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Produit, Contrat, Fournisseur d'accès


Les atouts de l'ASP

La mise en oeuvre et le fonctionnement d'un service de SAV coûte cher. C'est pourquoi l'ASP bénéficie sans doute ici d'un terrain de développement. C'est ce dont sont convaincus les développeurs de Supporter, dont le produit Wincall est disponible sous la forme d'un contrat de fournisseur d'accès à l'application (ASP).  [...] Avec Wincall, l'agent peut se loguer depuis n'importe quel PC, de manière opérationnelle de bout en bout, jusqu'à la saisie des commentaires et la fermeture du dossier, avance Elisabeth Cornée Leplat, chef de produit Wincall chez Supporter. L'hébergement en contrat ASP, qui ne remet en aucun cas en cause la structure informatique du logiciel de SAV, épargne à l'entreprise des investissements en serveurs et en prestations de service autour de l'installation des applications et de leur administration.  [...] Supporter garantit la sécurité et la confidentialité des données. Coût de l'hébergement. 1 000 à 500 francs de location mensuelle par accès, tarifs dégressifs incluant un service de maintenance de 8 à 20 heures du lundi au samedi. Pour une installation sur site du même produit, il faut compter entre 15 000 et 10 000 francs par poste de travail, sans oublier l'investissement nécessaire à l'acquisition et l'entretien de ses propres serveurs.  [...]

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Freesbee : futurs hot liners en promotions collégiales

Le fournisseur d'accès, en partenariat avec l'Insta, a mis en place une formation à la hot line, en contrat de qualification. Il entend la mutualiser auprès de concurrents directs.  [...] puisque nous ne trouvons plus de personnel qualifié sur le marché du travail, formons nous-mêmes des béotiens candidats à la hot line. Formule choisie par le fournisseur d'accès à Internet. le contrat de qualification en alternance. Le programme mis en oeuvre est en fait le fruit d'un accord avec l'Insta, institut de formation (voir encadré).  [...] Au terme de six mois de cette formation (qualifiante mais non diplômante), le premier bilan est positif. la quasi-totalité des hot liners en herbe devraient être intégrés chez le fournisseur d'accès, dont la plupart en CDI. Pour l'entreprise, le coût de cette opération, outre la phase de recrutement, correspond au versement salarial légal dans le cadre de contrats de qualification.  [...]

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Alice certifiée NF Service

Alice certifiée NF Service

L'an passé, le fournisseur d'accès à Internet lançait le contrat Alice pour vous dévoilant aux clients ses engagements de service. Pour donner plus d'impact à son message, Alice a fait constater, par une entité extérieure et indépendante, l'efficacité de son système. En juin 2007 le fournisseur décide de se rapprocher de l'Association française de normalisation (l'Afnor) en vue d'obtenir la certification NF 345.  [...] L'Afnor passe en revue l'organisation du service clients, les délais de traitement des demandes le dispositif RH et formation... Tous les points de contrôle définis par la norme sont imbriqués. Pour proposer, ensuite, une démarche qualité de long terme, explique Pierre Metzger, directeur des services clients d'Alice.  [...] Concrètement, Alice a produit des tableaux de bord, du 1er décembre au 31 mai, et mis en place des opérations de calage pour remplir les conditions d'obtention de NF 345. Parmi les 17 indicateurs et 194 points de contrôle, le plus difficile à tenir, pour Alice, fut la prise de 80% des appels en moins d'une minute.  [...]

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La souplesse du Cloud : qu'est-ce que cela signifie réellement ?

Lorsqu'un fournisseur vante la souplesse de sa solution cloud, il s'agit souvent d'une généralité qui est rarement remise en question. Notre solution cloud est souple, affirme le fournisseur. Le client pense peut-être. Elle doit être souple puisqu'elle est dans le cloud. Or, dans les faits, ce concept de souplesse n'est pas tellement bien compris.  [...] Choix du fournisseur. changer de fournisseur n'est pas une mince affaire. Il faut former les utilisateurs à la nouvelle solution et, dans bien des cas, redéfinir les processus métiers. Si le cloud n'évite pas la totalité des difficultés et des coûts liés à un changement de fournisseur, il apporte cependant plus de souplesse dans ce domaine.  [...] Dans l'univers des logiciels déployés sur les sites clients, dès lors que vous avez acheté un produit, vous y êtes lié pour des années. Difficile de vous faire rembourser ou de justifier un abandon pur et simple du produit au profit d'un autre. Dans le cloud, si les besoins de l'entreprise évoluent, si de nouvelles technologies rendent votre activité obsolète ou si le fournisseur ne tient pas ses promesses, vous êtes libre de résilier le contrat et de vous tourner vers un service cloud plus adapté à vos attentes. Le changement sera plus facile à gérer.  [...]

