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Professionnels du secteur, Relation client, Donneurs d'ordres


LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

A l'occasion des Assises de la relation client, réunissant la plupart des professionnels du secteur, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, a demandé aux acteurs de la filière de se mobiliser en faveur de l'emploi en France.  [...] Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore.  [...]

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L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

L'entreprise experte en gestion de la relation client met en place un nouveau service sur mesure pour les professionnels du développement durable.  [...] Wisecom, spécialiste de la relation client à distance (appels entrants et sortants) et de l'édition de logiciels, étoffe sa gamme de prestations avec une nouvelle offre exclusivement dédiée aux professionnels du développement durable. Cette prestation vise à gagner de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser les actuels donneurs d'ordres de l'entreprise.  [...] .. Nous sommes fiers de lancer cette nouvelle offre qui répond à une demande non comblée. Nous proposons un service très opérationnel et générateur de ROI à court terme, explique Hugo Couvez. A ce jour, nous sommes les seuls professionnels de la relation client à justifier d'une prestation spécialement élaborée pour répondre aux besoins métiers des professionnels du développement durable.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Globalement, les premières entreprises sensibles à la notion de relation client proviennent du B to C. C'est, notamment, le cas des banques qui ont très vite développé des programmes relationnels grâce à leur faculté de disposer d'un nombre important d'informations sur leurs clients. Il est intéressant de constater que le secteur bancaire, qui travaillait avec des numéros de comptes, comme entité de premier niveau pour identifier ses clients, a évolué en prenant en priorité les noms des clients.  [...] Le secteur des utilities a massivement opté pour l'externalisation de sa relation client. Force est de constater qu'il a dû faire face à la croissance rapide des volumes d'appels et qu'il a fallu trouver des dispositifs industriels en mesure d'accompagner ces évolutions. De fait, en même temps que la relation client, certains ont découvert les enjeux des rapports donneurs d'ordres/prestataires.  [...] En outre, les acteurs de ce secteur avaient tendance à miser davantage sur la fabrication que sur la relation client. Désormais, et même en B to B, les entreprises souhaitent professionnaliser leur activité commerciale et mettre en place des systèmes, des process, des organisations pour toucher leurs clients de la manière la plus efficace possible, indique Eric Falque, responsable mondial de l'activité CRM chez BearingPoint.  [...]

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La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

Première initiative en date. l'accord-cadre conclu fin 2004 avec Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, pour engager les entreprises du secteur à promouvoir l'emploi durable et la professionnalisation de l'activité. Depuis cette impulsion, la profession s'est organisée en 2008. Elle a créé la Mission nationale de la relation client dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur.  [...] En octobre 2010, la Mission que vous dirigez organisait les assises de la relation client, auxquelles participaient Laurent Wauquiez, alors secrétaire d'Etat à l'Emploi, et les organisations professionnelles. Depuis, quel chemin avez-vous parcouru.  [...] Les assises de la relation client ont donné lieu à deux initiatives. D'une part, le médiateur des relations interentreprises et de la sous-traitance sollicite les entreprises sur les questions des relations donneurs d'ordres/ prestataires, et il devrait présenter son rapport prochainement. D'autre part, nous avons créé un groupe de travail, réunissant plus de 40 représentants du secteur, répartis de façon tripartite.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Des mesures perçues d'un mauvais oeil par les pays du Maghreb, à commencer par l'AMRC (Association marocaine de la relation client), qui s'est mobilisée pour dénoncer ce projet, actuellement à l'étude en France. Sur le territoire français, au contraire, ces Assises étaient réclamées par une bonne partie de la profession, qui a besoin de redorer son blason et de démontrer que les métiers de la relation client ont profondément évolué depuis une dizaine d'années.  [...] Ces assises ont aussi permis aux professionnels de débattre des relations devenues houleuses entre donneurs d'ordres et outsourceurs. Des relations, qui selon la profession sont, aujourd'hui, déséquilibrées. Le cas Teleperformance est, à ce titre, symbolique. Pourtant numéro un français et mondial sur ce secteur, l'entreprise fait figure de pot de terre face aux grands annonceurs français.  [...] Il faut également reconnaître l'existence d'une tension de plus en plus forte dans les relations annonceurs/outsourceurs. La pression est d'abord subie par les donneurs d'ordres, qui font face à une situation concurrentielle très dure. A nous, par conséquent, d'inventer de nouvelles formes de relation client et de trouver un équilibre avec toutes les parties prenantes.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

La relation client est sans doute plus développée dans les télécommunications que dans d'autres secteurs. Les opérateurs sont des donneurs d'ordres ayant d'importantes activités, avec des motifs de demandes de la part des clients relativement similaires. problèmes de facturation, de tarifs, de changement de mobile.  [...] Une fois le client acquis, je le gère tout au long de sa vie. A travers les activités de service client, de SAV et au-delà, de fidélisation, qui est un domaine sur lequel nous travaillons en commun avec le marketing, mais pour lequel la relation client est porteur et moteur. La relation client est un élément-clé de l'organisation, en tant que vecteur de la marque et point de contact avec les clients.  [...] Ingénieur diplômé de l'Ecole Centrale Paris (1988), Pierre-Antoine Lagé, 43 ans, a démarré sa carrière dans le conseil, chez Bossard Consultants où il restera cinq ans. En 1995, il rejoint le secteur des télécommunications en entrant chez SFR. Il passera dix ans au marketing produit, sur le développement des usages des nouveaux services B to B et B to C, puis quatre ans dans le domaine de la relation client.  [...]

