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Programme de fidélité, Expérience, Client


Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] D'un programme de fidélité purement transactionnel, Natalys s'oriente donc vers un système mettant en avant à la fois le comportement et l' expérience client.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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Accor challenge les étudiants sur la fidélisation

Accor challenge les étudiants sur la fidélisation

Le groupe hôtelier organise pour la quatrième année consécutive un concours inter-écoles à destination des étudiants, issus d'universités, d'écoles de commerce ou de management hôtelier. Cette année, le défi du concours est de réinventer la fidélisation à horizon 2020.  [...] Comment la connaissance client et la smart data vont pouvoir améliorer l'expérience client et réinventer le programme de fidélité Le futur programme de fidélité fonctionnera t-il encore avec un système de points et d'avantages Telles sont les questions lancées aux étudiants qui souhaitent participer au quatrième concours inter-écoles organisé par Accor Take Off.  [...] . Le challenge porte, cette année, sur la fidélisation à horizon 2020. Le groupe hôtelier invite les jeunes, issus d'universités, d'écoles de commerce ou de management hôtelier, à imaginer le futur programme de fidélité.  [...]

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[Métier] "Le CRM est à la base du marketing digital"

[Métier] "Le CRM est à la base du marketing digital"

Diana Fellous, responsable marketing responsable du marketing digital et CRM d'Uriage. À l'origine, je m'occupais que du marketing, et c'est une chef de produit qui s'occupait du programme de fidélité. À son départ, il a été question d'arrêter le programme. Consciente que nous disposions d'une base de clients qualifiés dont les données étaient exploitables pour entreprendre des actions de fidélisation, j'ai tout naturellement demandé à récupérer le projet avec pour objectif d' avoir une plateforme 100% digitale.  [...] Nous avons alors repensé entièrement le programme de fidélité pour améliorer l'expérience client et créer plus de proximité notamment grâce à des actions de fidélisation très ciblées.  [...] Chaque canal (programme de fidélité, newsletter, site, Facebook, Instagram, YouTube, blogs, campagne média...) doit pouvoir être adapté aux besoins de nos consommateurs dans un dispositif global comme ce que nous avons fait pour le lancement des Eaux micellaires thermales en juin dernier.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

communautés pour échanger leurs expériences. Pour les marques, un programme de fidélité est devenu un élément incontournable et constitutif du mix marketing, ce qui traduit une plus grande maturité des entreprises, remarque Xavier Ducurtil. Conséquence. les marques sont en forte demande de conseil pour mieux définir leurs objectifs et les moyens de les atteindre.  [...] Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] Le programme de recrutement a été soutenu par une campagne TV dans les DOM, une campagne print dans la presse locale et du street marketing. Ce programme a, bien sûr, un coût, mais un client fidèle n'a pas de prix, souligne Nathalie Mangane. D'autant que la relation privilégiée avec le passager, qui commence avec la carte Air2 famille, doit se poursuivre tout au long de son expérience de voyage.  [...]

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Kiabi teste la carte de fidélité connectée en magasin

Kiabi teste la carte de fidélité connectée en magasin

Kiabi expérimente pour la première fois une carte de fidélité connectée dans son magasin de Beauvais pour une experience shopping personnalisée et différenciante.  [...] Puis lors de son passage en caisse, la conseillère de vente reçoit alors le profil de la cliente sur son écran. Plus besoin de sortir sa carte de fidélité, elle est automatiquement ajoutée au ticket de caisse. Le digital nous permet de simplifier la vie de nos clients et de nos collaborateurs, en inventant une expérience shopping sans couture.  [...] Nous souhaitons apporter à nos clients du programme de fidélité Kiabi, une expérience enrichie en utilisant notre connaissance client et le big data, explique Malek Siab, leader région Picardie. Ce projet a été mené avec la start-up Ubudu et le groupe Oberthur.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.  [...]

