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Programmes, Fidélité, Consommateurs


Les clients mécontents s'en vont!

Les clients mécontents s'en vont!

En 2010, 64 % des consommateurs ont changé au moins une fois de prestataire en raison de la mauvaise qualité d'un service clients. Malgré ce pourcentage élevé, les consommateurs des 1 7 pays étudiés sont moins volatils qu'auparavant. En 2009, ils étaient 69 % à partir en cas d'insatisfaction. Malgré tout, les consommateurs se montrent toujours plus exigeants.  [...] L'étude revient également sur les programmes de fidélité, qui prennent une place plus importante dans les stratégies relationnelles des marques. La part des consommateurs ayant souscrit à.  [...] un programme de fidélité est passée de 45 à 52 % entre 2009 et 2010. Les secteurs les plus concernés sont la distribution (52 % de consommateurs ont adhéré à un programme de fidélité au moins), la téléphonie mobile (31 %) et les FAI (29 %). Et ça marche. Pour continuer à bénéficier des avantages inclus dans ces programmes, plus de la moitié des consommateurs sont prêts à se montrer fidèles.  [...]

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Programme de fidélité : 35% des consommateurs souhaitent plus de personnalisation

Programme de fidélité : 35% des consommateurs souhaitent plus de personnalisation

L'étude Toluna pour Affinion International s'est penchée sur les programmes de fidélité et le point de vue des Français à ce sujet. Selon cette enquête, les consommateurs souhaitent un programme de fidélité plus personnalisé selon leurs besoins.  [...] 35% des consommateurs souhaitent un programme de fidélité plus personnalisé. C'est l'un des enseignements de l'étude Toluna pour Affinion International, spécialiste du marketing relationnel, menée auprès de 1 000 consommateurs en juin 2015. Autre volonté d'évolution de leur programme de fidélité, les consommateurs désirent être mieux avertis des promotions ou avantages auxquels ils ont droit.  [...] Autre information, même s'ils sont satisfaits des programmes de fidélité, ils sont 63% souhaitant obtenir plus d'avantages. Utilisée en majorité dans la mode (57%), la carte de fidélité est aussi utilisée pour la culture et les loisirs pour 22% des consommateurs, le voyage et les transports (12%) ainsi que pour la banque (9%).  [...]

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Les 10 idées relation client (24-28 avril)

Programme de fidélisation. les investissements manquent leur but aux États-Unis.  [...] Selon l'étude d'Accenture Strategy Global Consumer Pulse, un nombre croissant de consommateurs américains considèrent que les programmes de fidélité ne leur conviennent pas. 71% affirment que ces programmes n'améliorent pas leur fidélité, 54% ont changé de marque ou de fournisseur au cours de l'année précédente, 78% indiquent qu'ils cessent d'être fidèles à une marque plus rapidement qu'ils ne le faisaient trois ans plus tôt.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Trois grands axes sont explorés. la satisfaction globale, avec des questions du type êtes-vous satisfait de votre visite, la recommandation avec, par exemple conseilleriez-vous ce magasin à un ami, et le retour. envisagez-vous de revenir dans ce point de vente Autour de ces piliers, se greffent d'autres branches de développement possible, surtout pour les enquêtes à froid, mais dans tous les cas, une réponse négative doit ouvrir un tiroir ou un pop up, c'est-à-dire une nouvelle question qui aidera à préciser la raison de l'insatisfaction.   [...] Le client exprime sa satisfaction où il veut. À noter, le développement des programmes de fidélité a facilité l'accès par mail et SMS aux consommateurs et rendu possible des enquêtes plus nombreuses (à chaud), mais aussi plus ciblées (à froid).  [...] Le client s'exprime également quand il veut. En sortie de caisse Une solution comme Visitors-book, de Jade-i, propose au consommateur de noter de 0 à 9 son expérience directement sur le terminal de carte bancaire. Une solution pratique mais qui doit rester ultrarapide, sous peine de mécontenter ceux qui attendent de régler leurs achats.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Tribune.  [...] Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Dans ces conditions, comment rénover les programmes de fidélité des enseignes pour renouveler leurs liens avec leurs clients.  [...] L'idée est d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur, confie la directrice marketing. A la façon d'un programme fidélité de compagnie aérienne, H.P H.P H.P houra, 100% gratuit et automatique, se décompose en quatre statuts fidélité qui prennent en compte le nombre de points cumulés au gré des commandes de l'année écoulée.  [...] Les programmes de fidélité appliqués par la majorité des banques françaises depuis des années sont très coûteux. en moyenne 25 millions d'euros par banque et par an. Traditionnellement, ils reposent sur un système de points donnant accès à un catalogue de produits. Non adaptés aux nouveaux modes de consommation des clients, ils sont obsolètes.  [...]

