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Programme de fidélisation, Programme de fidélité, Réseaux sociaux, Service client


Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les conséquences sont en effet loin d'être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d'euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l'expérience client.  [...] Ils veulent plus d'empathie et d'écoute de la part des marques. Un besoin d'attention et d'immédiateté que traduit leur choix du téléphone comme outil privilégié de la relation avec les entreprises dans 84 % des cas (+7 points en un an), cela malgré la généralisation de l'usage des réseaux sociaux. 73% d'entre eux s'attendent en effet à une assistance en temps réel.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

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Le nouveau visage des programmes de fidélité

Le nouveau visage des programmes de fidélité

Alors que les consommateurs collectionnent les cartes de fidélité sans en faire usage, les enseignes innovent pour leur proposer de nouveaux programmes plus séduisants. Cartes dématérialisées, sur mobile, réseaux sociaux... zoom sur les nouvelles tendances.  [...] 2 - Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux 80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire.  [...] 3 - Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé Le groupe hôtelier rend plus attrayant son programme Le Club Accorhotels. 100% digital et décliné sur mobile et les réseaux sociaux, il prévoit plus d'avantages à l'accueil, des points supplémentaires pour les membres et la possibilité de déduire ses points du montant de la réservation. Lire.  [...]

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Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs « DU RENOUVEAU ET DU DYNAMISME DANS NOTRE RELA...

Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs « DU RENOUVEAU ET DU DYNAMISME DANS NOTRE RELA...

Nous avons refondu notre programme de fi délité l'année dernière, mais 2012 a vraiment marqué son déploiement et son expansion. C'est ce que nos clients attendaient et nous demandaient. Aussi, nous avons mis en place un programme de fidélisation à points, qui vient récompenser et renforcer l'intensité de notre relation client.  [...] Dès qu'ils atteignent 100 points, nous leur offrons le livre de leur choix. Ce programme de fidélisation nous a permis de mettre un peu de renouveau dans notre relation client, notamment en nous exprimant à travers des canaux différents, les réseaux sociaux, par exemple, que nous avons déployés au cours des derniers mois.  [...] L'objectif de France Loisirs est d'être présent sur les réseaux sociaux, que ce soit sur Facebook ou sur Twitter, afin de redynamiser sa relation client et d'établir une communication plus immédiate. Par exemple, notre page Facebook regroupe plus de 20 000 fans, nous en sommes très contents. Mais au-delà de ce nombre de fans, nous sommes surtout fiers de l'interaction que ces membres peuvent avoir entre eux, et pas uniquement lorsque France Loisirs prend la parole. propos recueillis par.  [...]

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Dossier | Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux

Dossier | Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux

80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...]

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« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

« NOUS REUNISSONS, SOUS LA MEME BANNIERE, LES DIFFERENTES ACTIVITES DE LA RELATION CLIENT »

Pour la première fois, la quatorzième édition du Seca se réunit avec deux nouveaux secteurs sous l'appellation Stratégie Clients. le marketing client by Data's et la gestion clients by CRMing. Cet ensemble devient ainsi le salon de référence en matière d'acquisition, de relation, de fidélisation et de gestion du client dans l'entreprise.  [...] Stratégie Clients englobe à la fois un salon et un programme de conférences. Aujourd'hui, le visiteur ne vient plus seulement pour trouver des nouveautés, mais également pour connaître les problématiques de demain et découvrir les solutions envisagées et abordées lors des conférences.  [...] Nous avons prévu plus de 50 conférences, ateliers et débats sur des problématiques en lien avec des solutions techniques et technologiques, mais aussi autour des aspects humains de la relation client. Au programme des thématiques abordées sur le salon. réseaux sociaux, environnement, pratiques des PME, e-commerce et fidélisation des clients.  [...]

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Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l'étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d'investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio. Lire la suite.  [...] Toujours autant utilisé mais décrié, le téléphone est en mal de popularité face à de nouveaux canaux qui montent en puissance. Le click-to-call, les applications mobile et les réseaux sociaux tirent leur épingle du jeu lorsqu'il s'agit de générer de la satisfaction client. Lire la suite.  [...] En 2013, 80% des marques disposent d'un programme de fidélité. Parmi les tendances émergentes dans l'univers des programmes de fidélisation, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire la suite.  [...]

