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Production, Taux d'occupation, Ressources


Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Ces indicateurs représentent le minimum syndical et sont généralement bien suivis. On peut également instaurer des indicateurs de type taux de traitement automatisé (autrement dit, tout ce qui peut être traité sans intervention humaine), nombre d'heures de production, taux d'occupation des ressources.  [...] Il est même possible de mettre en avant des indicateurs de productivité avec le nombre d'appels traités par heure et par téléopérateur, ou le coût de traitement d'une demande client, etc. Les indicateurs de management et de ressources humaines font partie, quant à eux, des critères prioritaires à prendre en consi­dération.  [...] La deuxième grande famille d'outils de mesure de la performance englobe les solutions de workforce management. planification des ressources humaines, établissement du prévisionnel d'appels, puis analyse en temps réel des variations par rapport aux prévisions. Qualitatif et productivisme sont de mise.  [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

Les centres de contacts bancaires sont un exemple typique de la catégorie Atteinte des objectifs, sous-utilisation des ressources associées. Un programme d'amélioration, orienté quantitatif, permettrait une meilleure utilisation des ressources disponibles. Cette position est confirmée par le taux d'occupation insuffisant des plates-formes.  [...] En matière de gestion multicanal, les banques considèrent, à une énorme majorité (92 %), que le développement de leurs centres de contacts passe par l'utilisation de l'ensemble des canaux de communication. Même si la position du téléphone, comme principal outil de communication, n'est pas remise en cause avec 82 % des contacts traités, 2002 a aussi vu l'émergence de l'e-mail, forte source d'économie (environ 60 % moins cher que le téléphone), indique l'enquête Peat Marwick.   [...] Conscientes de l'importance commerciale des centres de contacts, les banques devraient l'être également de la gestion des ressources humaines. Or, il semble bien qu'en matière de rémunération et de formation, le secteur tarde encore à aligner sa politique RH sur celle qui prévaut dans les agences. 75 % des conseillers téléphoniques gagnent moins de 13 800 euros par an et ce, même si la part de rémunération variable liée aux activités commerciales, a fortement augmentée passant, entre 2000 et 2003, de 17 à 48 %.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

A côté des études classiques, nous utilisons de plus en plus Internet pour tester des idées, faire évoluer le produit, tout en conservant les piliers du concept. D'autant plus que nous sommes en phase de développement important avec la construction d'un quatrième domaine en Moselle et la conception d'un cinquième en Rhône-Alpes.   [...] Ce qui est extraordinaire, c'est la réactivité des internautes. sur des questionnaires assez longs, nous avons des réponses immédiates avec des taux de retour de 40%. Ce qui montre l'implication dans la marque, le produit et aussi la fierté qu'on leur demande leur avis sur des développements d'un futur Center Parcs.  [...] Cette enquête est réalisée de la même façon sur tous les domaines, en France, en Allemagne, en Belgique et aux Pays-Bas. Elle permet donc un benchmark, un classement, une émulation. Nous en avons changé les critères. Nous ne nous contentons plus d'avoir des taux de satisfaction, nous avons aussi des taux de delightness - le nom du programme d'études est d'ailleurs Delight.  [...]

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Center Parcs : la fidélisation est au vert

Pour diriger son centre d'appels interne, Center Parcs, toujours dans ce souci de professionnalisation de l'approche clients, a recruté un ancien responsable des ventes téléphoniques du Club Med. Epaulé par une coordinatrice ressources humaines, il gère une équipe encadrée de trois superviseurs, animant eux-mêmes 5 conseillers clientèle à temps plein (en CDI), 19 autres à temps partiel (en CDI également), ainsi que la dizaine de personnes à temps partiel (en CDD cette fois) appelées en renfort en périodes de fort trafic.  [...] La production entrante pouvant aller jusqu'à 3 500 appels quotidiens. Nous traitons 90 % des appels en moyenne. Mais il est des périodes où le taux de qualité de service descend à 60  [...] en réservations), les conseillers clientèle se sont vus proposer un plan d'intéressement directement conditionné à trois critères.  [...] Racheté en août dernier par DB Capital Partners et Pierre et Vacances, Center Parcs, créé en 1968 aux Pays-Bas, compte aujourd'hui en Europe 13 sites et a réalisé un CA de 339 millions de livres sterling, pour un taux d'occupation lissé sur l'année de 89 % et un taux de fidélisation de 45 %. Lancé en France en 1988 avec le domaine des Bois-Francs en Normandie, la société compte aujourd'hui un deuxième site aux Hauts-de-Bruyère en Sologne et emploie 1 500 personnes.  [...]

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ACCORHOTELS.COM CAPITALISE SUR LA MOBILITE

ACCORHOTELS.COM CAPITALISE SUR LA MOBILITE

Un site mobile avait déjà été lancé deux ans auparavant, mais le côté ludique et ergonomique de l'iPhone apporte une plus-value. L'application développée donne accès à 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accorhotels.com a axé son offre sur la mobilité. Nous avons souhaité capitaliser sur la fonction GPS de l'iPhone, précise Frédéric Adda.   [...] En développant cet outil, le groupe Accor souhaite offrir un nouveau service aux particuliers, mais aussi répondre à une demande des hôteliers. En effet, l'application basée sur les systèmes de distribution centraux du groupe permet d'indiquer en temps réel les disponibilités et les tarifs des hôtels, précise Frédéric Adda.   [...] Or, il est très important pour un franchisé d'avoir un maximum de réservations arrivant via un système central. Ce procédé leur garantit un taux d'occupation et de remplissage de leurs hôtels.  [...]