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Le prix, premier déclencheur d'infidélité

Le prix, premier déclencheur d'infidélité

Si un seul attribut pouvait faire changer les consommateurs de marque, ce serait le prix dans 56% des cas. Seulement, 14% des sondés citent un meilleur service ou une meilleure qualité selon l'étude Nielsen sur les programmes de fidélité. Bien qu'un bon prix peut donner aux consommateurs une motivation suffisante pour basculer sur un nouveau produit, cela sera vite insuffisant si ce produit ne tient pas ses promesses, tempère Julie Currie, Senior Vice President, Global Loyalty Nielsen.  [...] Ainsi, pour 85% des sondés, les promotions ou produits offerts apparaissent comme les meilleures formes de fidélisation. 39% des consommateurs français citent la livraison gratuite. Dans les marchés où les programmes de fidélisation existent depuis longtemps, les clients ont tendance à être vigilants quant aux programmes sans originalité qui n'offrent pas d'avantages exclusifs, explique Julie Currie.  [...] L'enquête en ligne Nielsen sur les programmes de fidélité a été menée entre le 18 février et le 8 mars 2013 auprès de 29 000 internautes dans 58 pays en Asie Pacifique, Europe, Amérique Latine, Europe de l'Est, Afrique et Amérique du Nord.  [...]

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Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

Les programmes de fidélité mis en place ne modifient pas durablement les habitudes des consommateurs existants et ne permettent pas d'en attirer de nouveaux. J'ai mené des études comportementales dans des supermarchés Géant Casino et Leclerc avant et après l'adhésion à un programme de fidélisation. Résultat.  [...] L'explication, c'est que la valeur de la récompense est très faible, en moyenne 1 à 2% de ce que l'on a dépensé, il n'y a donc pas de réelle incitation à dépenser plus puisque le client y gagnera peu. Et cela n'attire pas non plus de nouveaux consommateurs. ceux qui font déjà leurs courses dans l'enseigne peuvent prendre la carte, mais le programme de fidélité ne permettra pas d'attirer les clients des enseignes concurrentes.  [...] Les consommateurs interrogés indiquent quatre points qu'ils souhaiteraient voir mis en place dans les programmes de fidélité. une valeur économique plus importante, des bénéfices de type fonctionnel pour faciliter les achats. la possibilité de retrouver le détail de ses achats précédents pour faire sa liste de course, la livraison.  [...]

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Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.)

Alors que 90% des achats s'effectuent encore en magasin aux États-Unis, selon les chiffres officiels du département du commerce. Mais surtout, 86% des consommateurs se disent prêts (source. étude DMI) à payer plus cher pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Pour ce faire, il importe de de bâtir une stratégie d'offres et de messages publicitaires fondés sur les données consolidées de son CRM, de sa platefome e-commerce et de ses programmes de fidélité.  [...] Dans un second temps, il est utile de lancer une application qui fasse l'interface entre votre site et vos points de vente si vous ne possédez. Sans,égliger de promouvoir.   [...]

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Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Alors que les consommateurs oublient le plus souvent d'utiliser leurs cartes de fidélité en magasin, le smartphone apparaît comme un outil de fidélisation prometteur. Réductions géolocalisées, possibilité pour le client de suivre ses programmes de fidélité en temps réel... les avantages sont nombreux.  [...] 3 - Infographie. Acquérir de nouveaux clients et les retenir grâce au mobile 55 % des commerçants et web marchands américains n'acceptent pas les paiements par carte de crédit. Le mobile, grâce au NFC, peut augmenter leur nombre de transactions en facilitant l'achat pour le consommateur, mais aussi rendre plus pratiques les programmes de fidélité. Lire.  [...] 7 - À lire aussi... Une sélection d'articles portant sur l'apport (contesté) des programmes de fidélité sur smartphone dans le processus de fidélisation. Lire.  [...]

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