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Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

La compagnie low cost espagnole doit 40 % de son activité à ses clients professionnels qui sont, de par leur profil, des usagers plus assidus. Pour les récompenser de leur fidélité, elle met en place un service premium à leur intention.  [...] Vueling chouchoute ses meilleurs clients. La compagnie aérienne, spécialiste en France des liaisons avec l'Espagne, annonce le lancement d'un programme Premium à destination de ses voyageurs les plus fréquents.  [...] Visant, par des mesures de confort, à remettre du plaisir dans des déplacements souvent professionnels, ce dernier est ouvert à qui peut justifier d'avoir totalisé au cours des douze mois précédents un minimum de 40 vols. Un chiffre plus facile à atteindre pour les bénéficiaires des programmes Punto ou Iberia Plus, particulièrement ciblés, dont les déplacements en classe affaire comptent triple.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Sylvain Rabuel. Nous avons un espace client sur lequel le GM peut se connecter  [...] application mobile de son village. Il reçoit des notifications de l'équipe et des conseils sur les activités, le dress code, etc. Étant donné que les clients réservent de façon assez précoce, nous essayons d'exploiter ce délai pour personnaliser leur séjour et nous assurer qu'ils ont bien réservé le mini-club, des créneaux pour un soin au spa ou leurs clubs de golf.  [...] SR. Notre programme de fidélité Great Members nous permet de reconnaître nos meilleurs clients et de personnaliser notre relation avec eux. Nous travaillons sur ­l'évolution de ce programme pour 2017. Pour l'instant, nous proposons trois statuts. ­turquoise, silver et gold. Un client gold bénéficie d'une chambre de niveau supérieur sous réserve de disponibilité, d'un transfert prioritaire, d'un check-out tardif, d'une attention particulière par le chef de village et de ventes privilèges deux à trois fois par an.  [...] Depuis sept ans, nous développons un programme de parrainage. Les clients partent souvent en famille et entre amis, il nous faut structurer et valoriser le bouche à oreille. Nous leur proposons des offres tarifaires plus avantageuses s'ils viennent avec de nouveaux clients. Nous souhaitons capitaliser sur la fidélité de nos clients.  [...]

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L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

Cette différenciation s'incarne dans des programmes de fidélité et de reconnaissance ciblés sur les meilleurs clients. Un minimum de 100 nuits par an pour le service Ambassadeur de Starwood Hotels, un summum, sans doute, en termes de service exclusif, où chaque client a un représentant dédié pour toutes ses interactions et réservations avec l'ensemble des hôtels du groupe.  [...] À l'instar de Starwood Hotels, Hilton communique, par exemple, systématiquement sur son programme Hilton HHonors auprès de ses meilleurs clients, plus que sur sa marque. Les innovations sont reprises par des acteurs de milieu de marché, qui les adaptent à leur business model. CitizenM a fait grand bruit avec une offre hôtelière fortement décalée.  [...] Cette diffusion vers les segments plus larges du marché annonce les prémices d'une transmission à d'autres secteurs. Gageons que les refontes d'expérience client à base de digitalisation, que l'ultra-personnalisation proactive et non intrusive et que la différenciation forte pour les meilleurs clients n'ont pas fini de nous inspirer.  [...]

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Disneyland Paris (ré)enchante sa stratégie marketing

Disneyland Paris (ré)enchante sa stratégie marketing

Personnalisation oblige, quatre types de campagne s'élaborent pendant l'année. les campagnes mainstream pour soutenir les campagnes saisonnières. les gap initiatives, afin d'appuyer les opérations de vente flash. les programmes de cycle de vie client et le programme passeport annuel et ses offres exclusives pour les meilleurs clients.  [...] Les campagnes axées sur le cycle de vie recueillent le meilleur taux d'ouverture des courriels. Segmentation de la base clients à l'appui, les campagnes mainstream sont adaptées en fonction de la géolocalisation - à l'instar des visiteurs habitant à moins de deux heures de Paris auxquels le parc ne propose pas d'offres incluant des hôtels - ou de la typologie des marchés.  [...] Inspiré des Etats-Unis, un programme post-booking devrait très prochainement faire son apparition en France. Ainsi, à la suite d'une réservation et quelques jours avant la visite, un email contenant des conseils adaptés en fonction des prévisions météorologiques est envoyé. Mais, la personnalisation s'inscrit également au service de l'upsell.  [...]

