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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

Intégrés dans les programmes de fidélisation, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque. Le point avec Laurence Rimbeuf, présidente de TAO Services.  [...] Depuis peu, la conciergerie privée est devenue un levier redoutable pour fidéliser les clients des grands groupes et marques de luxe. Intégrés dans les programmes de fidélisation des clients stratégiques, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque qui le propose.  [...] Car les clients ne sont plus seulement dans l'enceinte d'un établissement, ni les concierges derrière un desk. Un savoir-faire tout particulier est nécessaire pour garantir un taux d'utilisation optimum, supérieur à 50%, témoignant de la réussite du service. La Conciergerie Privée devient alors à la fidélisation ce que la culture est à la vie. ce qui reste quand on a tout oublié.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

. Aujourd'hui, 84 % des grandes marques disposent d'un programme de fidélisation structuré avec un package, une communication et un engagement bien définis. Même les secteurs de l'agroalimentaire, de l'assurance, de la distribution low cost et de l'e-commerce proposent désormais des programmes de fidélité.  [...] A l'évidence, le programme de fidélisation représente maintenant un élément stratégique essentiel pour les annonceurs. La crise a créé un contexte favorable à l'émergence de programmes de fidélisation car elle a poussé les marques à s'interroger sur la notion de valeur client et à recentrer un certain nombre de leurs investissements sur leurs clients, explique Xavier Ducurtil, partner du cabinet Vertone.  [...] autant d'occasions pour les entreprises d'enrichir leur relation avec les consommateurs. Coupler les deux programmes permet de maximiser les effets de la fidélisation des clients, remarque Fabienne Goarzin, partner du cabinet Vertone.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

En effet, si les cartes remplissent toujours leurs fonctions d'incitation à la vente en poussant les consommateurs à se rendre dans l'enseigne (77% des sondés) et à acheter davantage (63 % des sondés), 53 % des clients ne se sentent pas privilégiés en adhérant aux programmes de fidélisation, et moins de la moitié recommandent l'enseigne autour d'eux.  [...] Mieux, les logiques communautaires permettent aux clients de faire participer leurs amis à une expérience qu'ils vivent avec une marque, explique Olivier Bailloux. En ce sens, elles réduisent la frontière entre conquête et fidélisation. Ces nouvelles pratiques ouvrent des perspectives, notamment en matière de programmes pour les ambassadeurs des marques, basés sur des privilèges comme la transmission d'informations en avant-première, l'invitation à des événements VIP, la diffusion de contenus valorisants.  [...] La marque d'articles de sport transforme son programme de fidélisation traditionnel dédié aux clients des magasins en un programme relationnel multicanal et à l'audience élargie.  [...]

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Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Si le jugement que portent les consommateurs sur les services clients est souvent un excellent baromètre de l'image des marques, leur forte insatisfaction et leur besoin de davantage de considération et de services personnalisés, révélés par la dernière étude mondiale menée par le cabinet Accenture, doivent les inciter à mener une véritable réflexion de fond, pour proposer en la matière une offre adaptée aux attentes exprimées.  [...] Ils veulent plus d'empathie et d'écoute de la part des marques. Un besoin d'attention et d'immédiateté que traduit leur choix du téléphone comme outil privilégié de la relation avec les entreprises dans 84 % des cas (+7 points en un an), cela malgré la généralisation de l'usage des réseaux sociaux. 73% d'entre eux s'attendent en effet à une assistance en temps réel.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Le principe du programme de fidélisation S'Miles, créé de toutes pièces par le groupe LaSer, illustre cette approche. Il consiste à réunir différentes enseignes dans un même schéma de fidélisation. Après avoir créé son programme monoenseigne Flying Blue, Air France KLM envisage de concevoir un propre programme multi-enseigne pour ses voyageurs réguliers.  [...] L'avantage pour les marques. gérer leur projet de fidélisation spécifique et pouvoir, en parallèle, bénéficier de la puissance d'une communauté de marques. A travers celle-ci, les clients partagent les bons plans sur des plateformes communes. Mais pour l'instant, nous ne sommes qu'à la préhistoire de la fidélisation, car les programmes sont souvent peu ambitieux, constate Gilles Blanc, directeur d'études chez Benchmark Group, groupe d'études et de conseil, qui réalise un Observatoire des tendances de consommation.  [...] Pour leur part, les Français sont adeptes des programmes de fidélité. Selon une étude Access Panel Laser /T NS Sofres, réalisée en 2010, 78 % des foyers français déclarent adhérer à un ou plusieurs programme (s) de fidélité. Seulement, cette fidélisation a un prix. En retour, le client ne se contente pas de quelques points en plus sur sa énième carte.  [...]

