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Productivité, Téléconseillers, Plates formes


Aspect lance un kit pour la productivité des agents

Le fournisseur de solutions pour centres d'appels propose un module permettant une intégration facilitée d'applications sur les postes des téléconseillers.  [...] L'augmentation de la productivité des téléconseillers demeure une préoccupation pour nombre de responsables de plates-formes. C'est dans cette catégorie de demande que s'inscrit l'offre Aspect Winset Software Developer's Kit proposée par Aspect Telecommunications. Cet outil d'intégration CTI permet aux intégrateurs de systèmes, aux partenaires d'Aspect et, bien sûr, aux entreprises possédant un centre de relation clients à distance, de développer des applications de téléphonie pour les agents de call centers.  [...] Objectif final. accroître l'efficacité des téléconseillers par une plus forte automatisation des fonctions. WinSet SDK présente toutes les fonctionnalités d'Aspect Windows 3.0 comme des contrôles ActiveX, ce qui facilite le développement d'applications spécifiques. Par ailleurs, il est possible d'intégrer WinSet à un certain nombre d'applications.  [...]

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Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Concernant la gestion des ressources humaines, Eurogroup note que la majorité des institutions a eu recours, moyennant formation, à des collaborateurs déjà en place dans l'entreprise. Ce qui peut témoigner de précautions sociales, mais aussi d'un souci de la connaissance métier. Les responsables de plates-formes ayant d'ailleurs plutôt opté pour la polyvalence des téléconseillers, avec un pôle d'expertise pour les appels complexes.  [...] Un taux qui, au passage, n'est en rien lié à la taille des structures. Cependant, trois plates-formes affichent un niveau de non traitement supérieur à 20 %, le plus mauvais taux étant de 55 % d'appels pris (service de 8 téléconseillers et de un an et demi d'existence). Ces différents services n'étant sans doute pas soumis à des règles de productivité intenses, ils traitent pour une grande majorité d'entre eux les demandes en temps réel.  [...] Il est d'ailleurs frappant de constater les différences au niveau de la productivité téléphonique. de 2,5 à 67,5 appels par jour et pat téléconseiller. Il semblerait donc que, sur certains services, les agents soient largement mis à contribution pour traiter des tâches attenantes à l'accueil client, back-office, courrier, administratif.  [...]

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La profession fait trop de bruit

Casques à pleine puissance, ambiance sonore trop élevée, plates-formes surchargées... La santé des téléconseillers est en danger. Des mesures acoustiques effectuées par l'INRS révèlent la présence d'un risque auditif sur certaines plates-formes. Aujourd'hui, limiter les nuisances passe par un traitement des locaux approprié et une information des salariés adaptée. A défaut de se le faire imposer.  [...] Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] L'INRS a mis en lumière une évidence. le bruit ambiant augmente lorsque la surface des postes de travail diminue. Ce qui contraindrait les téléconseillers à un usage à plein régime de leurs appareils audio. Autrement dit, pour limiter les risques, mieux vaut aérer ses plates-formes. Malheureusement, la spécification des 10 m2 par salarié est très peu respectée dans la profession.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Autre option. celle choisie par l'Institut de Télémarketing, où l'on ne communique au personnel d'encadrement que les résultats collectifs des formations délivrées aux téléconseillers. Les résultats individuels étant réservés aux personnes concernées. Nous ne voulons pas entrer dans un travail de production.  [...] Il ne faut pas habituer les responsables de plates-formes à envoyer les téléconseillers en sessions à la moindre relâche, sous prétexte qu'ils sont plus productifs en période de formation, affirme Thierry Perney. La communication autour de la formation est d'autant plus nécessaire que l'on agit ici sur un terrain socialement sensible.  [...] En France, la majeure partie des centres d'appels est constituée de petites structures, de 5 à 20 personnes. De ce fait, rares sont les entreprises capables de détacher d'un coup quatre ou huit téléconseillers, souligne Jérôme Guilmain, directeur de l'agence Ile-de-France de Supporter. C'est pourquoi nous avons créé une offre en téléformation spécialement adaptée aux petites plates-formes.  [...]

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Un lion à pas mesurés

Un lion à pas mesurés

Avec trois plates-formes à ce jour (Paris, Marseille, Roubaix), les conseillers téléphoniques répondent à 15 000 appels quotidiens. Ce dispositif adresse 1,2 million de clients du Lyonnais. Les équipes réalisent près de 5 % de rebond commercial sur le volume total des appels. Quant à la prise de rendez-vous proactive, elle s'élève à 2-3 % des contacts, alors que les rendez-vous sollicités par les clients sont proches de 6 % des échanges.  [...] Près d'une heure aurait été gagnée par jour et par conseiller de clientèle avec le routage des appels sur les plates-formes. Alors, à la question centre de coûts ou de profits Marc Oppenheim répond. C'est un centre de profit global pour l'entreprise. Déploiement maîtrisé, conduite du changement menant vers la création d'un nouveau métier, meilleure productivité des effectifs, etc.  [...] Près de 80 % seraient gérés dans la journée, 15 % le lendemain et 5 % en une semaine. Les volumes ne demandent pour le moment aucune industrialisation, estime Marc Oppenheim, le responsable des plates-formes multicanaux du Crédit Lyonnais, satisfait du mode de traitement actuel. Une réflexion est malgré tout menée pour savoir s'ils ne peuvent pas être pris en charge sur une plate-forme ou en direct par les téléconseillers.  [...]

