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Programme de fidélité, Membres, Client


Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor enrichit son programme de fidélité gratuit et offre davantage de privilèges à ses membres à toutes les étapes du parcours client. avant leur séjour en leur proposant en exclusivité des v entes privées jusqu' à moins 50%. et durant leur séjour avec des services dédiés.  [...] Dès sa création, le programme de fidélité du groupe hôtelier a été pensé 100% digital. Tous les avantages sont disponibles sur l'espace client d'Accorhotels.com, où les membres du programme peuvent.  [...] Le programme est aussi disponible via l'application mobile Accorhotels.com, sur laquelle les membres peuvent consulter leurs nombres de points et afficher leur carte de fidélité.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] D'un programme de fidélité purement transactionnel, Natalys s'oriente donc vers un système mettant en avant à la fois le comportement et l' expérience client.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] Forte d'un programme comptant déjà plus de 2 200 000 membres, la Fnac souhaitait le faire évoluer. Nous nous sommes demandés comment mieux servir nos clients les plus fidèles, ceux qui achètent toutes les semaines en magasin ou sur le site, explique Marie Laure Casse, directrice du marketing relationnel de la Fnac.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

Ainsi, pour se rapprocher de ses clients - et leur répondre de manière personnalisée -, Air France-KLM a travaillé sur l'enrichissement de sa connaissance client grâce aux technologies de Big Data. Reconnaître nos clients est essentiel, analyse Gauthier Le Masne de Chermont. Sur les 100 millions de passagers voyageant sur nos lignes, 27 millions sont reconnaissables, car membres de notre programme de fidélité.  [...] L'idée est de mieux exploiter les data pour s'assurer, par exemple, que l'équipe de l'aéroport est au courant si le voyageur est en contact avec nos services sur les réseaux sociaux. Pour faciliter cette approche, le groupe a décidé, il y a deux ans, d'équiper ses équipes dans les aéroports et les avions de tablettes sur lesquels avoir accès aux données des clients.  [...] En 2017, Air France-KLM souhaite également se concentrer sur la géolocalisation des clients connectés sur son application, afin de les aider dans les aéroports lors des correspondances. Enfin, le suivi des aléas, un sujet sensible pour les compagnies aériennes, est placé au coeur de la relation client.  [...]

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ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

Le groupe hôtelier récompense les membres de son programme de fidélité via une application Facebook géolocalisée. Il a parié sur le social gaming. les clients qui se géolocalisent gagnent des points.  [...] - Cette année, Accor a décidé de remercier ses clients les plus fidèles en exploitant la géolocalisation. Le groupe hôtelier a mis en oeuvre une opération de social gaming avec The Roxane Company, l'agence en charge du community management de la marque depuis 2010. Accor souhaitait conforter une image de marque innovante et élargir le contenu de son programme de fidélité en misant sur les interactions sociales.  [...] Il compte plus de 8,3 millions d'adhérents dans le monde et représente 18 % des ventes. Renommé Le Club Accorhotels le mois dernier, le programme de fidélité ne fait plus l'objet d'un site distinct et est désormais totalement intégré au site accorhotels.com. Les porteurs de carte bénéficient d'un espace personnel enrichi leur permettant de contacter le service client en étant identifié, de consulter leurs réservations et de connaître leur nombre de points pour les transformer à leur guise.  [...]

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Les hôtels Marriott permettent aux clients de contacter l'accueil par SMS

