Votre recherche :

Programmes, Fidélité, Marques


L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir  [...] web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Alors, faut-il privilégier des solutions inventives, et peut-être faire l'impasse sur le programme de fidélité pour se concentrer sur l'originalité de marque L'identité de marque fait souvent venir et consommer à elle seule les clients dans les magasins et les e-shops alors que les programmes de fidélité ne suffisent pas.  [...]

Lire la suite...
Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

La fonction téléphone est sous-exploitée par rapport aux possibilités actuelles en matière de technologie, souligne Laurent Marcheras ( Prosodie-Capgemini ). L'éditeur vient de lancer une application, Smart Call, qui permet de sélectionner le motif de l'appel via un SVI (serveur vocal interactif) visuel, de visualiser le temps d'attente, de s'inscrire dans la file d'attente, de faire autre chose puis de rappeler quand une notification indique que son tour est arrivé.   [...] Dès l'arrivée du smartphone, nous en avons compris le potentiel, raconte Delphine Asseraf, directrice du développement digital et du m-paiement de BNP Paribas. Le groupe développe d'abord un site mobile et lance ensuite sa première application fin 2009. Aujourd'hui, BNP Paribas propose 14 applications différentes, bancaires et extra-bancaires, qui s'adressent aux clients et même, pour certaines, aux prospects.   [...] Les programmes de fidélité peuvent s'enrichir de nouveaux éléments, comme le check-in en magasin. Les marques pourraient alors récompenser les clients les plus actifs, et pas seulement ceux qui achètent beaucoup, propose Martin Jaglin ( Ocito ).  [...]

Lire la suite...
LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

. Aujourd'hui, 84 % des grandes marques disposent d'un programme de fidélisation structuré avec un package, une communication et un engagement bien définis. Même les secteurs de l'agroalimentaire, de l'assurance, de la distribution low cost et de l'e-commerce proposent désormais des programmes de fidélité.  [...] Pour 45 % des annonceurs interrogés, ces investissements visent avant tout un objectif commercial. La fidélité ne constitue pas la priorité numéro un pour les marques, qui cherchent surtout à développer ou à sécuriser leur chiffre d'affaires, explique Xavier Ducurtil. D'ailleurs, les programmes dont le seul but est de fidéliser se révèlent peu stratégiques.  [...] En ce qui concerne les supports des programmes, 70 % des entreprises proposent encore une carte de fidélité. Pour ces annonceurs, elle reste nécessaire car elle matérialise le lien entre la marque, le consommateur et les avantages du programme.  [...]

Lire la suite...
Les clients mécontents s'en vont!

Les clients mécontents s'en vont!

L'étude revient également sur les programmes de fidélité, qui prennent une place plus importante dans les stratégies relationnelles des marques. La part des consommateurs ayant souscrit à.  [...] un programme de fidélité est passée de 45 à 52 % entre 2009 et 2010. Les secteurs les plus concernés sont la distribution (52 % de consommateurs ont adhéré à un programme de fidélité au moins), la téléphonie mobile (31 %) et les FAI (29 %). Et ça marche. Pour continuer à bénéficier des avantages inclus dans ces programmes, plus de la moitié des consommateurs sont prêts à se montrer fidèles.  [...] L'étude Accenture Global Consumer Survey est un projet de recherche annuel visant à analyser le comportement des consommateurs vis-à-vis du service clients, ainsi que les pratiques marketing et commerciales. En 2010, l'enquête a été menée en ligne auprès de plus de 5800 personnes dans 17 pays. Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Irlande, Italie, Japon, Mexique, Royaume-Uni et Singapour.   [...]

Lire la suite...
Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Le Baromètre de l'engagement, réalisé par l'institut d'études marketing Oto Research, analyse la dynamique d'engagement et la logique de relation marques/consommateurs de plus de 100 grandes marques issues de neuf secteurs. Dans son édition 2009, l'étude permet d'identifier clairement les canaux on et offline privilégiés par les consommateurs lorsqu'ils cherchent à entrer en contact avec de grandes marques.  [...] De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (offline) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, les promoteurs des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles.  [...] Enquête réalisée en France, en avril 2009, par Oto Research. 2 250 Français de 18 à 65 ans, représentatifs de la population internaute, ont été interrogés on line à partir du panel propriétaire d'Oto Research, Panelone. L'enquête portait sur 102 marques parmi les plus gros investisseurs français tous médias, issus de neuf catégories de marché.  [...]

