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Progiciel, Données, Client


Kuoni France séduit par le e-CRM

Site de réservation de voyages, Kuoni.fr vient de se doter du progiciel Conso + d'Enéide pour améliorer la gestion de son service clients. Un investissement qui va permettre à Kuoni France d'initier une connexion entre les informations liées au compte client et la base de données. La solution comprend la détection instantanée de l'arrivée d'e-mails, l'analyse de leur contenu, l'injection des données de l'e-mail dans la base et la génération automatique des actions selon la demande du client.  [...] Parallèlement au développement de note site Web, Conso + va nous permettre d'accroître notre réactivité et notre qualité de service, déclare Corinne Santerre, directeur qualité et clientèle de Kuoni France. Pour Enéide, Kuoni France vient compléter une liste d'entreprises comme Microsoft, houra.fr, Casino, Selectbourse.  [...] com, Citroën, Perrier Vittel ou encore RTL, déjà séduites par Conso + en matière d'e-CRM.   [...]

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Sage enrichit SalesLogix

L'éditeur britannique de progiciels de gestion pour l'entreprise Sage améliore son offre de Customer Relationship Management (CRM). Du nom de Saleslogix, la solution s'enrichit principalement sur deux points. Premièrement. les fonctions de personnalisation. L'éditeur a travaillé sur l'adaptabilité et la flexibilité de son produit.  [...] Il en développe l'interface afin d'accroître son efficacité d'utilisation. Il opère également des changements au niveau des outils d'administration devant permettre de simplifier les opérations de maintenance et de sécurisation des données. Enfin, autre annonce majeure, la disponibilité de son progiciel de gestion de la relation client sous Oracle 8.  [...] 1.7 et 9iR2. Deuxième point d'amélioration. un module de gestion des forces de ventes indépendant. C'est-à-dire la possibilité pour les entreprises de déployer SalesLogix Forces de vente de façon autonome sans avoir à investir dans le module de gestion des campagnes marketing. Avec cette modification, le groupe anglais tend à repositionner son produit.   [...]

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Neuf modules de statistiques à la loupe

C'est une fonction propre de Conso+ qui est fournie en package avec une base de données (Oracle, SQL Server ou Sybase). Mais rien n'empêche le client d'Enéide d'utiliser en plus un logiciel du marché comme Crystal Report de Seagate Software. Néanmoins, ce type d'outil étant généraliste et assez compliqué à utiliser, le responsable d'équipe d'un centre d'appels aura peut-être quelques difficultés à s'en servir.  [...] On peut aussi s'intéresser à un conseiller particulier. C'est ce que Siebel nomme l'effet de pilotage. En ce qui concerne le reporting, Siebel a choisi d'intégrer l'outil d'Actuate à son offre. Au lieu d'accéder directement à une base de données, le module est agencé en objets métiers et permet de disposer d'informations réellement opérationnelles pour le client du progiciel.  [...] Pegasystems, l'éditeur de logiciels nord-américain, propose un mo-dule de statistiques interne. Avec le Management Information System, le progiciel PegaCall ne duplique pas les données mais crée un fichier électronique que peut ensuite importer le client dans son application. Le reporting standard est ainsi possible.  [...]

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Conso+ V5 : généraliste et spécialiste à la fois

D'un côté, la rationalisation des investissements pousse les entreprises à consolider leur démarche de relation client au sein d'une solution CRM généraliste. De l'autre, les mêmes entreprises désirent intégrer de plus en plus finement leur démarche CRM aux processus spécifiques à leur métier en tirant profit de solutions verticalisées.  [...] C'est cette observation qui a présidé à la mise au point de la nouvelle version de Conso+, une V5 que son éditeur, Cohéris, présente comme le seul progiciel packagé couvrant l'ensemble des besoins CRM. Sous l'angle généraliste, Conso+ V5 se présente avec un modèle de données étendu intégrant des liens bi-directionnels entre toutes les entités principales, permettant une gestion intégrale des contextes de relation client multiniveau.  [...] Par ailleurs, l'ergonomie du progiciel a été repensée et permet à l'utilisateur d'évoluer dans un environnement personnalisé et dynamique. un portail évolué l'accueillant et lui permettant d'avoir une vision à 360° de son activité. dossiers clients, actions à mener... étant désormais accessibles d'un seul clic.  [...]