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« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

Bryan Pearson, p-dg de LoyaltyOne - entreprise canadienne spécialisée dans la création et la gestion de programmes de fidélité -, faisait partie des orateurs à la convention annuelle de la DMA à Las Vegas. L'auteur du livre The Loyalty Leap prône une meilleure utilisation de la data afin de créer une expérience client unique et personnalisée.  [...] montre que les clients souhaitent être récompensés en échange des informations qu'ils donnent aux entreprises. Le bénéfice attendu ne doit pas être forcément un pro-gramme de fidélité, cela peut être de meilleurs services, de meilleures informations... Par exemple, le magasin de chaussures Ecco ne propose pas de programme de fidélité mais, à chacun de mes achats, les vendeurs me demandent mon numéro de téléphone mobile.  [...] Du coup, chacun y a trouvé son compte. le magasin s'est enrichi de 14 dollars et moi, je n'ai pas eu à y retourner pour m'en procurer. Au final, j'ai eu une très bonne expérience client sans avoir besoin de souscrire à un programme de fidélité.  [...]

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[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

Selon Merijn te Booij, vice-président exécutif, stratégie produits et solutions chez Genesys, les trois tendances relatives à l'expérience client qui marqueront 2016 seront les données, l'intelligence artificielle et la mobilité. Zoom sur ces prédictions.  [...] Pour finir, j'aimerais insister sur un phénomène qui, pour évident qu'il puisse paraître, ne peut être considéré comme acquis. l'importance accrue des communications mobiles dans l'expérience client. Aujourd'hui, près de la moitié de la population mondiale possède un smartphone. En 2016, les expériences client mobiles continueront d'évoluer vers toujours plus d'intégration.  [...] Si vous prévoyez d'accepter les paiements mobiles dans vos points de vente, profitez-en pour l'intégrer à votre programme de fidélité. Vous pourrez notamment insérer des offres spéciales dans les reçus que vous envoyez aux clients par e-mail. Ou encore les inciter à partager leur expérience sur les réseaux sociaux.  [...]

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Splio accélère son développement grâce à une levée de fonds

Splio accélère son développement grâce à une levée de fonds

L'éditeur français de solutions marketing et relation client boucle un tour de table de 10 millions d'euros dans le cadre du programme Fonds Ambition Numérique afin de passer à la vitesse supérieure.  [...] Après quinze ans d'auto-financement et un chiffre d'affaires de 16 millions d'euros sur l'année 2016, Splio réussit l'exercice de la levée de fonds en ajoutant 10 millions d'euros à son capital. L'entreprise compte sur le soutien financier du Fonds Ambition Numérique pour faire évoluer son logiciel Spring qui couvre les problématiques de campagne multicanal, parcours client, programme de fidélité, expérience en magasin.  [...] Le Fonds Ambition Numérique investit en fonds propres ou quasi-propres dans des entreprises du digital repérées pour leurs technologies innovantes, leur fort potentiel de croissance ou leurs initiatives en matières de nouveaux services. Géré par BpiFrance, il s'inscrit dans le cadre du Programme d'Investissements d'Avenir, initié par le gouvernement par le biais du Commissariat Général à l'Investissement afin d'encourager le développement économique dans les secteurs de la formation professionnelle et l'enseignement, la recherche, l'industrie et les PME.  [...]

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Allianz récompense ses clients avec des produits d'assurance

Allianz récompense ses clients avec des produits d'assurance

Depuis le début de l'année 2015, Allianz a mis en place un nouveau programme de fidélité. Le directeur des marchés, de l'intelligence clients et services de la société d'assurance, Alain Burtin, témoigne à ce sujet.  [...] Montrer aux clients qu'ils comptent, tel est l'objectif du programme de fidélité 2015 d'Allianz, selon Alain Burtin, directeur des marchés, de l'intelligence clients et services de la société. Allianz a dévoilé en début d'année, un nouveau programme de fidélité avec comme autre but de se démarquer. Le plus important Récompenser et encourager la fidélité.  [...] Selon Alain Burtin, plus le client possède de produits d'assurances, plus il est susceptible de rester. Au bout d'un an, le client adhère au programme de fidélité et au fil des points de fidélité accumulés, plusieurs statuts lui sont proposés.  [...]

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