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Programmes, Fidélisation, Clients


STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Comment les Européens dans leur diversité regardent les problématiques de relation client Analyse des points de convergence et de divergence.  [...] Jusqu'où iront les marques dans l'outsourcing L'externalisation de la relation client, pour variabiliser les coûts, ou pour professionnaliser le dialogue client.  [...] Fidélisation client. face à des programmes souvent coûteux et banalisés, quelles sont les perspectives de la dématérialisation des programmes de fidélité Méthodologies innovantes pour comprendre les motifs de l'insatisfaction et détecter les attentes clients afin de mieux les dépasser et créer l'effet Waouh tant recherché.  [...]

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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

Intégrés dans les programmes de fidélisation, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque. Le point avec Laurence Rimbeuf, présidente de TAO Services.  [...] Depuis peu, la conciergerie privée est devenue un levier redoutable pour fidéliser les clients des grands groupes et marques de luxe. Intégrés dans les programmes de fidélisation des clients stratégiques, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque qui le propose.  [...] Car les clients ne sont plus seulement dans l'enceinte d'un établissement, ni les concierges derrière un desk. Un savoir-faire tout particulier est nécessaire pour garantir un taux d'utilisation optimum, supérieur à 50%, témoignant de la réussite du service. La Conciergerie Privée devient alors à la fidélisation ce que la culture est à la vie. ce qui reste quand on a tout oublié.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Mais qu'entendent les distributeurs par CRM Quels sont les principaux bénéfices d'une politique de relation client D'abord, l'augmentation des ventes et des revenus (RU. 31 %. All.. 20 %. France. 18 %). Ensuite, l'accroissement de la fidélité (RU. 15 %. France. 20 %. All.. 12 %), et une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins (RU. 17 %. France. 6 %. All.. 6 %).  [...] Dans ce secteur de la distribution, les stratégies peuvent se décliner sur différents types de programme. Les deux approches les plus utilisées étant les programmes de fidélisation et les programmes de commande en ligne. Suivent, d'assez loin, l'analyse clients et l'analyse des données transactionnelles, les services clients ou les promotions.  [...] Les distributeurs français étant les plus friands de programmes de fidélisation. 54 % des entreprises approchées ont initié une démarche de ce type (40 % des allemandes et 37 % des britanniques). Les programmes de commande en ligne sont, eux, plus répandus au Royaume-Uni (43 % des distributeurs, contre 36 % en Allemagne et 25 % en France), ce qui s'explique certainement par la plus forte pénétration d'Internet outre-Manche.  [...]

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L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie

Son fondateur, Olivier Jacob, insiste notamment sur la diversité des attentes en cas d'incident, en matière de résolution des conflits. Aux États-Unis, notamment, les retours sont plus facilement acceptés. Il convient d'adopter des process plus facilitants pour ces clients. De manière générale, l'empathie est primordiale.  [...] Une formation culturelle que dispense également John Paul. L'ex-conciergerie de luxe accompagne les entreprises dans la gestion de leurs programmes de relation client et fidélisation collaborateurs, via des programmes en marque blanche. Elle propose une formation complète, fondée sur les exigences de la clientèle (la marque mais également le client final), la compréhension de l'ADN de la marque cliente et les spécificités culturelles de chaque type de clients.  [...] Au-delà de la prise en compte des différences culturelles, la relation avec une clientèle internationale CSP++ repose sur l'individualisation. Ainsi, la société John Paul permet à ses clients de faire appel en priorité à leur concierge préféré (en fonction de l'offre d'abonnement choisie) mais surtout, s'est dotée de smart tools.  [...]

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ETO-Basalt s'attaque aux mails

ETO-Basalt, agence lilloise spécialisée dans le marketing relationnel, la création et la gestion de programmes de fidélisation, annonce la mise en place d'un web call center d'une dizaine de positions. Nous sommes en charge de programmes de fidélisations en ligne. Le web call center nous semblait indispensable à une meilleure qualité de service et à l'optimisation de la démarché commerciale de nos clients, souligne Christophe Blain, responsable informatique de l'agence.  [...] Plusieurs millions de francs auraient été investis dans cette nouvelle plate-forme (réseaux, stations, logiciels, équipements divers...). Diverses entreprises, notamment Kiloutou, seraient en phase de test. Reste qu'ETO-Basalt semble un tantinet téméraire en parlant d'un web call center puisque, pour l'heure, explique-t-on en interne, il ne s'agit à proprement parler que du traitement de mails.   [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

. Dans un contexte de concurrence accrue par la crise économique et une offre pléthorique sur Internet, la loi de l'économiste italien revient en force. Fidéliser les meilleurs clients devient un enjeu commercial et financier stratégique. En la matière, pas de recette miracle. Il y a bien les programmes de fidélisation, mais.  [...] Chez Canal+ et Canalsat, les 12 millions d'abonnés bénéficient tous du même programme de fidélisation gratuit. invitations à des spectacles, avant-premières, émissions, ou contribution aux programmes pour prolonger l'expérience de nos abonnés, détaille Olivier Le Gallo, directeur des services clients.  [...] Aujourd'hui, il y a une telle diversité de l'offre et une telle concurrence, que les enseignes chouchoutent même les clients qui ne dépensent pas beaucoup, constate Patrick Russo, directeur de la communication et de la stratégie des marques de LaSer, maison mère de 5One, qui travaille sur la segmentation et la fidélisation en France et à l'étranger (États-Unis, Grande- Bretagne, Afrique du Sud).  [...]

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Les 10 idées relation client (15-19 mai)

L'irruption du digital au sein des magasins échoue à améliorer l'expérience client, selon une étude menée par IBM sur 507 marques au sein de 25 pays. Le Customer Experience Index moyen s'élèverait seulement à 33 sur 100. D'après IBM, 88% des enseignes se révèlent incapables de reconnaître les clients qui entrent dans leurs magasins.  [...] De plus, 71% des enseignes se contentent de pousser des messages standards non personnalisés et une majorité d'entre elles n'offrent pas la possibilité aux clients de choisir leurs récompenses dans le cadre des programmes de fidélisation auxquels ils adhèrent.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

A l'évidence, le programme de fidélisation représente maintenant un élément stratégique essentiel pour les annonceurs. La crise a créé un contexte favorable à l'émergence de programmes de fidélisation car elle a poussé les marques à s'interroger sur la notion de valeur client et à recentrer un certain nombre de leurs investissements sur leurs clients, explique Xavier Ducurtil, partner du cabinet Vertone.  [...] autant d'occasions pour les entreprises d'enrichir leur relation avec les consommateurs. Coupler les deux programmes permet de maximiser les effets de la fidélisation des clients, remarque Fabienne Goarzin, partner du cabinet Vertone.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Nous constatons un plus grand besoin de conseil, confirme Tanguy de Laubier, dg de BlueLink, filiale du groupe Air France-KLM créée en 1992 sous le nom de Fréquence Plus Services SA. Spécialisée dans la gestion de la relation client à distance haut de gamme, celle-ci gère les programmes de fidélisation d'acteurs majeurs des secteurs aériens, du tourisme et de la banque.  [...] Selon une enquête de type benchmark réalisée en juin dernier par Vertone sur 150 programmes de fidélisation dans 23 secteurs en France et à l'étranger, 92% sont gratuits. La gratuité prime, les programmes payants le sont car ils proposent aux clients des avantages significatifs (reconnaissance achetée) ou promettent une générosité plus importante à ceux qui y adhèrent.  [...]

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TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.   [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

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