Les hôtels Marriott permettent aux clients de contacter l'accueil par SMS

Les hôtels Marriott viennent de dévoiler la nouvelle fonctionnalité Mobile Request de leur application mobile. Les clients peuvent à présent contacter l'accueil de l'hôtel par SMS.  [...] A l'heure où les voyageurs se déplacent avec un ou deux appareils mobiles, les hôtels Marriott viennent d'ajouter à leur application mobile, la fonctionnalité. Mobile Request. Cette solution permet aux clients membres du programme de fidélité Mariott Rewards de contacter l'accueil de l'établissement par SMS.  [...] Lors des tests, 80% des 10 000 demandes mobiles des clients ont été effectuées via Anything Else. L'application, gratuite est disponible sur Google Play, l'Apple Store et le site internet de Mariott.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Reste encore à savoir comment relier les clients utilisateurs des réseaux sociaux au programme de fidélité. Les outils tels que Custom Audience, de Facebook, qui a son équivalent chez Twitter, permettent d'identifier les membres du programme de fidélité pour leur adresser une communication spécifique (via de l'achat d'espace).  [...] Avec 320000 passagers affiliés, la compagnie dénombre 250 membres Diamant, 2 500 membres Gold et 25 000 clients Silver Plus. Si Air Caraïbes continue d'envoyer une carte physique à ses adhérents, ces derniers ont aussi accès, depuis mai 2013, à leur compte fidélité depuis une application mobile, dont les données sont directement intégrées au CRM.  [...] La compagnie veut désormais pousser la segmentation de son programme de fidélité en exploitant certains champs obligatoires dans son formulaire d'inscription, comme la date de naissance ou le lieu de résidence. Notre but est ainsi de pouvoir offrir une offre dédiée à nos clients, comme des promotions sur les vols vers Pointe-à-Pitre pour nos clients résidents ou voyageant vers la Guadeloupe, explique le directeur commercial.  [...]

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Best Western mise sur le média courrier

Best Western mise sur le média courrier

Mi-décembre, l'enseigne hôtelière adressera un mailing à ses clients les plus fidèles, et espère, ainsi, générer une hausse importante des réservations au cours de l'année 2014.  [...] Le secteur de l'hôtellerie utilise peu le média courrier. Best Western a souhaité prendre le contrepied, et surprendre ses meilleurs clients à l'occasion des fêtes de fin d'année. Mi-décembre, 7000 d'entre eux recevront dans leur boîte aux lettres un mailing personnalisé. Si nous avons 10% de retour, soit 700 réservations grâce à ce mailing sur l'année 2014, nous considérerons que cette campagne est une réussite, explique Elodie Paillasson, Responsable Marketing Relationnel de Best Western France.  [...] Il s'agit d'une première pour la marque qui privilégie habituellement une stratégie 100% digitale pour ses actions de marketing adressées aux membres de son programme de fidélité, le Club Best Western Rewards®. Nous sommes convaincus de l'importance du print dans notre stratégie de marketing relationnel pour tisser une relation durable avec nos clients et faire en sorte que ceux-ci se sentent privilégiés, explique Elodie Paillasson.  [...]

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Thalys refond son dispositif CRM

le lauréat et Coheris. On a beaucoup apprécié le fait que l'organisation n'était pas centralisée à Paris. Mais qu'il existait des structures délocalisées partout dans le monde gérant les clients localement. Pour nous, il était important de disposer d'interlocuteurs sur place, souligne Nicolas Glasset.  [...] Pour Thalys International, il paraît indéniable que l'outil est au point. Le reporting est facile à réaliser, ce qui assure un meilleur suivi du service. Même les agents sont davantage encadrés. L'activité des deux plates-formes, celle du service clients orientée vers le traitement des réclamations et celle du centre de contacts Thalys dédié aux clients fréquents membres du programme de fidélité Cybelys, est mesurée plus finement.  [...] Il nous fallait un outil mail réellement prévu et développé pour le traitement clientèle, commente Nicolas Glasset. Les volumes reçus étant en constante progression. Aujourd'hui, il parvient entre 1 000 et 1 500 mails à Thalys International chaque mois, un chiffre qui explose dès que des promotions sont en cours.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Diplômée de l'Essec, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama.  [...] Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme Happy Client, qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.  [...] =. Ambitions 2016. Transformer l'expérience des clients Conforama en misant sur le préventif (réduction du nombre d'incidents et développement d'une véritable culture client dans l'entreprise).  [...]

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