Lire la suite...
Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

82,1 % des Français estiment que les marques manquent de transparence sur les données collectées les concernant. Ce chiffre, tiré du Baromètre de l'intrusion version 2008 réalisé par ETO et Market Audit, montre à quel point la peur d'un Big Brother marchand est prégnante. Ce qui choque le plus les consommateurs est moins la collecte d'informations - puisque la perception de l'intrusion recule par rapport à l'an dernier, passant de 73 % à 71 % - que l'absence de communication sur l'utilisation des informations.  [...] Il est vrai que l'étude révèle un paradoxe. Les répondants disent adhérer aux programmes de fidélité, apprécier les avantages personnalisés et ciblés, mais ne tiennent pas à ce que les marques étudient en profondeur leurs préférences. Concrètement, les répondants restent d'accord pour que les enseignes conservent et utilisent leurs données générales (date de naissance, activité professionnelle, lieu de résidence.  [...] ..). Et davantage encore, lorsqu'il s'agit de données financières. A titre d'exemple, 87,6 % des personnes interrogées ne souhaitent pas voir leurs revenus consignés par les marques.  [...]

Lire la suite...
Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] Faites le test. Ouvrez un portefeuille, un sac, une mallette... Qu'y trouvez-vous Des cartes de fidélité en masse, classées souvent - l'avez-vous remarqué - en Top of portefeuille, c'est-à-dire selon leur valeur d'usage. En quelques années, le nombre de programmes de fidélité a explosé. Et celui de porteurs de cartes avec.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

Lire la suite...
Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

En 2013, 80% des marques disposent d'un programme de fidélité. Parmi les tendances émergentes dans l'univers des programmes de fidélisation, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire la suite.  [...] Selon une étude d'Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, de qualité de service et de personnalisation. Décryptage avec Fabrice Marque (Accenture). Lire la suite.  [...] La majorité des consommateurs détient entre trois et dix cartes de fidélité. Pour autant, ils ne les utilisent pas toutes. Et s'ils ne devaient en choisir qu'une, ils privilégieraient celle de leur hyper ou supermarché. Tels sont les résultats de la troisième édition du Baromètre de la Fidélité. Lire la suite.  [...]

Lire la suite...
"Le client streamer est un phénomène de fond"

"Le client streamer est un phénomène de fond"

Les marques ciblent avant tout leur communauté. Après un achat, ce sont leurs clients qui auront besoin de conseils pour customiser une vieille commode ou se maquiller pour le Nouvel An. La vidéo possède cette force. les gens se reconnaissent et s'identifient aux animateurs présents dans les vidéos. Par ce travail visuel, les marques instaurent une relation de proximité avec leurs clients. C'est aussi un moyen de les fidéliser.  [...] En leur disant ''merci'' tout simplement. Les marques ne doivent pas avoir peur de féliciter ces ambassadeurs. C'est sur eux que reposent leur image et la qualité de leurs produits. La plupart des enseignes leurs offrent des petits cadeaux sous forme de bons de réduction ou de carte de fidélité. Elles les invitent à tester leurs nouveaux produits en avant-première aussi.  [...] Tout à fait. Entre les programmes de fidélité en magasin, les promotions par mail et la visibilité via leurs sites internet, les marques vendent bien sûr, mais les tutoriels qui mettent en scène un client qui s'adresse aux autres clients, resteront la plus belle communication qui soit. Les entreprises doivent considérer la vidéo comme un canal à part entière.  [...]

Lire la suite...
Le nouveau visage des programmes de fidélité

Le nouveau visage des programmes de fidélité

2 - Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux 80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire.  [...] 7 - La fidélité se fait plus mobile À l'heure du multicanal et de la dématérialisation, les programmes de fidélité intègrent les smartphones. Les solutions permettant de créer des cartes virtuelles se multiplient. Lire.  [...] Les programmes de fidélisation ont toujours été ceux des marques, par exemple pour la SNCF, Gagner à Voyager et pas de nom précis dans l'univers casino. Les expériences - pas vraiment réussies sur le long terme - de coalition marketing en France (Cf. Mouvango) alors qu'elles sont rentables et existent dans de nombreux pays d'Europe démontrent-elles que nous avons un réel souci dans notre vision de la relation client.  [...]

Lire la suite...