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Procédures, Escalade, Gestion, Réclamations


Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Mais aussi engage des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations (passage au niveau 2 expert s'il s'agit d'une demande complexe ou nécessitant un accès aux archives papiers ou encore si le temps de réponse peut excéder trois minutes et trente secondes).  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...] L'information clients, la prise de commandes, la gestion des réclamations et les renseignements constituent les missions confiées au service clients de Cyrillus. Pour assurer une bonne qualité de service, des outils de pilotage sont définis précisément. De plus, l'écoute des vingt-cinq téléconseillers en réception d'appels est régulière et fait l'objet d'une étude précise grâce à une grille d'évaluation complète.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Une fois par semestre, Veolia met en place des enquêtes de satisfaction clients. Une procédure d'escalade pour la gestion des réclamations est également opérationnelle. Nous avons été agréablement surpris et très fiers de recevoir ce premier prix. Un important travail de fond concernant la montée en compétence des managers est effectué.  [...] Une procédure d'escalade est également en place. Enfin, chaque téléconseiller dispose d'outils pour progresser avec des formations en ligne, des jeux ou autres quiz ludiques. Un management participatif est privilégié dans lequel chacun peut développer ses compétences en fonction des plages horaires.  [...] Chaque mois, Webhelp organise deux heures de session pour permettre aux équipes de progresser. En outre, une procédure d'escalade permet au conseiller de transférer une réclamation vers une entité dédiée qui, après analyse du dossier, rappelle le client pour lui apporter la meilleure solution.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Les missions imparties à ces services consommateurs connaissent également une phase d'évolution. La plupart des entreprises ont en effet dépassé la seule logique d'enregistrement des réclamations. nombre d'entre elles utilisent le service consommateurs comme un vecteur de traitement de demandes d'information (87 %), de conseils d'utilisation (65 %), de veille sur la perception des clients (50 %), de gestion des crises (35 %), de support de vente ou encore de marketing direct (17 %).  [...] Les services consommateurs français sont de plus en plus nombreux (68 %) à avoir mis en oeuvre des procédures de traitement des réclamations. Procédures qui laissent une importante marge de manoeuvre aux chargés de relation. dans 52 % des cas, ceux-ci ont une liberté d'initiative partielle, qui devient totale pour 24 % d'entre eux.  [...] Dans un quart seulement des services consommateurs, ce sont les superviseurs qui mènent les procédures. En matière de traitement des demandes, les entreprises semblent largement sous-équipées en outils d'aide à l'entretien. 6 % ont recours à des scripts, 35 % à des guides d'entretien. Par ailleurs, il faut noter que dans 63 % des cas, les entreprises n'ont pas prévu de scénario type de gestion de crise.  [...]

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FrontRange Solutions lance la version 6.0 de HEATsos

FrontRange Solutions Inc, anciennement Goldmine Software corp., lance la nouvelle version (6.0) de sa solution de help-desk HEATsos. L'éditeur américain, présent sur le marché de la relation client avec deux gammes de produits, Goldmine (GRC) et HEAT (help-desk), s'adresse en priorité aux PME/PMI. Installée depuis plus de douze ans aux Etats-Unis et cinq en Grande-Bretagne, la société cible activement le marché français depuis quatre mois.   [...] Le tout, en combinant une interface plus conviviale et un accès sécurisé. Les nouvelles fonctions d'automatisation concernent les règles de gestion d'escalade des incidents. Dorénavant, l'outil permet une prise en compte de l'e-mail entrant. Ce dernier sera affecté à un groupe de compétences déterminé au préalable.  [...] Tout comme pour la partie référentielle qui a trait aux données propres aux centres d'appels ou pour l'intégration des règles de gestion se reportant aux diverses procédures de fonctionnement. Disponible à la licence à partir de 25 000 F HT, HEATsos est entièrement livré en langue française. Plus de 5 000 call centers en seraient équipés à travers le monde.  [...]

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Kim'Hotline v3, brique "service" dans l'offre Kimoce

L'éditeur de logiciels de solutions CRM lance, avec la dernière version de sa ligne phare, un outil de gestion complète des événements et demandes animant le fonctionnement d'un centre d'appels. documentation, assistance technique, réclamations, information générale.  [...] Présentée comme la brique service du système d'information de l'entreprise, Kim'Hotline v3 est la dernière version du logiciel phare de Kimoce, utilisé, selon l'éditeur, par plus de 500 entreprises dans le monde. Destiné à la gestion de la relation clients externes et internes, il traite l'affectation au bon destinataire de la demande formulée, met à disposition de l'agent les moyens (gestion de parcs, contrats, historiques, cases de connaissances techniques et procédurales.  [...] La solution intègre par ailleurs, en standard, un robot décisionnel, agent d'alerte et d'anticipation permettant de traiter les procédures d'escalade, de générer automatiquement des demandes pour des actions préventives ou pour des relances. Interfacé avec des ERP comme Sage, Oracle Application ou SAP, Kim'Hotline v3 ne génère pas de double saisie.  [...]