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Oracle intègre la technologie Aspect

Oracle Corporation, fournisseur de logiciels pour la gestion d'information, a acquis une licence du système CTI d'Aspect Télécommunications pour l'intégrer à sa suite Oracle Call Center & Telephony. Le système CTI d'Aspect comporte une interface applicative simple et graphique permettant une communication transparente entre différentes marques d'ACD ainsi qu'entre d'autres technologies de centres d'appels comme les serveurs vocaux interactifs.  [...] Oracle Call Center & Telephony (CCT) est une suite technologique destinée à améliorer la performance technique des plates-formes en diminuant le taux de transfert ou de perte d'appels, et à optimiser la productivité des téléopérateurs dispersés sur plusieurs sites.  [...]

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Préviade multiplie les points de contact

Au total, les téléconseillers reçoivent 270 000 appels par an. Pour les mails, pris en charge par deux téléconseillers attitrés sur le site de Laxou, le trafic demeure assez modeste (300 pour le mois de septembre). Le centre d'appels est l'un des points d'entrée à Préviade, au même titre que nos 34 agences en France, affirme Francine Lefur, responsable opérationnelle du plateau de Laxou.  [...] Si le lien direct n'est pas encore établi entre les deux sites et les deux call centers, l'activité de ces derniers est, en revanche, complètement intégrée au système d'information interne sur lequel travaillent les agents commerciaux dans les 34 agences de l'entreprise. Chaque contact, sa motivation, son traitement, son inscription dans un historique, sont, en temps réel, ingérés par le système et reportés dans les données auxquelles les téléconseillers et les commerciaux en agences ont accès.  [...] Recrutés à niveau bac + 2, en sortie d'études ou venant d'autres plates-formes (notamment celles de Bertelsmann Service à Laxou), les téléconseillers, tous en CDI, sont rémunérés à 17 532-18 294 euros annuels brut. La formation représente plus de 10 % de leur temps de travail. Le niveau d'information doit être maximum.  [...]

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La relation à distance se propage dans le secteur de la Santé

La Cnam. mariage heureux entre le téléphone et le Web 2 317 téléconseillers pour répondre aux demandes d'information de premier niveau, 3 995 experts pour les demanles plus pointues. les chiffres sont éloquents. La Cnam et ses 128 caisses d'Assurance maladie, ses 53 centres d'appels et ses 76 plateaux, est une grosse usine à produire de l'information.  [...] Des volumes importants pour cette structure, ouverte pour les six mois à venir. Améli.fr, relais efficace Et pendant que les téléconseillers s'affairent, un autre canal vient apporter son aide pour répondre à cette demande stratosphérique d'informations. Ameli.fr traite le même type de questions que les plates-formes.  [...] Parmi ses services phares, la filiale du groupe Azur GMS mise notamment sur la qualité de sa plate-forme téléphonique. Cette dernière est gérée par le groupe d'assistance Fidélia, qui dispose d'un plateau dédié à E-santé. Sur le pont, des téléconseillers avec une forte prédisposition à l'empathie, des médecins ou encore des psychologues.  [...]

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Ascend recrute sous le soleil d'Antibes

Aujourd'hui, le centre d'appels de cette entreprise californienne s'inscrit dans une courbe ascendante en termes d'activité puisque, fort d'une quarantaine de téléconseillers, il continue de recruter. Chaque vendredi, nous organisons deux à trois entretiens. Le recrutement se fait pour moitié au sein de la population locale, pour moitié à partir de candidatures venues de l'étranger.  [...] A raison de quelque 300 appels quotidiens, les téléconseillers doivent traiter 80 % des demandes dès le premier contact, aucun problème soumis ne devant demeurer sans solution au-delà de deux heures. Lorsque des appels arrivent en débordement des horaires d'ouverture, ils font l'objet d'un reroutage sur d'autres plates-formes, aux Etats-Unis ou en Australie selon les faisceaux horaires.  [...] Ici, nous avons fait le choix de la qualité de vie, d'un environnement économique high-tech et de subventions intéressantes de la part des pouvoirs public locaux. Seul centre de support technique de l'entreprise hors Etats-Unis, le centre d'appels d'Ascend en France se développe également dans le sens d'une diversification, en ouvrant ses activités au consulting et à la formation à distance.  [...]

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Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Le Crédit Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier, 200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération répondent aux questions du public.  [...] Les 200 téléconseillers ont suivi deux formations. deux jours et demi pour la phase de sensibilisation et trois jours et demi pour celle de privatisation proprement dite. De plus, ils ont bénéficié du soutien sur site de cadres du Crédit Lyonnais. Le choix de l'externalisation est classique pour une privatisation, indique Claire-Valérie Guillen de l'agence BDDP Corporate.  [...] Lors de la phase de sensibilisation, 3 600 appels ont été reçus, suivis de 35 000 appels en phase de prémarketing. Les plates-formes internes du Crédit Lyonnais n'auraient pas été en mesure d'absorber de tels volumes d'appels. De plus, le recrutement et la formation de 200 téléconseillers embauchés pour une période courte n'auraient pas été facilement gérables en interne.  [...]

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