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Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur du Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...] Marketing relationnel est paru en 2016 aux éditions Dunod (340 pages, 28 euros).Les auteursDaniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...] Retrouvez cet article sur. www.ecommercemag.fr - Un client fidèle est-il toujours rentable Marketing relationnel est paru en 2016 aux éditions Dunod (340 pages, 28 euros). Les auteurs Daniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Avoir une organisation 100 % orientée clients. combien de services commerciaux proclament une telle envie sans pour autant la concrétiser Dépasser le stade des bonnes intentions est pourtant possible. Explications de Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble École de Management.  [...] Et c'est bien là que le bât blesse. dans moult sociétés, la satisfaction client ne se résume qu'à des déclarations de bonnes intentions. Si bien que la formule les clients sont au coeur de nos préoccupations, a été élue pire poncif marketing de la décennie en 2010, par l'Adetem, l'Association des professionnels du marketing.  [...] 1991. Lance Critères, ­société spécialisée dans l'étude et le conseil en marketing. Entreprise rachetée trois ans plus tard par Ernst & Young, où il devient directeur.  [...]

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[Vidéo] Qui a volé la relation client?

Des dirigeants d'agences, membres de l'AACC Customer Marketing, ont mené l'enquête dans le cadre d'un think tank. Le résultat de ces réflexions, présenté en clôture de la journée de conférence de Relation Client Magazine, met en lumière les nouveaux enjeux de la relation marque/consommateur.  [...] Réunis en clôture de la journée de conférence de Relation Client Magazine, six dirigeants d'agences et Pierre Volle, professeur marketing à l'université Paris-Dauphine, ont livré la restitution de leur travail de réflexion, réalisé autour du thème Qui a volé la relation client En introduction, Catherine Michaud, présidente de l'AACC Customer Marketing et CEO d'Integer, qui anime les échanges, rappelle que la relation client est plus que jamais centrale.  [...] Il y a dix ans, c'était un sujet assez classique dans l'entreprise, traité de manière technique. D'un sujet technique, la relation client est devenue un sujet stratégique. Et ce sujet stratégique, un sujet de prospective, ajoute-t-elle. Si dangers et opportunités font le coeur même de toute stratégie relationnelle avec les clients, les points de vue présentés et regroupés dans le Livre Blanc édité par l'AACC Customer Marketing montrent toute la complexité et l'envergure de la problématique.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

S'il existe de nombreux avantages à renforcer les liens entre marketing et service clients, beaucoup d'entreprises ne l'ont pas encore compris et les deux entités continuent de coexister en parfaite indépendance. Pourtant, davantage de dialogue servirait la cause des deux protagonistes. En effet, pour le marketing, cela permettrait de rapprocher l'offre et la communication des attentes des clients.  [...] Pour Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à l'Ecole de Management de Grenoble, la difficulté à communiquer serait due à l'organisation interne et aux missions dévolues à chaque protagoniste. Tantôt on assiste à la présence d'un marketing embryonnaire face à un service clients imposant, tantôt à l'inverse.  [...] Elles doivent, en ce sens, les concevoir, les accompagner et les coacher. De leur côté, les salariés du service clients pâtissent de l'image dévalorisante de leur profession par rapport à leurs homologues du marketing, liée au fait que leur activité a été longtemps assimilée à un centre de coûts (appels entrants).  [...]

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La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

98 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité et l'utilisent dans 92 % des cas. C'est ce que révèle un récent sondage réalisé par Init, institut d'études marketing en satisfaction et en fidélité client, en collaboration avec Easy Panel. Un chiffre a priori encourageant, qui prouve - si besoin était - que la carte de fidélité est indispensable à une marque.  [...] Voilà, en définitive, ce que démontre l'étude. Au final, concluent Init et Easy Panel, les marques devraient cesser de survendre leurs cartes et privilégier une approche plus qualitative que quantitative, en se concentrant sur les clients à potentiel et en leur proposant des offres plus alléchantes.  [...] Les cartes sont bien installées dans les portefeuilles. Elles permettent d'identifier les clients fidèles et de les distinguer des moins actifs, mais ne représentent pas pour autant un élément de différenciation entre plusieurs marques concurrentes, commente Christophe Benavent. Selon le professeur à l'Université Paris-Ouest, spécialisé en marketing, les récompenses censées fidéliser le client ne suffisent pas, d'autant plus que la distribution de cartes est massive.  [...]

