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Programme, Clients, Fidèles


LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

A l'évidence, le programme de fidélisation représente maintenant un élément stratégique essentiel pour les annonceurs. La crise a créé un contexte favorable à l'émergence de programmes de fidélisation car elle a poussé les marques à s'interroger sur la notion de valeur client et à recentrer un certain nombre de leurs investissements sur leurs clients, explique Xavier Ducurtil, partner du cabinet Vertone.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...] Le programme de fidélité de la banque vise également à recruter des clients. Pour ce faire, elle a mis en place un système de parrainage, permettant au parrain de récolter 6000 points supplémentaires pour chaque filleul. La banque privilégie ainsi ses clients fidèles et ambassadeurs.  [...]

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La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Durant l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients dèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié, Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté d'intégrer le panel.  [...] L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Avoir constitué notre propre panel nous permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude le vendredi, puis récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment, plus économique, souligne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité. ce sont majoritairement des hommes actifs et CSP +. Les personnes que nous avons recrutées ont effectué une démarche pour participer.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...] Forte d'un programme comptant déjà plus de 2 200 000 membres, la Fnac souhaitait le faire évoluer. Nous nous sommes demandés comment mieux servir nos clients les plus fidèles, ceux qui achètent toutes les semaines en magasin ou sur le site, explique Marie Laure Casse, directrice du marketing relationnel de la Fnac.  [...] En se basant sur différentes études, aussi bien qualitatives que quantitatives, menées au cours des derniers mois sur[es programmes de fidélité, Guillaume Antonietti, p-dg de l'institut Côté Clients, présente les caractéristiques de ce que pourrait être le programme idéal. Les consommateurs estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent.  [...]

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Les 10 idées expérience client (19-23 juin)

5 enseignes prospèrent au milieu du retailpocalypse américain.   [...] Alors qu'une vingtaines d'enseignes de distribution ont fermé en 2016 aux États-Unis, en raison de la concurrence de la vente en ligne, notamment, certaines ont su s'adapter et obtiennent des résultats encourageants. Parmi celles-ci, Costco a vu son chiffre d'affaires augmenter de 6% au premier trimestre 2017 (vs l'année précédente).   [...] De même, le discounter Dollar General prévoit d'ouvrir 1000 nouveaux magasins cette année, Walmart annonce un CA en hausse de 1,4% au premier trimestre 2017 et Nordstrom maintient ses résultats grâce à une base solide de clients fidèles. Enfin, Best Buy, dont la mort avait été prédite, renoue avec la croissance grâce à son programme Renew Blue et un plan d'économies important.  [...]

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Cléor rénove son programme de fidélisation

Cléor rénove son programme de fidélisation

Le programme Cléor et moi mise sur les réductions et les invitations à des journées privilèges pour les clients fidèles de l'enseigne.  [...] L'enseigne Cléor, spécialisée dans la bijouterie accessible, renforce son programme de fidélisation à partir du 22 mai dans l'ensemble de ses 140 points de vente Cléor et Noélie ainsi que sur son site web www.cleor.com. Le nouveau programme, Cléor et moi, se fonde sur une carte de fidélité gratuite, sans obligation d'achat et rattachée à un compte en ligne.  [...] Le programme innove également grâce à la création du statut VIP. À partir de leur cinquième achat ou de 160 euros dépensés, les adhérents au programme de fidélité reçoivent un cadeau de bienvenue, deux fois plus d'invitations aux journées privilèges organisées par l'enseigne. Ces acheteurs fidèles bénéficient de 5% de remise immédiate sur toutes leurs emplettes et de 10% sur le pack de nettoyage de bijoux.  [...]

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Un client dépense 40% de plus lors de son 5ème achat

Un client dépense 40% de plus lors de son 5ème achat

Un client fidèle est un client qui achète plus. C'est l'un des enseignements de l'infographie proposée par Genesys. En effet, selon cette dernière, un client dépense en moyenne 40% de plus lors de son cinquième achat et 80% de plus lors de son dixième achat. Aussi, les clients rapportent en moyenne sept nouveaux clients à l'entreprise lors de leur dixième achat.  [...] En plus de cet avantage pour les entreprises, ces fidèles acheteurs soutiennent la croissance des commerces. Par exemple, 70% des clients de Gap se disent prêts à acheter des meubles de la marque. En plus de la présentation de ces statistiques, l'infographie présente les stratégies mises en place par les sociétés Amazon, Starbucks et Zappos.  [...] La première d'entre elle bénéficie d'un Net Promoter Score de 64. Aussi, les membres premium du programme d'Amazon génèrent 56% des ventes alors qu'ils ne représentent que 40% de la base clients. De son côté, Zappos obtient un NPS de 60. Le chiffre d'affaires quotidien de l'entreprise est généré à 70% par les clients fidèles.  [...]