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La confiance est de retour chez les outsourceurs

La confiance est de retour chez les outsourceurs

En effet, le message lancé par ce Label est fort. Il s'agit, entre autres, de mettre en exergue l'attractivité des filières métier du secteur de la relation client et de promouvoir les entreprises socialement responsables. En s'affirmant comme un baromètre des politiques sociales et des ressources humaines du secteur, il devrait rapidement faire l'unanimité au sein de la profession.  [...] Où en sont les relations entre les acteurs de la relation client et leurs clients donneurs d'ordres Il semblerait que la logique du partenariat soit aujourd'hui très présente. Il y a quinze ans, le téléphone était considéré comme un outil tactique, parfois dédié à des opérations de vente ou d'information.  [...] Les donneurs d'ordres ont pris conscience de la nécessité d'investir dans une relation client de qualité et de création de valeur. Or, pour y arriver, il faut y mettre le prix adéquat. L'époque où les annonceurs devaient payer le moins cher possible, est révolue... même si la bataille sur les prix reste un perpétuel combat, remarque Jean Reignier, p-dg de Comearth.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Le grand chamboule tout social

Parmi eux, Eric Dadian. Le président de l'Association française des centres de relation client (AFRC) est un fordiste dans l'âme. Il ne jure que par la professionnalisation du secteur. Son pari Croire qu'en augmentant la qualité du service rendu aux donneurs d'ordres - via notamment la mise en place de filières de formation ou la création de normes de qualité -, qu'en améliorant les salaires et les conditions de travail des salariés, les centres d'appels pourront s'en sortir par le haut.  [...] Cette piste, au même titre que la professionnalisation du secteur - via le maintien des coûts du travail et l'amélioration de la qualification des emplois -, pourrait, de l'avis de la CFDT, permettre de lutter efficacement contre la délocalisation et le phénomène afférant du low cost. A défaut, la France aurait peu de chances de parvenir à maintenir, dans ses régions, les centres de relation client, en particulier les back-offices où se  [...] du Nord. Et donc l'écart entre pays riches et pays pauvres comme celui entre la France d'en bas et la France d'en haut. (1) Table ronde au SeCA sur La professionnalisation des métiers de la relation client avec les partenaires sociaux, le jeudi 27 mai, à partir de 10 h 30, à l'espace Europe 402.  [...]

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Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Les entreprises, toutes détentrices du Label de Responsabilité Sociale, ont été jugées par 13 représentants des professions de la relation client et des ressources humaines, d'organisations syndicales des salariés et du syndicat des prestataires de la relation client, de la médecine du travail et d'associations de consommateurs sur leur note d'audit.  [...] GDF Suez, Dir. Energie France, particuliers et professionnels en qualité de donneurs d'ordre et de services clients intégré a été récompensé grâce à son exemplarité toutes catégories confondues et se situe à un haut niveau de performance. S'ajoutent un partenariat équilibré avec ses prestataires, la promotion de la diversité et un engagement fort auprès de l'ensemble des acteurs de la relation client.  [...] Près de dix ans après la création du label sous l'égide du Ministère du travail, l'INRC souhaite le faire évoluer. En effet, seulement 8 % d'opinions nationales sont très favorables sur la qualité des services clients français tout secteur confondu ( baromètre international de la relation client, INRC, Février 2014).  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'autre étape importante de notre projet est l'instauration des Assises de la relation client. Elles seront lancées d'ici le premier trimestre 2010. Seront réunis, le temps d'une journée, donneurs d'ordres, prestataires et syndicats en présence du ministre de l'Economie. Nous souhaiterions que les directions générales et les services achats y assistent également, pas seulement les directeurs de la relation client.  [...] Les acteurs de la relation client comptent désormais sur la Mission nationale de la relation client et son interaction avec l'Etat pour mettre en valeur leur métier. A l'initiative de la Mission, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi, et les organisations professionnelles du secteur ont signé, en juillet dernier, un accord-cadre pour le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés en centres de contacts (lire encadré page 3 0).  [...] En règle générale, les donneurs d'ordres expriment leur besoin de maîtriser même si, logiquement, le travail ne leur incombe plus et qu'en externalisant, ils ont d'une certaine façon, fait le choix de déléguer. Certains directeurs de la relation client vont même jusqu'à passer une semaine sur les sites off-shore pour effectueras entretiens d'embauché des chefs de plateau, indique-t-il.  [...]

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