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John Paul, servir avec excellence

John Paul, servir avec excellence

Depuis trois ans, la société française spécialisée dans la conciergerie privée s'attache à choyer les meilleurs clients des entreprises pour les transformer en ambassadeurs de leur marque. Son secret Réaliser tous les désirs, ou presque, des bénéficiaires, voire anticiper leurs besoins.  [...] En 2008, John Paul signe son premier contrat avec Orange, qui lui confie la relation client de Parnasse, programme VIP réservé à ses 3 000 meilleurs clients. Didier Lombart, ancien p-dg d'Orange, souhaitait un service clients de choc pour compléter son dispositif existant, évoque David Amsellem. Peu à peu, la conciergerie privée gagne d'autres sociétés.  [...] SNCF, L'Oréal, Toyota, Nestlé, Sony Ericsson, Printemps et Visa. Elle a pour mission de choyer leurs meilleurs clients. Des VIP qui varient selon les marques. Certaines choisissent, par exemple, les clients qui dépensent un maximum, alors que d'autres favorisent les leaders d'opinion. Ainsi, Toyota a sélectionné tous les propriétaires de la Lexus, modèle haut de gamme et hybride.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Dans ces conditions, comment rénover les programmes de fidélité des enseignes pour renouveler leurs liens avec leurs clients.  [...] Comme l'explique Marion Remy, directrice communication et marketing du cybermarché, l'ancienne mécanique était davantage assimilée à une démarche commerciale qu'à un programme de fidélisation. Nos clients attendaient une reconnaissance plus forte, prenant en compte leurs besoins et leurs souhaits.  [...] Houra a donc mis en place, pour ses meilleurs clients, des services fidélisants tels que le complément de dernière minute avant livraison ou encore la livraison de dépannage après avoir été livré, sans frais supplémentaire. Et ça marche. Ce nouveau programme a créé, chez nos clients, de l'engagement.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] .. Le programme de fidélité de Sephora fonctionne désormais sur ce schéma. La Fnac vient, de son côté, de lancer la carte One (lire page 46) pour ses meilleurs clients.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Par ailleurs, les enseignes doivent vérifier l'attractivité et la pertinence de leur programme pour leur clientèle. Les récompenses doivent être adaptées aux acheteurs et optimisées afin de garantir par exemple que les meilleurs clients, qui n'ont pas fait de dépenses depuis quelque temps, reçoivent une offre promotionnelle les incitant à revenir.  [...] Le caractère complexe et parfois fragmenté du parcours client est désormais largement admis. De nombreux clients font leurs achats sur de multiples canaux et alternent souvent entre visite en boutique et recherches en ligne avant de se décider. Et comme ils sont de plus en plus connectés, il est essentiel que les programmes fidélité le soient aussi.  [...] À une époque où l'incertitude économique est à son comble, il est plus important que jamais d'optimiser l'expérience client et d'encourager la fidélité. En s'assurant d'éviter les quatre écueils ci-dessus, les enseignes maintiendront une relation solide et à double sens avec leurs meilleurs clients afin d'encourager les visites répétées et un bouche à oreille favorable.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

. Dans un contexte de concurrence accrue par la crise économique et une offre pléthorique sur Internet, la loi de l'économiste italien revient en force. Fidéliser les meilleurs clients devient un enjeu commercial et financier stratégique. En la matière, pas de recette miracle. Il y a bien les programmes de fidélisation, mais.  [...] À l'étranger, l'une des tendances consiste à récompenser le nombre de passages en caisse, signe d'une affinité entre le consommateur et l'enseigne. Certes, il existe toujours une reconnaissance des meilleurs clients, liée au montant d'achat, comme le fait le grand magasin Saks à New York (cartes Saksfirst Premier, Elite, Platinum, Diamond).  [...] .. Autrefois, c'était le vendeur du magasin qui contactait directement ses meilleurs clients. Aujourd'hui, nous avons les moyens de passer davantage d'appels et, notamment, de gérer les lignes d'attente. En réalité, ce qui fait le luxe, c'est la personnalisation et l'individualisation.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

.., commente Xavier Lautour (Havas Digital). Avec Parnasse, programme limité à 3 000 clients haut de gamme triés sur le volet et très bien équipés en matériel numérique, Orange a bien pris ce virage. Son programme réserve au millier de membres actuels des forfaits téléphoniques inédits, spécifiquement conçus pour des consommateurs qui mélangent vie privée et vie professionnelle, qui voyagent beaucoup et n'ont pas le temps de s'occuper de leurs abonnements.  [...] La marque premium cherche donc à mieux connaître les centres d'intérêt de ses clients pour mieux les cibler et leur donner envie de rester dans la famille Land Rover en développant les valeurs associées à la marque (authenticité, nature et grands espaces, expériences). Pour répondre à cet objectif, l'agence de communication Affinion International, entité européenne du groupe américain d'Affinion Group, propose un programme.  [...] Les clients existants, quant à eux, reçoivent un e-mailing de présentation du programme comprenant leur numéro de passeport ainsi que les modes d'accès au site. Tous sont invités à renseigner leur profil pour bénéficier d'avantages adaptés à leurs centres d'intérêt. Chaque mois, le programme propose à ses bénéficiaires de profiter d'offres privilèges autour de cinq univers.  [...]

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