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Professionnels, Relation client, Association


Une affaire d'hommes

Une affaire d'hommes

Malgré la progression de cette dématérialisation, il n'en reste pas moins vrai que le contact humain demeure souvent essentiel et ce, à toutes les étapes du parcours client. D'ailleurs, ce n'est pas un hasard si le thème de l'étude qui accompagne traditionnellement le Podium de la Relation Client de BearingPoint/TNS Sofres était, cette année, la relation client sur le point de vente.  [...] Si la relation client est une affaire d' hommes vis-à-vis de l'extérieur, elle l'est aussi en interne. Incarnant le client et sa voix, le directeur relation client - pour simplifier, car nombreux sont les titres qui recouvrent cette responsabilité - a vu son importance croître au fil des ans. Non seulement parce que la discipline a acquis un véritable caractère stratégique, mais aussi parce que ses représentants ont su convaincre en haut lieu.  [...] C'est pour mettre encore davantage en lumière cette fonction que Relation Client s'est associé à l'AFRC, dans le cadre des deuxièmes Palmes de la Relation Client, pour organiser l'élection du Directeur Relation Client de l'Année. La rédaction et l'Association ont établi une liste de dix nommés sur lesquels abonnés du magazine et professionnels sont maintenant appelés à se prononcer.  [...]

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8 km de la Relation Client

Ambiance conviviale et sportive pour cette course dédiée aux professionnels de la relation client où un euro par kilomètre parcouru sera reversé à l'association ARDIE (association régionale pour le développement par l'activité économique). La course aura lieu dans le parc de Sceaux. Créé au XVIIème siècle, le domaine de Sceaux mêle passé et présent, tradition et modernité, nature et culture.  [...] Son parc, de 180 hectares, garde l'empreinte de Colbert et Le Nôtre, avec ses vastes perspectives, ses statues, bassins et cascades. Un parcours de 8km a été dessiné dans les allées du domaine pour vous permettre de découvrir cet environnement unique. L'accueil, le village de la course, les vestiaires et le brunch se situeront au Pavillon des Ecuries de Colbert, situé à l'entrée du parc.   [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Pour la rentrée 2013-2014, l'outsourceur devient partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. Cette association se traduit par l'intervention de professionnels de Sitel auprès des étudiants, des invitations sur les sites et des offres de stages.  [...] Le spécialiste de la relation client prévoit d'apporter son expertise aux étudiants au travers de trois conférences de deux heures pour enseigner et transmettre sa connaissance du métier (parcours client, qualité, stratégie, formation). Sitel s'engage également à ouvrir les portes de ses sites et d'organiser des événements ponctuels.  [...] Le Master distribution et relation client est classé N°1 au classement national et N°4 au classement international SMBG 2012 et 2013. Ce master s'adresse aux étudiants intéressés par le marketing opérationnel, la vente, le management, et le commerce.  [...]

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Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Parce qu'ils travaillent tous les jours au service du client, les professionnels ont parfois besoin de prendre du recul et de lâcher la pression. C'est dans cette optique que certains ont décidé de créer le collectif Ras le bol des clients.  [...] A l'initiative d'une dizaine de professionnels de la relation client (prestataires et responsables de la relation client), une nouvelle association professionnelle vient de voir le jour. Ras-le-bol des clients. Ce collectif, au nom quelque peu provocateur, a pour vocation de réunir les professionnels travaillant dans l'univers de la relation client et de les inviter à désacraliser le client roi.  [...] Ras le bol des clients prévoit d'organiser des rassemblements trimestriels ouverts à l'ensemble des professionnels du secteur (prestataire ou responsable de la relation client). L'une des conditions pour participer. faire preuve d'une certaine discrétion quant à l'organisation de ces événements. Un parti pris logique, le sujet étant relativement sensible auprès de bon nombre de professionnels qui n'adhèrent pas à l'initiative qu'ils jugent politiquement incorrecte.  [...]

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Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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Naissance du Cercle du CRM

A l'initiative du cabinet Accoval, une association destinée au partage d expériences et de réflexions sur la relation client vient de voir le jour.  [...] Directeurs marketing, directeurs commerciaux, chefs de projets informatiques, experts en comportement du consommateur...tous développent un fort intérêt pour la relation client. Pour permettre à ces professionnels de partager leurs expériences, Accoval, cabinet de conseil spécialisé dans le CRM, a lancé, mi-février, le Cercle du CRM L'association souhaite se développer autour de quatre missions.  [...] confronter les expériences et identifier les best-practices, réfléchir sur le futur de la relation client, les évolutions technologiques et leur impact sur les stratégies relationnelles, mettre en place une veille et agir pour la reconnaissance des métiers liés à la relation client.  [...]

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L'AFRC crée un observatoire de la formation

L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers.  [...] L'Association Française de la Relation Client a créé en janvier dernier un observatoire de la formation. En partenariat avec le Groupe Sup de Co Amiens-Picardie pour la logistique, ce dispositif s'appuie sur les membres de l'AFRC constitués en groupe de travail. Le fondement en étant la reconnaissance par les acteurs publics des formations liées aux métiers de la relation client.  [...] Avec l'espoir qu'elles puissent être à l'avenir intégrées aux cursus de formation initiale. Aujourd'hui, la formation est le moteur de la professionnalisation, explique Philippe Riveron, responsable de l'observatoire au sein de l'association. Nous cherchons à proposer aux acteurs publics une vision réaliste du métier.  [...]

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L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

Promotion des métiers de la relation client, qualité de service, responsabilité sociale et environnementale... Les ambitions 2009 de l'AFRC s'affichent. Et, pour avancer, l'association joue la carte de l'ouverture.  [...] Lors de son assemblée générale, début mars, l'Association française de la relation client (AFRC) a indiqué ses orientations pour 2009. Consciente des enjeux à venir, elle a défini un plan d'actions impliquant largement l'Etat. En outre, l'association entend profiter de ses relations privilégiées avec le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) et l'Association pour le développement et la promotion du Label de responsabilité sociale (ALRS) pour créer une dynamique de progrès.  [...] La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. Celle-ci est un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l'Etat, note Eric Dadian. L'AFRC estime que l'initiative permettrait aux pouvoirs publics de s'investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l'évolution des métiers.  [...]

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Au-delà des scripts, nos gestes parlent

Au-delà des scripts, nos gestes parlent

Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels de la relation client, la langue des gestes, du regard et des intonations.  [...] Votre façon de marcher, de vous tenir, de regarder, vos gestes et vos mouvements en disent beaucoup sur qui vous êtes et ce que vous ressentez. Sylvia Bréger, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbale. Invitée par Client'elles, association de promotion des femmes dans la relation client, le 7 juin 2016, elle aide les professionnels de la relation client à décoder ce qu'expriment penser les individus à travers le mouvement de leur bouche, de leurs sourcils, de leur menton et même de leurs pieds.  [...] Des non-dits importants en matière de relation client. savoir ce que ressent le client permet de mieux interagir avec lui. De même, en parlant cette langue qui se passe de mots, un conseiller client - en boutique ou au téléphone par exemple - peut gagner en force de persuasion.  [...]

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