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Procédures, Escalade, Gestion, Réclamations


Intra Call Center et Localeo présentent leur solution de Gestion de la Relation Citoyen

Cette plate-forme, dite collaborative, est une solution de gestion des flux qui respecte l'organisation des collectivités et s'inscrit dans une démarche qualité de traitement et de suivi des demandes. L'offre intègre un large portefeuille de services répondant aux besoins des acteurs locaux. cellule de crise, ligne d'assistance, service d'information, permanence téléphonique, cellule de sondage.  [...] Intra Call Center et Localeo proposent donc une offre clés en main d'accueil téléphonique et de service d'informations de premier niveau opérable 24h/24. Ainsi, les collectivités locales auront la possibilité de maintenir un contact de qualité avec leurs administrés sur une plage horaire élargie. A tout moment, les administrés pourront contacter le centre d'appels pour déclarer un incident, obtenir des renseignements administratifs ou connaître l'agenda culturel.   [...] Chaque contact sera traité par les équipes d'Intra Call Center. Le système permettra de tracer les informations délivrées et les actions déclenchées et de sécuriser des procédures d'escalade. Les informations communiquées aux appelants pourront être mises à jour directement par les services de la collectivité locale via un extranet, assurant ainsi une harmonisation des informations et une totale transparence en terme de gestion.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Une fois par semestre, Veolia met en place des enquêtes de satisfaction clients. Une procédure d'escalade pour la gestion des réclamations est également opérationnelle. Nous avons été agréablement surpris et très fiers de recevoir ce premier prix. Un important travail de fond concernant la montée en compétence des managers est effectué.  [...] Une procédure d'escalade est également en place. Enfin, chaque téléconseiller dispose d'outils pour progresser avec des formations en ligne, des jeux ou autres quiz ludiques. Un management participatif est privilégié dans lequel chacun peut développer ses compétences en fonction des plages horaires.  [...] Chaque mois, Webhelp organise deux heures de session pour permettre aux équipes de progresser. En outre, une procédure d'escalade permet au conseiller de transférer une réclamation vers une entité dédiée qui, après analyse du dossier, rappelle le client pour lui apporter la meilleure solution.  [...]

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FrontRange Solutions lance la version 6.0 de HEATsos

FrontRange Solutions Inc, anciennement Goldmine Software corp., lance la nouvelle version (6.0) de sa solution de help-desk HEATsos. L'éditeur américain, présent sur le marché de la relation client avec deux gammes de produits, Goldmine (GRC) et HEAT (help-desk), s'adresse en priorité aux PME/PMI. Installée depuis plus de douze ans aux Etats-Unis et cinq en Grande-Bretagne, la société cible activement le marché français depuis quatre mois.   [...] Le tout, en combinant une interface plus conviviale et un accès sécurisé. Les nouvelles fonctions d'automatisation concernent les règles de gestion d'escalade des incidents. Dorénavant, l'outil permet une prise en compte de l'e-mail entrant. Ce dernier sera affecté à un groupe de compétences déterminé au préalable.  [...] Tout comme pour la partie référentielle qui a trait aux données propres aux centres d'appels ou pour l'intégration des règles de gestion se reportant aux diverses procédures de fonctionnement. Disponible à la licence à partir de 25 000 F HT, HEATsos est entièrement livré en langue française. Plus de 5 000 call centers en seraient équipés à travers le monde.  [...]

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Kim'Hotline v3, brique "service" dans l'offre Kimoce

L'éditeur de logiciels de solutions CRM lance, avec la dernière version de sa ligne phare, un outil de gestion complète des événements et demandes animant le fonctionnement d'un centre d'appels. documentation, assistance technique, réclamations, information générale.  [...] Présentée comme la brique service du système d'information de l'entreprise, Kim'Hotline v3 est la dernière version du logiciel phare de Kimoce, utilisé, selon l'éditeur, par plus de 500 entreprises dans le monde. Destiné à la gestion de la relation clients externes et internes, il traite l'affectation au bon destinataire de la demande formulée, met à disposition de l'agent les moyens (gestion de parcs, contrats, historiques, cases de connaissances techniques et procédurales.  [...] La solution intègre par ailleurs, en standard, un robot décisionnel, agent d'alerte et d'anticipation permettant de traiter les procédures d'escalade, de générer automatiquement des demandes pour des actions préventives ou pour des relances. Interfacé avec des ERP comme Sage, Oracle Application ou SAP, Kim'Hotline v3 ne génère pas de double saisie.  [...]

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Evoleon SC simplifie la tâche des services d'assistance téléphonique

Sereneo lance une nouvelle solution dans sa gamme Evoleon de gestion des exigences et des processus. Evoleon SC est conçue pour la gestion des procédures de services clients, d'assistance téléphonique et de diagnostic SAV. Actuellement en cours de déploiement chez un opérateur télécoms, cette nouvelle solution présente un gain de temps et de performance pour les services clients.  [...] Avant d'intégrer un service, les téléconseillers suivent une formation de trois semaines en moyenne pour être opérationnels. Evoleon SC contribue à réduire la complexité et le coût de formation initiale ou continue. Une fois formés à l'outil et aux procédures standard de l'entreprise, les téléconseillers sont guidés pas à pas par Evoleon SC dans la résolution des problèmes posés par leurs clients.  [...] Grâce à la flexibilité de paramétrage de la plateforme Evoleon SC, Sereneo apporte une solution de modélisation et de diffusion des procédures de services clients. En outre, l'outil permet un partage structuré de l'information entre les experts métier et les agents. Evoleon SC autorise l'illustration des étapes fonctionnelles d'un processus par des schémas, des photos, des captures d'écran Disponibles via une interface web, ces données fiabilisent le diagnostic en simplifiant la relation entre conseillers et les clients.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Lorsque l'entreprise choisit fin 2003 d'implémenter un applicatif de gestion de contacts clients (TechCity), elle fixe deux objectifs. interfacer cette solution à SAP et l'adapter aux problématiques spécifiques des différents réseaux clients. Homogénéité des bases de données clients, reporting et suivi centralisé des demandes, optimisation des échanges matériels.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.   [...] Simplification de la gestion des procédures back-office (retour matériel) et amélioration du reporting mensuel. Retour client positif.  [...]

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McAfee.com embauche une e-assistante virtuelle

En adoptant l'automate interactif de support en ligne d'eGain, l'ASP d'applications de sécurité informatique décharge ses canaux classiques d'assistance.   [...] Filiale de Network Associates dédiée à l'édition de services d'applications de sécurité informatique grand public, McAfee.com vient d'intégrer Lori, l'assistante web virtuelle d'eGain. Cet automate interactif est ainsi le premier contact pour les clients ayant accédé au service de support en ligne. S'exprimant en langage naturel, Lori peut répondre aux questions les plus fréquemment posées, et communiquer aux internautes les dernières informations du service client.   [...] com, qui peut alors traiter les contacts les plus délicats. Lori est animée par le module eGain Assistant, programmé pour l'escalade des questions sur la base d'un lien vers le moteur de gestion des mails.  [...]

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