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Fidèles aux marques, les Français estiment ne pas être payés en retour

Fidèles aux marques, les Français estiment ne pas être payés en retour

Selon une étude de l'Institut Toluna pour l'éditeur de logiciels Generix Group, seuls 6% des Français ont le sentiment que leur fidélité aux marques est récompensée à sa juste valeur.  [...] En effet, si l'exacte moitié des Français se considère fidèle à deux ou trois marques, ils ne sont que 7% à estimer que cet attachement est récompensé (souvent ou systématiquement) à sa juste valeur. Une mauvaise nouvelle pour les marques à l'heure de recommandation sur les réseaux sociaux.  [...] Mais attention. Un consommateur déçu peut parfois quand il n'opte pas pour l'indifférence, développer un comportement agressif à l'égard d'une marque. Soit en tentant de faire pression sur elle via les réseaux sociaux (7%), ou en médisant sur son compte auprès de ses proches (5%).  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Pour Antoine Ruff, responsable CRM chez Wax Interactive, les réseaux sociaux ne sont pas forcément le support le plus adapté pour mettre en avant les programmes de fidélité. En effet, les consommateurs s'y rendent dans une optique de divertissement, le contenu doit donc être pensé en ce sens, explique-t-il.  [...] Mais ces canaux pourront trouver du sens s'ils contribuent à alimenter l'adhésion à un programme classique fondé sur la récompense. L'activité autour de la marque sur les réseaux sociaux peut être récompensée dans le cadre du programme de fidélité. Ainsi pour l'entreprise, un partage auprès de 120 amis équivaut à peu près à 2,40 euros si on considère qu'il aurait fallu faire de l'achat d'espace publicitaire à hauteur de 20 euros de coût pour mille (CPM).  [...] Reste encore à savoir comment relier les clients utilisateurs des réseaux sociaux au programme de fidélité. Les outils tels que Custom Audience, de Facebook, qui a son équivalent chez Twitter, permettent d'identifier les membres du programme de fidélité pour leur adresser une communication spécifique (via de l'achat d'espace).  [...]

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Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Positionnées sur deux niveaux, les plates-formes téléphoniques d'AGF Service sont un des éléments clés du programme de fidélisation de la compagnie, ainsi qu'un outil marketing au service des réseaux.  [...] Lancé mi-96, après plus de trois ans de préparation, le programme de fidélisation des AGF, baptisé AGF Service, est exemplaire à plus d'un titre. Non seulement il s'agit d'une première dans le monde de l'assurance, mais ce fut aussi pour la compagnie une évolution profonde caractérisée par le passage d'une logique axée sur le contrat à une logique orientée vers le client.  [...] Et, parallèlement, l'opportunité pour les réseaux commerciaux de passer d'une politique de conquête à une politique de fidélisation. Multibranche (Vie, Santé, IARD), AGF Service est destiné à l'ensemble de la clientèle des particuliers - soit 3,3 millions de clients - auprès de laquelle son déploiement a été achevé en juillet 1997.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Après la digitalisation à laquelle aucun programme ne peut plus échapper, la tendance est à la dématérialisation des cartes de fidélité, à la fidélisation cross canal et au brand content. En quête de ROI, les annonceurs multiplient les points de contact et musclent le contenu de leur communication pour renforcer leur audience et leurs taux de conversion.  [...] réseaux sociaux, mobile, Web, explique Serge Hauser directeur général de l'agence Megalo & company. Car la digitalisation des programmes de fidélisation est désormais un point de passage obligé. MyLG, le programme 100 % on line du constructeur coréen de téléphone mobile, lancé en septembre 2009, illustre bien cette tendance.  [...] En un clic, le consommateur devient acteur du programme en passant une commande, en éditant un avis ou un tweet ou simplement en prévenant ses amis d'un like sur Facebook. Les réseaux sociaux servent donc de relais aux opérations de fidélisation. Ils permettent également aux enseignes de récupérer des clients qu'elles ont perdus en les spammant, ajoute Elisabeth Exertier, dg du Site Marketing.  [...]

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