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[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

Dans ces enseignes, les vendeurs sont également équipés de tablettes grâce auxquelles ils peuvent orienter les clients vers un produit, avoir accès à toutes ses caractéristiques techniques mais aussi piloter directement le paiement et l'ordre de livraison.  [...] La nouvelle étape de ce processus se présente sous la forme d'un outil particulièrement puissant. les beacons. Ces capteurs de petite taille communiquent via la technologie BLE (Bluetooth Low Energy) avec les smartphones des clients. Facilement dissimulables dans les rayons et aux endroits clés du magasin, ils peuvent délivrer des informations extrêmement variées et personnalisées.  [...] Paiement sans contact, programmes de fidélisation, gamification. le nombre de leurs applications ne semble limité que par l'imagination des distributeurs. Par sa capacité à afficher tous les types d'informations, l e beacon peut amener les avantages du e-commerce - avis d'autres clients, partage sur les réseaux sociaux - dans les magasins physiques et faire ainsi de chaque client un ambassadeur de la marque.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Selon une enquête de type benchmark réalisée en juin dernier par Vertone sur 150 programmes de fidélisation dans 23 secteurs en France et à l'étranger, 92% sont gratuits. La gratuité prime, les programmes payants le sont car ils proposent aux clients des avantages significatifs (reconnaissance achetée) ou promettent une générosité plus importante à ceux qui y adhèrent.  [...] Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Le caractère complexe et parfois fragmenté du parcours client est désormais largement admis. De nombreux clients font leurs achats sur de multiples canaux et alternent souvent entre visite en boutique et recherches en ligne avant de se décider. Et comme ils sont de plus en plus connectés, il est essentiel que les programmes fidélité le soient aussi.  [...] Il est important non seulement que les clients connaissent le programme, mais également les avantages uniques qu'il comporte, ainsi que la façon d'en bénéficier et de l'utiliser. Au moment de sa promotion, les enseignes doivent soigneusement étudier comment le programme sera positionné ainsi que le message sous-jacent destiné à ses cibles.  [...] Par exemple, les centres commerciaux peuvent aller jusqu'à déterminer le montant des dépenses moyennes d'un client, ainsi que ses dépenses chez une enseigne spécifique. Mais si le programme n'est pas mis en place ou utilisé de manière adéquate, non seulement ces avantages seront inaccessibles, mais ils pourraient également s'avérer coûteux et entraîner la perte de clients.  [...]

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Le prix, premier déclencheur d'infidélité

Le prix, premier déclencheur d'infidélité

Si un seul attribut pouvait faire changer les consommateurs de marque, ce serait le prix dans 56% des cas. Seulement, 14% des sondés citent un meilleur service ou une meilleure qualité selon l'étude Nielsen sur les programmes de fidélité. Bien qu'un bon prix peut donner aux consommateurs une motivation suffisante pour basculer sur un nouveau produit, cela sera vite insuffisant si ce produit ne tient pas ses promesses, tempère Julie Currie, Senior Vice President, Global Loyalty Nielsen.  [...] Ainsi, pour 85% des sondés, les promotions ou produits offerts apparaissent comme les meilleures formes de fidélisation. 39% des consommateurs français citent la livraison gratuite. Dans les marchés où les programmes de fidélisation existent depuis longtemps, les clients ont tendance à être vigilants quant aux programmes sans originalité qui n'offrent pas d'avantages exclusifs, explique Julie Currie.  [...] En particulier dans les marchés de fidélisation particulièrement avancés, distributeurs et fabricants doivent travailler de concert pour offrir des avantages exclusifs qui sortent de l'ordinaire. Les concepts novateurs, en particulier sur Internet, qui font la connexion avec les nouvelles pratiques d'achats, s'avèrent plus efficaces.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Pour combiner leurs visées commerciales et stratégiques, les annonceurs associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Ils le font via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. Assistance gratuite, invitations à des événements, promotions personnalisées.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...] A partir de 2000 points, ils reçoivent un cadeau qu'ils choisissent dans le magazine dédié au programme. Avantage compte près de deux millions d'adhérents, dont le taux d'équipement est supérieur à la moyenne et le taux d'attrition plus faible qu'un client classique, indique Elisabeth Sabbah, responsable du marketing clients de LCL.  [...]

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La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

73 % des consommateurs reconnaissent qu'ils ne mettent quasiment jamais les pieds dans les enseignes dont ils possèdent pourtant la carte. 62 % ne la sortent pas au moment de leur passage en caisse, car les avantages proposés ne leur semblent pas suffisants. Enfin, plus de la moitié d'entre eux l'oublient au moment de l'achat ou ne l'ont pas sur eux.  [...] Parmi les différents supports proposés, 48 % des consommateurs choisissent le téléphone portable, 36 % les empreintes digitales, 27 % une puce électronique intégrée à un accessoire, 22 % la reconnaissance de la voix et 17 % la reconnaissance du visage. Alors que seulement 30 % des consommateurs interrogés possèdent un smartphone, près de la moitié d'entre eux envisage déjà l'utilisation de ce canal pour de futurs programmes de fidélité.  [...] Cela se révèle donc peu gratifiant pour le client au final, précise-t-il. Christophe Benavent rappelle également l'influence de la reconnaissance symbolique, que peu d'enseignes mettent en avant, mais qui peut s'avérer un atout différenciant dans la multitude des programmes proposés. Outre un système de gratification financière, les marques peuvent proposer à leurs clients fidèles des avantages en termes de services, explique-t-il.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

