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Problèmes, Clients, Utilisateurs


L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Sur la base de cette enquête, l'association estime que le coût moyen de résolution des problèmes s'élève annuellement à 18 euros pour les utilisateurs ayant recours aux services clients par téléphone. Un constat qui laisse présager une généralisation à court terme des mesures prises par les opérateurs mobiles.  [...] L'enquête menée par l'association de consommateurs a couvert un échantillon de 400 abonnés à Internet auxquels un questionnaire a été administré. Les questions portaient sur la fréquence et les modalités d'utilisation des services clients. Concernant la durée des appels passés aux hot lines, l'enquête a mis en évidence une grande disparité, la durée de certains appels pouvant excéder 45 minutes.  [...] Le temps moyen d'appel est cependant établi à 15 minutes. Par ailleurs, l'enquête souligne que le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne de 6 à 7 minutes et que moins de 50 % des appels ont trouvé une solution dès le premier appel. En moyenne, les consommateurs font état de 4,9 appels pour que leur problème trouve une solution.  [...]

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Magic Solutions : le help-desk avec interface web

Magic Solutions : le help-desk avec interface web

Magic Service Desk, logiciel de help-desk édité par Magic Solutions, sort dans sa version 7.5. Doté d'une interface navigateur web compatible avec la bibliothèque ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Magic Service Desk 7.5 propose une application de gestion de configuration, ce qui permet l'évaluation rapide des risques et avantages inhérents à tout changement de configuration.   [...] Au total, cette nouvelle version compte une cinquantaine d'aménagements, comme des fenêtres pop-up de commentaires par lesquelles le client peut avertir automatiquement les agents de problèmes spécifiques, ou la fonction de désactivation des clients qui permet aux utilisateurs d'écarter de la base de données opérationnelle les actifs obsolètes, sans perte des données historiques.  [...] La solution peut par ailleurs être utilisée par des agents mal-voyants ou mal-entendants (conformité à la norme section 508 ).   [...]

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Europe de l'Est et Centrale: nuages à l'horizon

Attirés par les capacités commerciales avancées des pays d'Europe de l'Est et Centrale, les investisseurs s'y pressent. Les plus attrayants de ces pays sont la République Tchèque, la Pologne, la Hongrie et les Pays Baltes. L'usage fréquent de produits et de services occidentaux effectué par les téléconseillers de ces pays leur apporte une bonne connaissance face aux questions et problèmes des clients utilisateurs.  [...] Suite à la libéralisation de 1989, la stabilité politique et économique représente désormais un atout. En revanche, le départ massif de main-d'oeuvre qualifiée vers l'Europe de l'Ouest a provoqué une certaine pénurie dans ces pays, avec pour conséquence une hausse des salaires. Les prix de l'immobilier ont également grimpé, ce qui, à l'horizon 2008, pourrait entraîner une baisse de la croissance des externalisations.   [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] En 2014, près de 3 000 plaintes ont ainsi été recensées par l'Association française des utilisateurs de télécommunications pour des problèmes de facturation, des offres jugées trop complexes, des pannes et interruptions de service ou un service client pas assez efficace. Pour pallier cette méfiance, deux solutions se profilent.  [...] Selon ce baromètre, le secteur de la téléphonie mobile devrait regagner la confiance des clients en ciblant les leviers de leur satisfaction comme le prix pour les uns ou la qualité de service pour les autres. Aussi, les opérateurs devraient parler nouveaux usages plutôt que des offres.  [...]

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Perspecteam organise des stages terrain

Ecoute d'appels réels et jeux de rôle permettent aux téléopérateurs de prendre conscience de leurs erreurs de communication. Reste à leur faire acquérir des automatismes. Perspecteam, société de formation, intervient auprès d'entreprises pour les aider à améliorer la satisfaction des clients qui appellent.  [...] Compréhension erronée de la demande, attente trop longue et inexpliquée..., un ensemble d'erreurs ou de maladresses peut laisser une mauvaise impression au consommateur qui téléphone à un service client. De même, pour des raisons uniquement liées à des problèmes de communication, les techniciens d'un help-desk peuvent ne pas satisfaire les utilisateurs bien que disposant des compétences techniques pour répondre à leurs requêtes.  [...] Les téléacteurs comprennent pourquoi des clients deviennent désagréables. Les phases de découverte et d'acquisition des compétences doivent être suivies d'entraînements. Des simulations utilisant des outils audiovisuels permettent d'exercer les techniques apprises. Agnès Leibrech conseille de privilégier une approche séquentielle, avec des interventions courtes programmées sur un an, permettant un suivi et maintenant une dynamique.  [...]