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Dossier | Étape 2: examiner les préférences des clients

il y a cinq ans ou bien six mois), etc. Il y a également les préférences et les habitudes de la cible. quel est le canal préféré du client pour être approché, par exemple, précise Samy Belaïd, professeur de stratégie marketing et relation client à l'école de commerce EM Normandie.  [...] Le client est sensible à cette façon de faire qui le replace au coeur des préoccupations, relève Raphaëlle Jourdan (Cegos). L'idéal d'un bon partenariat client/fournisseur, basé sur les besoins, étant la coconception. chacune des parties y est gagnante et la relation s'inscrit sur le long terme.  [...] Ce qui permet de classer la cible, selon le plus haut indice RFM jusqu'au plus faible. Les clients à haut potentiel étant ceux qui ont le score RFM le plus élevé. Ce scoring est surtout utilisé en marketing, pour réaliser le ciblage d'une campagne, relève Raphaëlle Jourdan. Cette segmentation a alors pour but de toucher le plus grand nombre en proposant des offres adaptées, tandis qu'une ­segmentation commerciale a une visée plus organisationnelle.  [...]

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Un client fidèle est-il toujours rentable?

Un client fidèle est-il toujours rentable?

Faut-il s'acharner à maximiser la satisfaction client afin de fidéliser Daniel Ray et William Sabadie mettent en doute ce dogme au sein de leur ouvrage Marketing relationnel, dont voici un extrait, via une étude approfondie des travaux scientifiques de leurs prédécesseurs.  [...] Toute entreprise désireuse d'investir massivement dans la satisfaction, la fidélisation et plus généralement dans des politiques de marketing relationnel doit nécessairement se poser une première question préalable. fidéliser ses clients est-il réellement plus rentable que d'en conquérir de nouveaux [.  [...] Daniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Pierre Volle

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Pierre Volle

Pierre Volle, professeur de marketing & customer management à l'Université Paris-Dauphine, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.  [...] Un autre espoir - mais je crains que 2014 ne soit pas encore la bonne année - c'est de voir émerger une véritable direction des relations avec les clients (un Chief Customer Officer à l'anglo-saxonne), qui intègre le marketing client, le commercial, le service client et une bonne partie du digital.  [...] Quelles sont les priorités pour atteindre les objectifs commerciaux et les objectifs plus proprement marketing (recommandation, réputation, engagement...) Le sujet de la relation client a pris tellement d'importance ces dernières années, qu' il devient essentiel de tracer le cap à un niveau plus stratégique dans les organisations.  [...]

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Vertone crée un institut de formation pour les métiers du marketing et de la relation client

Le cabinet de conseil s'appuie sur son expertise pour ouvrir son propre institut de formation. Dédié aux professionnels du marketing et de la relation client, il propose aujourd'hui dix formations relatives à de grandes problématiques.  [...] Fort de son expertise dans le domaine du marketing et de la relation client, le cabinet de conseil Vertone crée son propre institut de formation.  [...] Conçues sur deux jours, ces formations sont destinées à l'ensemble des professionnels souhaitant développer leurs compétences dans le domaine du marketing et de la relation client. Elles peuvent être intra ou inter-entreprises, selon les besoins.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Leurs membres se montrent très actifs. ils discutent sur Internet, s'échangent des bons plans, s'aident en cas de problème, rassurent les futurs clients qui n'osent pas sauter le pas, coconstruisent de nouveaux produits ou de nouvelles offres avec la marque... Des consommateurs très précieux qu'il serait dommage de décevoir en ne gérant pas bien son club.  [...] Comme pour tout projet, il est important de bien en définir les objectifs. Savoir à quoi la communauté va servir - générer des idées, coconstruction, entraide, etc. - aide à cibler les bonnes typologies de clients, indique Lidia Boutaghane, consultante stratégie client et marketing collaboratif de Client au Coeur.  [...] Les clubs qui fonctionnent très bien sont ceux où les clients ont le sentiment de participer à quelque chose, où leurs idées sont réellement utiles à l'entreprise, observe Bernard Cova, professeur de marketing à Kedge Business School Marseille.  [...]

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