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JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

Pour JVC, la relation client passe nécessairement par la satisfaction des clients, des revendeurs et des réparateurs. Or, ces trois catégories d'interlocuteurs ne partagent ni les mêmes attentes, ni les mêmes problématiques. Pour gérer cette complexité, le constructeur a procédé par étapes et a découvert les enjeux de l'externalisation.  [...] Au départ, en l'absence d'un service dédié au marketing produit, la gestion de l'après-vente et des questions techniques pour le grand public était assurée par des techniciens. Cette situation ne semblait pas convenir à ces derniers. Rapidement, ils ont avoué vivre ces flux comme une pollution les empêchant de traiter correctement les demandes des distributeurs et revendeurs, explique Eric Caulier, responsable du pôle relation client.  [...] En 2008, JVC relance un appel d'offres pour son service consommateurs. Nous cherchions alors un prestataire armé sur le plan des applicatifs logiciels, se souvient Eric Caulier. Teleperformance France est retenu. Il traite uniquement les deux premiers niveaux depuis son site d'Orléans et l'escalade est assurée en interne. Les réclamations sont du ressort de JVC.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Lorsque l'entreprise choisit fin 2003 d'implémenter un applicatif de gestion de contacts clients (TechCity), elle fixe deux objectifs. interfacer cette solution à SAP et l'adapter aux problématiques spécifiques des différents réseaux clients. Homogénéité des bases de données clients, reporting et suivi centralisé des demandes, optimisation des échanges matériels.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.   [...] Simplification de la gestion des procédures back-office (retour matériel) et amélioration du reporting mensuel. Retour client positif.  [...]

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McAfee.com embauche une e-assistante virtuelle

En adoptant l'automate interactif de support en ligne d'eGain, l'ASP d'applications de sécurité informatique décharge ses canaux classiques d'assistance.   [...] Filiale de Network Associates dédiée à l'édition de services d'applications de sécurité informatique grand public, McAfee.com vient d'intégrer Lori, l'assistante web virtuelle d'eGain. Cet automate interactif est ainsi le premier contact pour les clients ayant accédé au service de support en ligne. S'exprimant en langage naturel, Lori peut répondre aux questions les plus fréquemment posées, et communiquer aux internautes les dernières informations du service client.   [...] com, qui peut alors traiter les contacts les plus délicats. Lori est animée par le module eGain Assistant, programmé pour l'escalade des questions sur la base d'un lien vers le moteur de gestion des mails.  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

La gestion de la relation client à l'international peut aussi offrir des opportunités, mais nécessite des compétences particulières, notamment sur les procédures douanières.  [...] Même si les passerelles entre les différents secteurs d'activité continuent d'exister, notamment pour les gestionnaires d'administration des ventes, la spécialisation est une voie à explorer. Il est de plus en plus difficile de trouver des compétences sur certains secteurs comme l'IT, le luxe, la banque-assurance, les profils techniques.  [...] .., estime Vanessa Gousselot. Dans les call center, les fonctions de téléconseiller gagneraient par exemple à évoluer vers un management plus transverse et plus participatif. Dans certaines structures, les scripts ont disparu pour laisser plus d'autonomie aux conseillers. A côté du temps passé au téléphone, ils pourraient se voir confier des tâches administratives, de la gestion de projet..., ajoute-t-elle.  [...]

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Tivoli Service Desk de Tivoli

Tivoli, filiale à 100 % d'IBM, spécialisée dans les produits d'administration de réseaux, vient de racheter Software Artistry. Cette société se présente comme leader de l'automatisation des opérations de service support. Elle se positionne sur le help-desk interne et les centres d'appels externes. Les produits de Software Artistry ont été rebaptisés Tivoli Service Desk.   [...] Cette suite logicielle est composée de quatre modules principaux. Tivoli Problem Management est conçu pour la gestion d'appels, des incidents, des bases de connaissance ainsi que l'interface avec la plate-forme Tivoli, le Web et les messageries. Tivoli Change Management concerne la gestion des changements, l'analyse des procédures de changement, les analyses d'impact de ces changements et la gestion des processus.  [...] Restent Tivoli Asset Management, pour la gestion de parc, et Tivoli Inventory. Support Decision est un outil de datamining qui sert à la visualisation des hypercubes dans la base de données. Cette suite progicielle fonctionne sous Windows NT, OS/2 et Unix. Elle est disponible à partir de 300 KF pour cinq utilisateurs.  [...]

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