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Programmes, Fidélisation, Enseigne


[Étude] La recommandation, un cercle vertueux

[Étude] La recommandation, un cercle vertueux

65% des consommateurs sensibles au bouche à oreille et aux avis clients recommandent à leur tour leur enseigne préférée. C'est l'un des enseignements d'une étude menée par Webloyalty et l'université Oxfort Brookes, consacrée à la fidélisation des shopppers.  [...] Les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation s'engagent plus auprès d'une enseigne que les acheteurs attirés par une offre personnalisée.  [...] Enfin, les acheteurs motivés par les programmes de fidélisation, les offres promotionnelles et les services additionnels proposés par une enseigne sont très actifs et consomment très régulièrement. En effet, 42% d'entre eux font plusieurs achats par semaine et parmi eux, 24% le font quotidiennement (vs 6% chez les acheteurs motivés par le prix).  [...]

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Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

En France, pour mutualiser les actions, deux programmes de fidélisation multienseigne dominent le marché. S'Miles, un géant de la fidélisation off line, qui regroupe les programmes de fidélisation Club Avantages et Points Ciel, et Maximiles, davantage spécialisé, lors de sa création sur la e-fidélisation.  [...] Dans le cadre de la relation en ligne, l'e-mail est fondamental, confirme Loic Le Moaliglou, directeur marketing de Houra.fr. Le site de ce cyber distributeur envoie pas moins de 300 000 e-mails par mois pour informer les clients des différentes promotions de l'enseigne en ligne. Les programmes de fidélisations évoluent vers un marketing opérationnel et local, mené au niveau du point de vente, et donc avec des marketing services les plus décentralisés possibles, explique pour sa part Jean Michel Raicovitch.  [...] Exemple avec le site Promod.com, au sein duquel le programme de fidélisation en ligne Maximiles est disponible alors que, dans les boutiques, un autre système de fidélisation, propre à l'enseigne, est déployé. De quoi en perdre son latin Pas si sûr. Le pari qu'a fait Promod est de dire que les clientes on et off line sont différentes, explique Thomas Chatillon.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

réseaux sociaux, mobile, Web, explique Serge Hauser directeur général de l'agence Megalo & company. Car la digitalisation des programmes de fidélisation est désormais un point de passage obligé. MyLG, le programme 100 % on line du constructeur coréen de téléphone mobile, lancé en septembre 2009, illustre bien cette tendance.  [...] En effet, si les cartes remplissent toujours leurs fonctions d'incitation à la vente en poussant les consommateurs à se rendre dans l'enseigne (77% des sondés) et à acheter davantage (63 % des sondés), 53 % des clients ne se sentent pas privilégiés en adhérant aux programmes de fidélisation, et moins de la moitié recommandent l'enseigne autour d'eux.  [...] En un clic, le consommateur devient acteur du programme en passant une commande, en éditant un avis ou un tweet ou simplement en prévenant ses amis d'un like sur Facebook. Les réseaux sociaux servent donc de relais aux opérations de fidélisation. Ils permettent également aux enseignes de récupérer des clients qu'elles ont perdus en les spammant, ajoute Elisabeth Exertier, dg du Site Marketing.  [...]

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Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

Les programmes de fidélisation en grande distribution sont peu efficaces pour fidéliser les consommateurs et augmenter leurs achats, révèle le chercheur Lars Meyer-Waarden. Ce professeur à la Toulouse School of Management explique pourquoi ils sont cependant indispensables.  [...] Les programmes de fidélité mis en place ne modifient pas durablement les habitudes des consommateurs existants et ne permettent pas d'en attirer de nouveaux. J'ai mené des études comportementales dans des supermarchés Géant Casino et Leclerc avant et après l'adhésion à un programme de fidélisation. Résultat.  [...] Une réponse intéressante est l'efficient consumer response, une démarche qui consiste à mettre en place un vrai partenariat entre le distributeur et le fournisseur pour connaître en temps réel les ventes, à se mettre d'accord sur les approvisionnements et les promotions. Les distributeurs ont intérêt à mettre à disposition des marques les données issues des programmes de fidélisation, pour que ceux-ci puissent optimiser les produits.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

D'ailleurs, ils ne sont que 1 % à déclarer vouloir consacrer au CRM un moindre investissement dans les mois qui viennent qu'au cours de l'année écoulée. Toutefois, en ce qui concerne les enseignes en France, les promoteurs du CRM devront encore faire des efforts pour convaincre. Car si, outre-Manche, 23 % des professionnels n'ayant pas encore fait le pas prévoient de déployer une stratégie de gestion de la relation client d'ici à 2005, ils ne sont que 2 % dans l'Hexagone, tout comme en Allemagne.  [...] Dans ce secteur de la distribution, les stratégies peuvent se décliner sur différents types de programme. Les deux approches les plus utilisées étant les programmes de fidélisation et les programmes de commande en ligne. Suivent, d'assez loin, l'analyse clients et l'analyse des données transactionnelles, les services clients ou les promotions.  [...] Les distributeurs français étant les plus friands de programmes de fidélisation. 54 % des entreprises approchées ont initié une démarche de ce type (40 % des allemandes et 37 % des britanniques). Les programmes de commande en ligne sont, eux, plus répandus au Royaume-Uni (43 % des distributeurs, contre 36 % en Allemagne et 25 % en France), ce qui s'explique certainement par la plus forte pénétration d'Internet outre-Manche.  [...]