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La joint venture, pour une maîtrise intégrée

La joint venture, pour une maîtrise intégrée

Le deuxième fournisseur d'accès internet français (1 million d'abonnés actifs) a monté début 2001 avec E-Laser Contact une joint venture dédiée à la gestion de sa relation client. Ce qui lui conserve un meilleur contrôle sur les opérations et la gestion des équipes.  [...] L'équilibre du service clients d'un fournisseur d'accès s'organise autour de trois pôles. Un pôle technique, qui traite les incidents. Un pôle commercial, qui accueille les clients et les prospects. Un pôle back-office. Initialement, et c'est une réalité nationale, voire internationale, chez tous les FAI, les effectifs techniques étaient sensiblement plus nombreux que les effectifs commerciaux.  [...] A posteriori, oui. Avant de se voir confier le traitement des mails, les téléconseillers sont testés et évalués sur leur maîtrise de l'orthographe et de la syntaxe. De manière plus générale, le profil de hot liner s'est construit à la mesure du temps et des besoins. On s'est en fait assez vite rendu compte, il y a quelques années, que les hot liners conventionnels n'étaient pas vraiment armés pour affronter une hot line de fournisseur d'accès.  [...]

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Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Préférant se polariser sur le service on line, le fournisseur d'accès à Internet sous-traite à Euro-Interactive son activité service client, un plateau dédié d'une cinquantaine de personnes.  [...] De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès.  [...] Téléperformance a effectué des enquêtes de satisfaction auprès d'un panel représentatif des 150 000 clients d'Infonie. Elles révèlent de bons résultats, conclut le représentant du fournisseur d'accès. Parallèlement coexiste à Infonie un centre d'appels de deuxième niveau administratif qui gère le suivi des abonnements et des cas particuliers.  [...]

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GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION

GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION

Depuis trois ans, le fournisseur d'équipements et de systèmes de sécurité Gunnebo a accentué sa dynamique commerciale et marketing sur l'ensemble de son offre produit. Notre groupe est le résultat du rapprochement de sept entités juridiques disposant chacune d'une stratégie de relation client spécifi que.  [...] Un centre d'appels a donc été créé en avril 2008. Une grande partie de l'activité n'étant pas gérée par des contrats mais soumise à des appels entrants, il était urgent de ne plus perdre d'appels dans les régions, comme le précise Delphine Guerrier. Les appels pour des dépannages liés aux coffres-forts peuvent se comparer à ceux portant sur des problèmes de plomberie ou de serrurerie.  [...] Gunnebo est un acteur mondial de fournitures d'équipements et de systèmes de sécurité pour le commerce, les banques, les secteurs tertiaire et industriel. Le groupe, coté à la Bourse de Stockholm, possède des filiales dans 25 pays. Il est présent dans une centaine d'autres par l'intermédiaire d'agents et de distributeurs.   [...]

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Allegiance : gestion unifiée du CRM

L'opérateur voix/données a investi dans une solution permettant à son centre d'appels d'avoir accès à tout moment à l'historique des clients.  [...] Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle.  [...] Rien n'est plus frustrant pour un client que d'avoir à expliquer son problème plusieurs fois de suite. A tout moment, plus de 300 agents Allegiance peuvent accéder, instantanément et simultanément, à l'historique du client sur l'Intranet. Si le problème n'est pas résolu, l'agent peut le faire passer à l'échelon supérieur et continuer à suivre le dossier, commente Jerry Sklar, vice-président en charge des systèmes chez Allegiance.  [...]

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« Le Web permet d'humaniser la hot line »

Nous exploitons un portail de contacts. Nos clients cherchent à nous joindre par téléphone, par e-mail et directement à partir du site web, pour le support. Cela crée trois flux distants. Le portail est supposé fournir à l'internaute une base d'informations pour éviter certains appels. Pour d'autres types d'appels entrants, par exemple, quand le client n'arrive pas à configurer son logiciel de navigation, on peut même lui dire connectez-vous au site, il y a un tutorial qui vous guidera.   [...] les e-mails proviennent essentiellement de nos clients, tandis que les appels sont plus en rapport avec la croissance. Quel est pour vous l'intérêt de l'intégration du Web dans le centre d'appels Une hot line est un environnement productif et froid. Vu par le client, la relation est désincarnée car il ne tombe quasiment jamais sur la même personne.  [...] Le Web permet d'humaniser cet environnement, en intégrant par exemple un compteur de délais d'attente dans la page, ou encore une image de la caméra Webcam montrant le plateau téléphonique du centre, comme cela existe déjà chez l'un de nos confrères.   [...]

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Dans l'ère du changement

Le service clients du fournisseur d'accès à Internet opère en front et en back-office. Une organisation qui évolue avec le temps.  [...] A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Sans oublier, la cellule acquisition, dont la mission est de répondre aux appels provenant du numéro court (3204) diffusé sur les supports commerciaux du fournisseur d'accès. Une cellule épaulée, depuis septembre dernier, par SNT, un prestataire de services qui s'occupe également des débordements du premier niveau.  [...]

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