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Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Pour la cinquième édition de son Concours Orange Jeunes Designers, Orange a a invité les jeunes diplômés et étudiants en design à imaginer la relation clients de demain. Au programme. plateforme numérique et assistant personnel.  [...] leur projet UP TO YOU imagine un espace client global où le client pourrait gérer son forfait téléphonique mais aussi sa consommation d'électricité et son compte en banque. Il pourrait également prendre rendez-vous avec un médecin, suivre ses colis, surveiller sa maison à distance... Une plateforme qui regrouperait, pour plus de simplicité, tous les services clients de toutes les entreprises.  [...] La simplicité est d'ailleurs une des préoccupations d'Orange. Dans une expérience client digitale réussie, le point le plus important est la simplicité. Et c'est sans doute ce qui est le plus compliqué. Pour être sûrs que ce que nous apportons à nos clients fonctionne vraiment, nous travaillons en mode agile dans notre Digital Lab.  [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Pourquoi une telle défiance envers les services clients Principalement à cause du temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent. Selon l'étude, 65% des clients souhaitent un accès plus facile vers les centres de contact. Ils sembleraient également déçus par le délai de résolution des problèmes.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.  [...] Même s'il reste plutôt mal compris par les clients (pour 50% d'entre eux), l' Internet des objets, autrement dit l' utilisation d'objets connectés, serait également une alternative intéressante au canal téléphonique. D'après l'enquête, un quart des sondés seraient enclins à adopter des objets connectés dans la mesure où ils permettraient d'accélérer les délais de résolution de problèmes techniques.  [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Un site non fonctionnel peut très rapidement porter atteinte à l'expérience du client. Les problèmes de connexion peuvent même l'empêcher de réaliser sa commande, ce qui est relevé dans les réclamations. La faible performance d'un site sur un moteur de recherche ou sur un type d'appareil, mobile notamment, ou son manque de fonctionnalités de manière générale sont également relevés par les clients.  [...] A l'inverse, un design web soigné est souvent l'objet de satisfactions exprimées par les avis clients. Un système de signalement des problèmes, l'envoi de messages à des moments stratégiques et la possibilité pour l'utilisateur de proposer un feedback sont des méthodes efficaces pour y remédier.  [...] A lire aussi. [Tribune] Données produit. comment améliorer les bugs les plus fréquents.   [...]

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Kaidara améliore son produit phare

Kaidara améliore son produit phare

Les logiciels de help desk ou support client doivent permettre la résolution rapide des problèmes des utilisateurs finaux ou intermédiaires professionnels. La version 3 du logiciel Advisor de Kaidara Software propose plus de personnalisation en s'adaptant au niveau d'expérience et au profil de l'utilisateur.  [...] Text to Data, qui aide à constituer la base de connaissances à partir de tickets d'alertes en texte libre. Le secret du support client, c'est une base de connaissances de qualité, qui comprend des informations structurées et non structurées, analyse Dominique Chatelin, président et CEO. Ces nouvelles fonctionnalités permettent à l'utilisateur d'intervenir en plusieurs langues.  [...] Ainsi, chez Nec, un des grands clients de l'éditeur, les call centers d'Angers et des Pays-Bas s'occupent de la ligne d'ordinateurs de la marque Packard Bell. Les contenus sont créés en anglais et traduits en français et néerlandais, précise Dominique Chatelin. Autre avantage de ce produit. la base de connaissances reste la même, quel que soit le canal d'interaction utilisé, centre d'appels ou site web en self-service.  [...]

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