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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Les mécaniques à points, qui dominent encore largement les programmes de fidélité, auraient-elles du plomb dans l'aile Selon la dernière étude Audirep *, seulement 40% des Français jugent ces mécaniques généreuses et 55% d'entre-eux estiment que les programmes de fidélité se ressemblent tous. Or, 70% des entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau.  [...] Dans ces conditions, comment rénover les programmes de fidélité des enseignes pour renouveler leurs liens avec leurs clients.  [...] Les programmes de fidélité appliqués par la majorité des banques françaises depuis des années sont très coûteux. en moyenne 25 millions d'euros par banque et par an. Traditionnellement, ils reposent sur un système de points donnant accès à un catalogue de produits. Non adaptés aux nouveaux modes de consommation des clients, ils sont obsolètes.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont  [...] pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Alors, faut-il privilégier des solutions inventives, et peut-être faire l'impasse sur le programme de fidélité pour se concentrer sur l'originalité de marque L'identité de marque fait souvent venir et consommer à elle seule les clients dans les magasins et les e-shops alors que les programmes de fidélité ne suffisent pas.  [...]

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Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Les 4 écueils à éviter pour réussir son programme de fidélité

Les clients sont généralement très occupés et pressés par le temps, les programmes doivent donc être simples à adopter - depuis l'inscription au programme jusqu'au cumul et à la conversion des points. En règle générale, les programmes de fidélité ne doivent pas comporter plus de trois barrières à l'entrée pour les clients.  [...] Le caractère complexe et parfois fragmenté du parcours client est désormais largement admis. De nombreux clients font leurs achats sur de multiples canaux et alternent souvent entre visite en boutique et recherches en ligne avant de se décider. Et comme ils sont de plus en plus connectés, il est essentiel que les programmes fidélité le soient aussi.  [...] Dans le cas de programmes fidélité à l'échelle d'un centre commercial, ceux-ci peuvent offrir au centre lui-même comme aux enseignes locataires des renseignements détaillés concernant les tendances de consommation et les comportements d'achat, offrant ainsi de nombreux avantages à tous les protagonistes.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélisation ont dévoyé le sens même du mot fidélité, en particulier sous l'ère digitale. D'abord en se banalisant et en s'alignant tous sur le même modèle transactionnel, les programmes de fidélité ont éloigné le client de ce qu'il était venu chercher. la singularité de traitement dû à son statut de client.  [...] Faire pencher le client vers telle ou telle offre promotionnelle n'a jamais été synonyme de fidélité, d'attachement ou de préférence de marque. Au contraire, ce type de programmes de fidélité creuse l'écart entre un client qui redevient un consommateur et une marque qui n'est plus qu'un distributeur de produits ou services.  [...] Faut-il bannir les programmes fondés sur la récompense, les points ou encore la collecte directe d'euros très en vogue en ce moment Non bien sûr. Mais agiter une carotte financière de manière permanente au nez des clients ne les rendra pas plus fidèles à terme.  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Comment les Européens dans leur diversité regardent les problématiques de relation client Analyse des points de convergence et de divergence.  [...] Intégration des médias sociaux dans le service client. comment s'y prendre Qui gère quoi Quel ROI Retour d'expériences réussies.  [...] Fidélisation client. face à des programmes souvent coûteux et banalisés, quelles sont les perspectives de la dématérialisation des programmes de fidélité Méthodologies innovantes pour comprendre les motifs de l'insatisfaction et détecter les attentes clients afin de mieux les dépasser et créer l'effet Waouh tant recherché.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Le call center est un outil de fidélisation. Nous l'utilisons pour bichonner nos clients et répondre à leurs attentes. Notre volonté est de s'adapter à eux et de leur offrir une proximité à distance, a expliqué Marie Dagrenat, responsable service client du e-commerçant.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...] En se basant sur différentes études, aussi bien qualitatives que quantitatives, menées au cours des derniers mois sur[es programmes de fidélité, Guillaume Antonietti, p-dg de l'institut Côté Clients, présente les caractéristiques de ce que pourrait être le programme idéal. Les consommateurs estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Le client exprime sa satisfaction où il veut. À noter, le développement des programmes de fidélité a facilité l'accès par mail et SMS aux consommateurs et rendu possible des enquêtes plus nombreuses (à chaud), mais aussi plus ciblées (à froid).  [...] Le client s'exprime également quand il veut. En sortie de caisse Une solution comme Visitors-book, de Jade-i, propose au consommateur de noter de 0 à 9 son expérience directement sur le terminal de carte bancaire. Une solution pratique mais qui doit rester ultrarapide, sous peine de mécontenter ceux qui attendent de régler leurs achats.  [...] Les raisons qui poussent les clients à répondre aux questions Le besoin de s'exprimer, de partager et de gagner une forte visibilité et une influence sociale. Plus ­l'internaute s'exprime, plus vite il accédera au statut valorisant d'expert. Comptent également l'envie d'aider son prochain et la volonté d'améliorer une situation déplorable ou de complimenter une équipe remarquable.  [...]

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La fidélisation: une source de valeur encore trop souvent inexploitée

Le cinquième achat d'un client sur un site internet serait 40% plus élevé que le premier, selon une étude publiée par Genesys, spécialisée dans la vente de logiciels d'expérience client. Le point sur les programmes de fidélité d'Amazon, Zappos et Starbucks.  [...] Un client fidèle serait une véritable mine d'or. En effet, selon l'étude The CX Report, menée par Genesys, le montant du dixième achat d'un client sera 80% plus élevé que le premier. De même, lorsqu'il effectue son dixième achat sur un même site, un consommateur a déjà apporté à celui-ci sept nouveaux clients.  [...] Mot clés. Amazon. Fidélisation client. Programme de fidélisation. Vente. Promotion. Fidélité. Consommateur. Stratégie.  [...]

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