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Conso+ d'Enéide

Créée en 1993, Enéide commercialise le progiciel de gestion de la relation clientèle Conso+. La société annonce plus de 200 clients dont France Télécom Interactive, France Télécom Assistance, Groupama, CIC, Société Générale, etc. Enéide emploie 18 personnes et a réalisé un chiffre d'affaires de 12 MF en 1997.  [...] Conso+ est donc un progiciel généraliste mais dispose de fonctionnalités télémarketing qui permettent de traiter tous types d'échanges avec une population extérieure. La couche logicielle CTI permet d'interfacer Conso+ avec les PABX du marché. Les fonctions de scripting du progiciel aident l'opérateur à répondre à son interlocuteur grâce à des menus déroulants.  [...] Le progiciel peut se connecter à des bases de données extérieures. Il tourne sous Windows pour le poste client (95, 98 et NT) et sous Windows NT et Unix pour le serveur. Le progiciel est multilingue. Il vaut 200 KF pour 10 postes ou 300 KF pour 20 postes, y compris les modules scripting et CTI. La dernière version de Conso+ est la 4.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Techniquement, le CRM prend donc la forme d'un progiciel, dédié au contact client et intégré dans le système d'information de l'entreprise. Mais la qualité de ce progiciel dépend moins de son caractère exhaustif que du marché ciblé (voir tableau). trois ou quatre logiciels peuvent s'avérer largement suffisants pour une PME, qui n'aura pas besoin d'investir dans les 140 applications de la suite de Siebel.  [...] A partir d'un simple contact téléphonique, généré par de multiples canaux (télévision, radio, panneau d'affichage, mailing, e-mail, site web, fax, téléphone, Minitel, courrier simple ou vente à domicile), le progiciel de CRM va permettre à l'entreprise de réunir, dans une seule et unique base de données, les informations relatives au client.  [...] par exemple, le type de canal qu'il privilégie et la nature de sa demande. Un progiciel de CRM en centre d'appels doit non seulement gérer l'historique des contacts client, mais aussi intégrer la terminologie propre de ce dernier. il s'agit à la fois d'identifier ses besoins immédiats, mais aussi de lui proposer les services ou produits qui pourraient lui plaire, via le canal qui lui convient le mieux, indique Laurent Bidart, directeur régional Europe du Sud chez Point Information Systems.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Exemple avec la société américaine E.piphany, créée en 1996. D'abord centré sur l'automatisation des campagnes marketing, ce prestataire a petit à petit ajouté des modules à sa suite progicielle (services, vente, temps réel) pour proposer aujourd'hui une offre généraliste. Nous sommes un acteur global, qui veut offrir à ses clients des moyens pour analyser et agir sur tous les points de contacts en temps réel, explique Thierry Marzin, directeur général France.  [...] Récemment, le groupe PPR (Pinault Printemps Redoute) a décidé d'essayer le progiciel d'E.piphany pour son projet Capital Contact Client visant à offrir des services communs aux détenteurs de cartes privatives des différentes enseignes du groupe, la Fnac, Conforama, le Printemps et la Redoute. Nous utilisons Business Objects, Marketic et nous testons E.  [...] Plutôt que des solutions packagées monocanal, nous préférons nous concentrer sur des processus. Nous configurons les scripts des modules avec le client, en fonction de ses spécificités, précise Karine Saint Marc. Par ailleurs, le progiciel de Chordiant ne possède pas de modèle de données propriétaire, il va chercher les informations dans les divers systèmes de l'entreprise, grâce à son architecture ouverte basée sur les langages J2E et XML.  [...]

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UPC : une organisation "gros débit"

Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication), câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77), le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250 personnes, dont 200 agents en relation clientèle.  [...] L'aménagement (d'un montant de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier, dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client, prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice.  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

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Les outils de CRM se rapprochent des métiers

Chez BearingPoint, Christophe Jenot, senior manager, énumère les trois avantages d'un progiciel sectorisé. D'abord le modèle de données, comme dans le module automotive de Siebel, bien adapté aux besoins des constructeurs automobiles. Ensuite, les best practices. Enfin, l'intégration, puisque l'outil de CRM est plus facile à relier aux logiciels particuliers du secteur visé.  [...] Plutôt que de convaincre les clients que le progiciel généraliste était toujours paramétrable, nous avons créé des extensions préparamétrées, explique ainsi Fabrice Jacquinet, responsable des produits CRM chez PeopleSoft France. Dans le domaine de l'assurance, par exemple, la solution généraliste peut traiter l'essentiel des actions liées à la relation client.  [...] L'éditeur américain a même sorti une version européenne, WebForce for Europe. Le progiciel est composé des modules ForceAdministrator, outil de géomarketing, ForceAnalyzer, pour le traitement des données, ForceConfigurator, logiciel de customisation, et ForceMobile, pour les utilisateurs de PDA. A noter que d'autres éditeurs se sont spécialisés sur ce secteur Santé-Pharma.  [...]

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ServiceAlliance V5 introduit la mobilité dans la relation clients

ServiceAlliance, solution phare de la société Astea, sort sous sa version V5. Deux axes majeurs ont été pris en compte dans cette nouvelle mouture. l'intégration de solutions pour la connexion via le Web et la téléphonie mobile, ainsi qu'une plus forte intégration du module SalesAlliance, destiné, lui, aux forces de vente.   [...] En accédant à l'infocentre via SalesAlliance, les commerciaux peuvent paramétrer à distance les demandes spécifiques dans la base de données clients. ServiceAlliance V5 est en fait présenté comme l'adaptation du progiciel aux besoins des entreprises devant répondre à une problématique d'e-CRM. La solution présente ainsi un service de messages courts (SMS) et des fonctionnalités Wap, ce qui devrait permettre l'échange de données en temps réel entre le logiciel et les appareils portable comme les palm ou les mobiles.  [...] Par ailleurs, pour les agents de maintenance comme pour leurs clients, les accès web du progiciel ont fait l'objet de certains enrichissements.  [...]

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