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Les 10 idées expérience client (19-23 juin)

Macy's lance un nouveau programme destiné à se reconnecter avec ses clients fidèles et à élargir sa base de clients. l'enseigne a décidé de se défaire des panneaux sales. qui emplissent les magasins pour annoncer de multiples promotions. Ces dernières seront d'ailleurs remplacées par quatre temps forts, un par saison, à chaque vacances scolaires.  [...] Des consignes de retrait seront également installées en test dans plusieurs points de vente. Les responsables de Macy's annoncent par ailleurs un dépoussiérage du programme de fidélité, censé viser les consommateurs plus jeunes, sans en communiquer les détails pour l'instant.  [...]

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Les 10 idées expérience client (20-24 mars)

Les 10 idées expérience client (20-24 mars)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. les 5 secrets d'un programme de fidélité réussi, T-Mobile réinvente son programme de gratification et Slack développe un bot qui répond aux questions de vos équipes.  [...] Si la data est un pan important pour bâtir un programme de fidélité performant, elle n'est pas la seule brique suffisante. Pour déployer un programme de fidélité efficace, les retailers doivent d'abord interroger leur client. Du bon sens peut-être, que certains retailers ont parfois tendance à oublier.  [...] De même, un pilotage uniquement par les ventes ne garantit pas un programme de fidélité efficient. Enfin, si les retailers ont raison de cibler dans leur programme les millenials, ils ne doivent pas, pour autant, oublier les baby-boomers, au risque de perdre des clients fidèles. D'ailleurs, selon une étude réalisée par ICLP, plus de neuf boomers sur dix (93%) se sentent négligés et insuffisamment récompensés.  [...]

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ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

Le groupe hôtelier récompense les membres de son programme de fidélité via une application Facebook géolocalisée. Il a parié sur le social gaming. les clients qui se géolocalisent gagnent des points.  [...] - Cette année, Accor a décidé de remercier ses clients les plus fidèles en exploitant la géolocalisation. Le groupe hôtelier a mis en oeuvre une opération de social gaming avec The Roxane Company, l'agence en charge du community management de la marque depuis 2010. Accor souhaitait conforter une image de marque innovante et élargir le contenu de son programme de fidélité en misant sur les interactions sociales.  [...] Il compte plus de 8,3 millions d'adhérents dans le monde et représente 18 % des ventes. Renommé Le Club Accorhotels le mois dernier, le programme de fidélité ne fait plus l'objet d'un site distinct et est désormais totalement intégré au site accorhotels.com. Les porteurs de carte bénéficient d'un espace personnel enrichi leur permettant de contacter le service client en étant identifié, de consulter leurs réservations et de connaître leur nombre de points pour les transformer à leur guise.  [...]

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Fidéo, le nouveau programme de fidélité de la Banque Populaire des Alpes

Fidéo, le nouveau programme de fidélité de la Banque Populaire des Alpes

La Banque Populaire des Alpes présente Fidéo, son nouveau programme de fidélisation client. La banque récompense ainsi ses clients fidèles, avec la mise en place de plusieurs actions.  [...] La Banque Populaire des Alpes propose désormais à ses clients un programme de fidélité baptisé Fidéo. L'établissement souhaite en effet revaloriser le lie n de confiance qui l'unit à ses clients. Ces derniers cumulent ainsi des points de fidélité, reçus en fonction de leur ancienneté ou de leur utilisation de produits et de services bancaires.  [...] Le projet repose sur la solution Comarch Loyalty Management est constituée d'un module central permettant une gestion et une animation à 360° du programme, d'un module Intranet destiné aux conseillers, d'un portail Web pour les clients membres, d'un centre de contact destiné aux partenaires externes, ainsi que d'un module de communication.  [...]

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