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FIDELITE DEMATERIALISEE: LES FRANCAIS RESTENT SCEPTIQUES

FIDELITE DEMATERIALISEE: LES FRANCAIS RESTENT SCEPTIQUES

A l'occasion de la saint Fidèle, le 24 avril, Init a livré les résultats de son étude sur la dématérialisation des programmes de fidélité. Un des enseignements de son analyse. l'innovation ne doit pas faire perdre de vue la récompense ni la reconnaissance, les deux fondamentaux de la fidélisation.  [...] Selon le cabinet de conseil Init, certains chiffres militent en faveur de cette tendance. Plus d'un Français sur dix déclare connaître les programmes de fidélisation dématérialisés et cite spontanément ceux des enseignes de la grande consommation. 7 % d'entre eux ont déjà utilisé leur smartphone comme carte virtuelle.  [...] Ainsi, deux tiers des personnes interrogées estiment que les récompenses ne sont pas à la hauteur de leurs espérances. Du coup, le client qui s'estime fidèle à une enseigne en est d'autant plus déçu. Pour Christian Barbaray, nous passons d'une société de consommation à une société de considération. Les programmes doivent proposer des solutions plus adaptées à leurs clients et davantage de personnalisation, pour capitaliser sur la dimension relationnelle et affective.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Le principe du programme de fidélisation S'Miles, créé de toutes pièces par le groupe LaSer, illustre cette approche. Il consiste à réunir différentes enseignes dans un même schéma de fidélisation. Après avoir créé son programme monoenseigne Flying Blue, Air France KLM envisage de concevoir un propre programme multi-enseigne pour ses voyageurs réguliers.  [...] L'avantage pour les marques. gérer leur projet de fidélisation spécifique et pouvoir, en parallèle, bénéficier de la puissance d'une communauté de marques. A travers celle-ci, les clients partagent les bons plans sur des plateformes communes. Mais pour l'instant, nous ne sommes qu'à la préhistoire de la fidélisation, car les programmes sont souvent peu ambitieux, constate Gilles Blanc, directeur d'études chez Benchmark Group, groupe d'études et de conseil, qui réalise un Observatoire des tendances de consommation.  [...] Pour leur part, les Français sont adeptes des programmes de fidélité. Selon une étude Access Panel Laser /T NS Sofres, réalisée en 2010, 78 % des foyers français déclarent adhérer à un ou plusieurs programme (s) de fidélité. Seulement, cette fidélisation a un prix. En retour, le client ne se contente pas de quelques points en plus sur sa énième carte.  [...]

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Les 10 idées relation client (15-19 mai)

L'irruption du digital au sein des magasins échoue à améliorer l'expérience client, selon une étude menée par IBM sur 507 marques au sein de 25 pays. Le Customer Experience Index moyen s'élèverait seulement à 33 sur 100. D'après IBM, 88% des enseignes se révèlent incapables de reconnaître les clients qui entrent dans leurs magasins.  [...] De plus, 71% des enseignes se contentent de pousser des messages standards non personnalisés et une majorité d'entre elles n'offrent pas la possibilité aux clients de choisir leurs récompenses dans le cadre des programmes de fidélisation auxquels ils adhèrent.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Restent encore l'énergie, les médias et l'assurance, qui n'ont pas adopté de dispositif de fidélisation en France, alors qu'à l'étranger, des acteurs de l'assurance et des médias ont déjà lancé leurs programmes.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...] Le benchmark multisectoriel des programmes de fidélisation a été réalisé en mai 2013. Il concerne 281 entreprises issues de 27 secteurs d'activité. Le périmètre de l'étude couvre en grande majorité des acteurs français (84%) représentatifs de leur secteur en termes de chiffre d'affaires. Vertone a aussi sélectionné quelques acteurs étrangers (16%) afin d'illustrer ponctuellement certaines pratiques innovantes.  [...]

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AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

Auchan.fr, Auchan Drive et le programme de fidélisation Auchan utiliseront désormais la plateforme de Neolane. Pour l'enseigne, il s'agit de diffuser des messages personnalisés à ses clients sur tous les canaux.  [...] Auchan choisit le progiciel de marketing de Neolane. Sa solution devient le socle technologique pour orchestrer et gérer les campagnes marketing cross-canal des marques Auchan.fr, Auchan Drive, et le programme de fidélité Auchan. Ce projet répond à la volonté du groupe Auchan de moderniser son système de gestion de campagnes.  [...] Elle gère l'ensemble des canaux d'interaction client et sait orchestrer de façon cohérente l'utilisation de chacun dans une logique cross-canal et en évitant la sursollicitation. La solution de Neolane supporte les gros volumes de messages envoyés par les marques du groupe Auchan qui, selon le canal utilisé, oscillent entre 2 et 5 millions de messages par campagne, volume susceptible d'être multiplié par cinq ou dix dans les prochaines années.   [...]

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