisition, de service clients, de support technique et de relations avec un grand réseau de revendeurs, pour le compte de ses donneurs d'ordres.  [...] Le site est en mesure d'accueillir plus de 200 positions. A l'heure actuelle, une première vague de recrutement d'environ 100 personnes est en cours. La direction a été confiée à Nadia Chraibi, 41 ans, spécialiste du secteur de la relation client avec une expérience de coordinatrice de projet du premier centre marocain de Phone Assistance.  [...]

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Maxime Didier, Président de b2s

Maxime Didier, Président de b2s

Ces acquisitions avaient pour objectif de couvrir l'intégralité du cycle de vie d'un client - télémarketing, télévente, service client, support technique, rétention, recouvrement... - et, autant que faire se peut, les différents secteurs. télécoms, banque-assurance, services à valeur ajoutée, service public.  [...] Ce que nous avons très bien su modéliser, c'est la capacité de réplication off-shore de quelque chose qui marche bien en France. Il existe aussi des services pour lesquels nous sommes plus performants au Maroc qu'en France. Le Maroc est très bon pour tout ce qui est rétention, action marchande, support technique.  [...] C'est surtout un travail de transparence. Il faut que l'on passe plus de temps à montrer aux leaders d'opinion ce qu'est notre métier, ce que l'on y fait. Lorsque l'on nous dit Vous êtes les ouvriers du XXI e siècle, je suis à la fois fier et déçu. Déçu que cela soit devenu péjoratif - et c'est un problème de société - et, en même temps, fier parce que, par rapport à la mine ou au travail à la chaîne, nos collaborateurs sont assis sur des sièges ergonomiques, dans des locaux climatisés, pratiquent un vrai métier, qui a du sens.  [...]

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Topachat Clust s'est laissé convaincre par les charmes du Maroc

Les parties techniques et réclamation sont restées en interne. Le 10 juin 2003, Clust et Topachat ayant fusionné, la gestion de la hot line et des mails de Topachat a également été confiée à Webhelp. Nous sommes rentrés en contact avec Webhelp pour leur outil de gestion de mails. Ils nous ont ensuite proposé leurs prestations délocalisées à l'étranger, explique Marina Helle, qui envisage cette solution avec quelques réticences, notamment liées à l'éloignement géographique.  [...] Ayant pour habitude de suivre de très près la relation avec son prestataire, elle se rendait sur site au moins une fois par semaine. Cela devenait impossible avec une solution délocalisée au Maroc. Elle évoque aussi la crainte d'un décalage entre les deux cultures. Nous sommes sur des produits très technologiques avec des questions clients très techniques et très pointues.  [...] Je craignais de ne pas retrouver cette culture Internet au Maroc. Pour lever le voile sur ses hésitations, Marina Helle se rend sur place. J'ai constaté que le niveau technique et internet des chargés de clientèle au Maroc était supérieur à celui proposé par certains prestataires en France. L'interface étant garantie par un interlocuteur dédié et des outils de contrôle, l'obstacle de la distance n'avait plus lieu d'être.  [...]

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La voix sur IP trouve ses marques 1/2

Convergence. C'est le maître mot de la technologie des communications en mode IP (Internet Protocol). Cette technique consiste à intégrer voix, données informatiques et vidéo dans un seul réseau basé sur le protocole Internet. Dans cette acceptation globale, la voix sur IP est un élément de cette convergence qui fait parler d'elle depuis quelques années, mais peine à s'implanter dans les entreprises, et ce pour plusieurs raisons.  [...] En ce qui concerne le transport de la voix en mode IP, David Magidas évoque l'analogie avec les problèmes de baignoire soumis jadis à la sagacité des écoliers. Il fallait déterminer quelle quantité d'eau pouvait passer dans un tuyau en un laps de temps déterminé. Pour la voix sur IP, c'est la même chose.  [...] Avantage de cette technique. moins les données voix occupent d'espace sur la bande passante du réseau, plus on peut multiplier les interlocuteurs. Une ligne spécialisée (LS) d'une capacité de 256 Ko peut ainsi être divisée en paquets de 64 ou de 8 Ko, ce qui multiplie le nombre de locuteurs simultanés par huit.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Le Maroc est un pays dans lequel la culture du centre d'appels est à créer. Mais c'est une activité qui s'adapte parfaitement aux habitudes et aux pratiques culturelles de ce pays. Les Marocains sont conviviaux, ont le sens du relationnel et savent faire preuve d'une grande amabilité. C'est en ces termes qu'Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International, argumente son choix d'implantation au Maroc.  [...] L'arrivée d'un nouvel opérateur téléphonique et l'ouverture du marché des télécoms à la concurrence contribuant de fait à préparer le terrain au développement de l'activité call center. De 189 000 abonnés au téléphone mobile en novembre 1999, le Maroc en compte, un an plus tard, près de deux millions, soit plus que le nombre de bénéficiaires du réseau fixe (1,4 million en juin 2000).  [...] La délocalisation ne doit pas se faire de façon anarchique. Il faut laisser le temps au Maroc de mettre les structures adéquates en place, comme, par exemple, la protection des données, la baisse des coûts de communication, estime-t-elle. Sur ce dernier point, le Maroc réalise d'importants efforts.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Au Maroc, par exemple, le salaire d'un téléacteur est de l'ordre de 400 euros net mensuel alors que le salaire moyen du pays se situe autour de 180 à 200 euros. Des chiffres qui parlent d'eux-même. Autre point fort de ces centres, leur capacité à recruter puis à former des francophones. Les techniques de recrutement qui portent le mieux leur fruit sont les portails internet dans les cyber cafés, les annonces presse et le parrainage.  [...] A mon arrivée au Maroc, il y a quelques années, il y avait encore des imperfections dans le réseau des télécommunications. Aujourd'hui, la qualité a atteint un niveau tout à fait satisfaisant, estime Frédéric Salinie. Des évolutions techniques qui permettent aux échanges d'être réalisés dans de très bonnes conditions.  [...] Les quelques échecs concernent essentiellement des entreprises qui ont raisonné uniquement à l'économique. Pour maintenir son niveau de qualité, il faut mettre des équipes, des moyens et des formations en place. Ainsi, on peut arriver à mener des missions très sophistiquées réalisées, par exemple, par des ingénieurs qui vont s'intéresser à des problèmes pointus En termes de productivité, on estime en France que 20 % du temps des téléconseillers est consacré à la formation sur les produits ou les techniques.  [...]

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