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American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

Nos clients sont de plus en plus connectés et veulent pouvoir accéder aux meilleures offres quand ils le souhaitent. Nous sommes heureux d'offrir à nos titulaires l'accès à des applications majeures de l'App Store et à certaines des applications les plus populaires sur le marché, a commenté Mindy Davidowski, VP on line commerce chez American Express.  [...] Les clients American Express pourront télécharger gratuitement une sélection d'applications, de livres, de musiques et de films liés à leurs centres d'intérêt. voyage, sport, culture.  [...] Parallèlement, American Express France poursuit son opération de recrutement de nouveaux membres avec la Fnac. Lancé à la rentrée 2013, ce partenariat stratégique permet aux deux marques de regrouper dans un programme d'avantages, une série de bénéfices pour leurs clients respectifs. L'objectif de ce partenariat Faire en sorte que 30 à 40% de leurs clients communs s'enregistrent à ce programme de fidélisation dans les trois ans qui viennent.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

. Dans un contexte de concurrence accrue par la crise économique et une offre pléthorique sur Internet, la loi de l'économiste italien revient en force. Fidéliser les meilleurs clients devient un enjeu commercial et financier stratégique. En la matière, pas de recette miracle. Il y a bien les programmes de fidélisation, mais.  [...] Chez Canal+ et Canalsat, les 12 millions d'abonnés bénéficient tous du même programme de fidélisation gratuit. invitations à des spectacles, avant-premières, émissions, ou contribution aux programmes pour prolonger l'expérience de nos abonnés, détaille Olivier Le Gallo, directeur des services clients.  [...] Aujourd'hui, il y a une telle diversité de l'offre et une telle concurrence, que les enseignes chouchoutent même les clients qui ne dépensent pas beaucoup, constate Patrick Russo, directeur de la communication et de la stratégie des marques de LaSer, maison mère de 5One, qui travaille sur la segmentation et la fidélisation en France et à l'étranger (États-Unis, Grande- Bretagne, Afrique du Sud).  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Social CRM. le choc frontal avec les clients mécontents. Comment aborder la réclamation sur les médias sociaux pour en tirer profit et générer du dialogue.  [...] Jusqu'où iront les marques dans l'outsourcing L'externalisation de la relation client, pour variabiliser les coûts, ou pour professionnaliser le dialogue client.  [...] Fidélisation client. face à des programmes souvent coûteux et banalisés, quelles sont les perspectives de la dématérialisation des programmes de fidélité Méthodologies innovantes pour comprendre les motifs de l'insatisfaction et détecter les attentes clients afin de mieux les dépasser et créer l'effet Waouh tant recherché.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Parallèlement à la multiplication des programmes, les marques et les enseignes se sont mises à affiner leur stratégie de fidélisation tout en constatant qu'elles avaient en face d'elles des consommateurs de plus en. plus avertis, qui connaissent parfaitement la valeur de. ce qu'on leur propose et n'hésitent pas à s'organiser en.  [...] Selon une enquête de type benchmark réalisée en juin dernier par Vertone sur 150 programmes de fidélisation dans 23 secteurs en France et à l'étranger, 92% sont gratuits. La gratuité prime, les programmes payants le sont car ils proposent aux clients des avantages significatifs (reconnaissance achetée) ou promettent une générosité plus importante à ceux qui y adhèrent.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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Le nouveau visage des programmes de fidélité

Le nouveau visage des programmes de fidélité

2 - Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux 80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire.  [...] 5 - New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation L'enseigne britannique équipe ses magasins d'iPad pour permettre à ses clients étudiants de s'inscrire de façon autonome au programme de fidélité. Grâce à ce dispositif, New Look allège la tâche des vendeurs et évite les erreurs dans la saisie des données. Lire.  [...] Les programmes de fidélisation ont toujours été ceux des marques, par exemple pour la SNCF, Gagner à Voyager et pas de nom précis dans l'univers casino. Les expériences - pas vraiment réussies sur le long terme - de coalition marketing en France (Cf. Mouvango) alors qu'elles sont rentables et existent dans de nombreux pays d'Europe démontrent-elles que nous avons un réel souci dans notre vision de la relation client.  [...]

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