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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont  [...] pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Alors, faut-il privilégier des solutions inventives, et peut-être faire l'impasse sur le programme de fidélité pour se concentrer sur l'originalité de marque L'identité de marque fait souvent venir et consommer à elle seule les clients dans les magasins et les e-shops alors que les programmes de fidélité ne suffisent pas.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] Un pilote a été mené dans sept magasins, notamment à Paris et Grenoble, auprès de 3 000 adhérents sélectionnés, soit plus de 1% des adhérents au programme de fidélité historique. Pour un distributeur comme la Fnac, l'attente aux caisses est un problème récurrent. Nous avons travaillé étroitement avec les magasins pour trouver des solutions appropriées.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Depuis plusieurs années, les marques investissent pour digitaliser leurs programmes de fidélité. En toute logique, aujourd'hui, elles souhaitent tirer les marrons du feu. Le digital coûte cher, et maintenant, les annonceurs, qui ont beaucoup investi, attendent un ROI de leur dispositif relationnel. C'est d'autant plus vrai que le digital s'utilise sur plusieurs supports.  [...] Mieux, les logiques communautaires permettent aux clients de faire participer leurs amis à une expérience qu'ils vivent avec une marque, explique Olivier Bailloux. En ce sens, elles réduisent la frontière entre conquête et fidélisation. Ces nouvelles pratiques ouvrent des perspectives, notamment en matière de programmes pour les ambassadeurs des marques, basés sur des privilèges comme la transmission d'informations en avant-première, l'invitation à des événements VIP, la diffusion de contenus valorisants.  [...] La marque d'articles de sport transforme son programme de fidélisation traditionnel dédié aux clients des magasins en un programme relationnel multicanal et à l'audience élargie.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...] Lorsqu'il prend la direction des centres en 2008, Richard Edery, directeur de Carrefour Services clients, souhaite entamer une démarche de certification qualité, afin de structurer et de professionnaliser le service clients pour répondre au mieux aux attentes de ces derniers, explique-t-il. Quatre salariés (un responsable RH formation/qualité, un manager suivi qualité et deux formateurs) ainsi que les deux directeurs des centres d'appels décident de porter le projet.  [...] Les managers et superviseurs font partie intégrante du projet, ce sont eux qui le font vivre au quotidien, ajoute Richard Edery. Des petits ateliers de formation sont organisés régulièrement pour corriger les dysfonctionnements. Et ça marche. De 70 % en 2009, le taux de satisfaction est passé à 85 % aujourd'hui, une progression qui traduit l'évolution positive de la perception de la qualité par les clients.  [...]

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[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

Les exemples de digitalisation des points de vente sont nombreux. Le plus courant d'entre eux est aujourd'hui la mise à disposition de bornes interactives qui permettent au client de retrouver les articles repérés en ligne mais aussi d' acheter ceux qui ne sont pas en stock en boutique. Les magasins But et Darty se sont ainsi équipés en septembre 2014 d'interfaces qui proposent toute la gamme de leurs produits quelle que soit la surface du point de vente.  [...] Paiement sans contact, programmes de fidélisation, gamification. le nombre de leurs applications ne semble limité que par l'imagination des distributeurs. Par sa capacité à afficher tous les types d'informations, l e beacon peut amener les avantages du e-commerce - avis d'autres clients, partage sur les réseaux sociaux - dans les magasins physiques et faire ainsi de chaque client un ambassadeur de la marque.  [...] Le beacon représente une nouvelle dimension dans la relation au client. celui-ci peut être accueilli par un simple message de bienvenue sur son smartphone à son arrivée dans le magasin ou la proposition d'offres personnalisées en fonction de ses goûts, de sa fidélité mais aussi du rayon dans lequel il se trouve.  [...]

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Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Selon le deuxième Baromètre de l'engagement d'Oto Research, si le niveau d'interaction entre les entreprises et leurs clients demeure stable, la confiance envers les marques est en baisse.  [...] De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (offline) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, les promoteurs des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles.  [...] près d'une recommandation sur deux émane de clients qui ne sont pas des acheteurs réguliers ou même récents. Le baromètre a également permis d'établir un classement des marques les plus engageantes, celles qui interagissent le mieux avec les consommateurs français (voir tableau ci-contre).  [...]

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[Étude de cas] Comment fidéliser grâce aux influenceurs : l'exemple de Kiko

[Étude de cas] Comment fidéliser grâce aux influenceurs : l'exemple de Kiko

À l'occasion du lancement de produits et de son programme de fidélité Kiko Rewards, application mobile gratuite, la marque italienne de maquillage Kiko a choisi de s'intéresser aux influenceurs. Afin de mettre en place une stratégie de fidélisation ciblée en France, en Italie et en Allemagne, la marque a fait appel à adMingle, une start-up spécialisée dans le marketing d'influence qui a développé une plateforme technologique permettant de mettre en relation les marques et les influenceurs du web.  [...] Les missions des ambassadrices étaient de diffuser sur leurs réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Facebook, Snapchat...) les messages conjointement établis par la marque et adMingle, tout en les personnalisant de sorte à sensibiliser au mieux leur audience. Chacun des messages véhiculés devait intégrer la mention #Kikorewards, le lien vers la page dédiée au programme de fidélité ainsi que la mention #ad, dans un souci de transparence publicitaire.  [...] Les objectifs de cette campagne pour Kiko étaient triples. apporter du trafic qualifié sur la page du programme de fidélité, augmenter le nombre de téléchargements de l'application, mais aussi accroître le nombre d'inscrits sur le programme de fidélité. Pour chaque euro dépensé, les clientes cumulent des points de fidélité afin de les dépenser lors d'achats en ligne ou en magasins.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou  [...] n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] Pour parvenir à une différenciation par rapport à ses concurrents, la marque doit faire l'effort de proposer à ses clients une véritable expérience de marque. Ceci se traduit par une promesse formulée clairement lors de l'inscription du client B to B au programme. Cette promesse d'un service unique et de dotations exceptionnelles doit alors être assurée dans son intégralité (et si possible dépassée) pour que le client reconnaisse et recommande la marque autour de lui.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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FRANPRIX RECOMPENSE (ENFIN) SES CLIENTS FIDELES

FRANPRIX RECOMPENSE (ENFIN) SES CLIENTS FIDELES

L'enseigne déploie un programme de fidélité en euros. Elle mise sur sa marque Leader Price pour rivaliser avec la concurrence des autres magasins de proximité.  [...] Franprix anime son programme avec des promotions récurrentes. Tous les mois, 80 produits de marques sont vendus avec une remise de 15 % signalée en magasin par des stop-rayons. Notre objectif est de générer de l'achat d'impulsion pour des produits que nos clients n'auraient pas forcément acheté sans la réduction, explique Caroline Ménager, directrice marketing et communication de Franprix.  [...] L'enseigne a démarré son programme de fi délité dans sept magasins-pilotes à Paris. Elle s'est donné pour priorité de le déployer dans l'ensemble de son parc - près de 900 points de vente et table sur 2 000 cartes distribuées par magasin. Pour sa mise en place, Franprix s'est appuyée sur l'expertise de sa maison mère.  [...]

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