En effet, si les cartes remplissent toujours leurs fonctions d'incitation à la vente en poussant les consommateurs à se rendre dans l'enseigne (77% des sondés) et à acheter davantage (63 % des sondés), 53 % des clients ne se sentent pas privilégiés en adhérant aux programmes de fidélisation, et moins de la moitié recommandent l'enseigne autour d'eux.  [...] l'article page suivante) pour mutualiser leurs coûts, mais également pour proposer aux clients des offres plus attractives. D'autres marques élaborent des programmes relationnels qui impliquent davantage leurs membres en leur proposant des contenus adaptés à leurs attentes et en leur permettant d'interagir avec ces contenus.  [...] Les clients existants, quant à eux, reçoivent un e-mailing de présentation du programme comprenant leur numéro de passeport ainsi que les modes d'accès au site. Tous sont invités à renseigner leur profil pour bénéficier d'avantages adaptés à leurs centres d'intérêt. Chaque mois, le programme propose à ses bénéficiaires de profiter d'offres privilèges autour de cinq univers.  [...]

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Starbucks combine paiement et fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Starbucks combine paiement et fidélité | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Des programmes similaires ont été lancés récemment en Angleterre, en Suisse et en Autriche, où ils ont vraiment été adoptés par les consommateurs de la marque, dépassant même nos objectifs. Nous espérons le même accueil par nos clients dans l'Hexagone.  [...] La carte est disponible et activable dans les salons avec un chargement minimum de 5 euros. Elle doit ensuite être enregistrée en ligne sur le site de Starbucks afin d'accéder au nouveau programme de fidélité My Starbucks Rewards. Tout en gagnant du temps en caisse, les clients récolteront au fil des achats effectués avec leur carte des points et bénéficieront d'avantages échelonnés en trois paliers.  [...] Welcome, Green et Gold. Seuls les achats effectués avec la carte seront pris en compte dans le programme de fidélité. Grâce à leur compte personnel sur le site de Starbucks, les clients pourront gérer leurs avantages et recharger leur carte d'un montant allant de 2 à 100 euros.  [...]

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LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

LA SNCF SE REAPPROPRIE LA FIDELISATION

Depuis le 31 mai, la SNCF a troqué son ancien programme de fidélité Grand Voyageur et son partenariat à l'alliance S'Miles pour créer Voyageur. Avec S'Miles, les consommateurs utilisaient leurs points pour obtenir des billets gratuits, sans pour autant les avoir cumulés à la SNCF. De plus, le dispositif, qui combinait des programmes autonomes, apparaissait assez complexe aux yeux des utilisateurs.  [...] L'avantage de la carte consiste à conserver l'ensemble des données du voyageur. nom, prénom, date de naissance, historique de voyages, litiges, retards sur d'anciens trajets, etc. Cela permet aux agents SNCF de personnaliser au maximum la relation avec les voyageurs. L'idéal serait, par exemple, que ces derniers puissent faire un geste commercial lors de la date anniversaire d'un client, indique Agnès Ogier.  [...] La SNCF a décliné le programme en fonction de quatre statuts. Voyageur (voyageurs occasionnels), Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus (voyageurs fréquents) et Grand Voyageur le Club (voyageurs très fréquents). Plus les clients utilisent le train, plus ils peuvent bénéficier de services et d'avantages complémentaires.  [...]

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Starbucks combine paiement et fidélité

Starbucks combine paiement et fidélité

Pour son dixième anniversaire, Starbucks lance un nouveau programme de fidélité en France qui associe une carte prépayée et un programme de fidélité personnalisé. La nouvelle carte est disponible dès maintenant dans les salons de café Starbucks*. Nous sommes ravis de pouvoir lancer un programme de fidélité complet en France, très attendu par nos fans, précise Olivier de Mendez, directeur régional de Starbucks France.  [...] La carte est disponible et activable dans les salons avec un c hargement minimum de 5 ¬. Elle doit ensuite être enregistrée en ligne sur le site de Starbucks afin d'accéder au nouveau programme de fidélité My Starbucks Rewards. Tout en gagnant du temps en caisse, les clients récolteront au fil des achats effectués avec leur carte des points et bénéficieront d'avantages échelonnés en 3 paliers.  [...] Welcome, Green et Gold. Seuls les achats effectués avec la carte seront pris en compte dans le programme de fidélité. Grâce à leur compte personnel sur le site de Starbucks, les clients pourront gérer leurs avantages et recharger leur carte d'un montant allant de 2 ¬ à 100 ¬.  [...]

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