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LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

LA CULTURE CLIENT EST L'AFFAIRE DE TOUS!

Le malheureux aura beau protester et expliquer qu'il ne comprend pas, puisque ses collègues ont bien reçu leur salaire, la situation durera quelques jours, le temps que la comptabilité répare son erreur. Dès lors, vous imaginez dans quelle disposition d'esprit sera notre vendeur lorsqu'un client particulièrement exigeant entrera dans le magasin.   [...] C'est fou comme on comprend vite les contraintes que vivent ses collègues du front-offce dès lors que l'on occupe un guichet pendant une journée ou que l'on prend place sur une plateforme d'accueil téléphonique pour répondre aux clients mécontents. De façon symétrique, on n'imaginait pas que toutes ces personnes qui donnent le sentiment de se la couler douce au siège abattent un tel boulot avec une telle pression hiérarchique.   [...] Lorsque les taux d'occupation sont bas, telle chaîne d'hôtel américaine permet à tous ses collaborateurs de bénéficier de chambres et de séjour à prix réduit. Une seule condition. rédiger un rapport client-mystère. Une manière indirecte et peu coûteuse de mettre toutes les équipes dans la peau du client.  [...]

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Coheris croit en son double modèle

Coheris croit en son double modèle

Le temps est donc à la rassurance. Un optimisme de rigueur après six mois difficiles en début d'année. C'est la première fois en dix ans que l'éditeur affiche un résultat d'exploitation négatif. Durant cette période, son chiffre d'affaires a baissé de 11 % (CA de 12,5 ME) par rapport à 2002. Une situation due, notamment, aux mauvaises performances de son activité Services (conseil, intégration).   [...] Entre septembre 2002 et septembre 2003, ce secteur a perdu près de 25 % de son chiffre d'affaires. Et 15 % de ses effectifs Pour autant, l'éditeur persiste. Pas question pour lui de s'en séparer. Ni de le mettre en second rideau. Notre taux d'occupation Services tourne à plein depuis septembre dernier.  [...] Nous avons même repris les embauches, souligne Mike Hadjadj, responsable communication de l'éditeur. Coheris croit en son double modèle économique. L'héritage d'un rapprochement entre deux sociétés. D'un côté, Eneide est son savoir-faire dans l'édition de progiciels. De l'autre, Coheris Atix et son positionnement plutôt services.   [...]

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Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Nos chefs de projet conseillent et accompagnent les clients sur la meilleure façon d'implémenter l'outil au sein de leur site internet, de sorte à maximiser le retour sur investissement. En revanche, nous souhaitons que nos clients puissent voler de leurs propres ailes et ne dépendent pas de nous pour opérer certaines modifications sur leur solution, souligne Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom.   [...] L'outil est entièrement paramétrable selon les besoins de l'entreprise, tant au niveau du tableau de bord que des statistiques. Ainsi, que l'on soit directeur de la relation client, superviseur ou conseiller, chacun peut accéder aux données les plus pertinentes. taux d'occupation des agents, durée moyenne de traitement, géolocalisation des visiteurs, etc.  [...] La solution donne la possibilité au conseiller d'agir directement sur le panier du client. Et l'interface avec le catalogue produit permet d'avoir une vision des stocks en temps réel, ajoute Frédéric Durand. Nous avons pensé l'outil pour qu'il s'adapte aux besoins complexes et aux pics de trafic des grands comptes, tout comme aux demandes plus basiques des petits sites de e-commerce.   [...]

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Les normes de productivité (*)

Temps de pause payé (TPP). temps de repos, sans prise d'appel, rémunéré du téléconseiller. Temps de temporisation automatique (TTA). temps de temporisation automatique accordé entre le raccroché et la présentation de l'appel suivant au téléconseiller. Taux d'efficacité du téléconseiller. nombre d'appels traités / TA + TPA + TS + TPP + TTA.  [...] Taux d'efficacité du centre d'appels. nombre d'appels traités/heures de présence payées et affectées au téléphone. Temps de présence. temps logué en prise d'appel + temps de formation continue liée au métier + temps passé sur d'autres activités payées liées à l'activité téléphonique (dont débriefs, coaching, groupes de projet).  [...] Taux d'occupation. (TA + TPA + temps de temporisation automatique)/ temps logué en prise d'appel. Temps global contrat. temps de présence plus temps de vacances +, formation initiale + formation non liée à l'activité + toutes absences payées. Temps de connexion. temps logué en prise d'appels / temps du contrat.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

En tout, ce sont quelque 450 personnes en CDI (86 % de temps plein et 14 % de temps partiel choisi) qui occupent les quatre étages de l'édifice. Avec 160 postes de travail et un taux d'occupation situé entre 2,2 et 2,5 agents par poste, le service vente à distance reste le plus important. Il accueille 350 collaborateurs répartis en 32 équipes.  [...] Air France a lancé un appel d'offres auprès de France Télécom et d'Alcatel pour la création de la plate-forme virtuelle. Des serveurs vocaux interactifs viendront compléter le routage des appels sur les bonnes compétences. Les six centres seront équipés d'outils de planification et d'optimisation des ressources en fonction de la charge prévisionnelle des appels afin de faciliter le dimensionnement et la gestion des effectifs.  [...] Nous connaissons, en effet, des difficultés dans la régulation des ressources humaines par rapport aux prévisions d'appels et dans la gestion des compétences inhérentes à certaines particularités (billets électroniques...) de notre offre, note Carmen Lopez. Leurs performances devraient également contribuer à l'amélioration de la qualité du service.  [...]

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