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Programmes, Internautes, Centres d'appels


LinkAffilient, le pay per call

Rémunérer les sites affiliés à des programmes collectifs dès lors qu'ils génèrent la venue d'internautes sur des centres d'appels, telle est la vocation de l'offre commune de 404 Found et de Linkeo.  [...] Le système permet de dépasser le strict cadre du Web et de diriger les internautes vers des centres d'appels. Cette offre, baptisée LinkAffilient, comprend un accès aux fonctionnalités nécessaires à la création et à la gestion d'un programme de fidélisation. web call back, web call through (ou pay per call), routage intelligent, personnalisation des pop up et des messages sonores, inscription en ligne, administration des comptes clients en ligne permettant le paramétrage de l'offre (numéro rappelé, horaires, zones autorisées.  [...] ..), l'accès aux bases des données clients, la consultation des statistiques d'appels et des données de facturation. Avec LinkAffilient, une entreprise lançant son programme d'affiliation pourra rémunérer les affiliés pour les appels générés depuis leur site vers son call center et drainer ainsi les internautes du on line vers le off line.  [...]

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Du paneuropéen au régional

Du paneuropéen au régional

Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels.  [...] une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord, affirme Lard Reinius, responsable du projet centres d'appels d'Invest in Sweden Agency.  [...] Atout central mis en avant par les promoteurs locaux. la dimension linguistique. Au coeur de la Scandinavie, proche des pays baltes, la Suède dispose de compétences linguistiques intéressantes pour cette région nord de l'Europe. En fait, selon Invest in Sweden Agency, la tendance lourde en matière d'implantation de centres d'appels se traduit par une déconcentration régionale des structures.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Parmi les mesures prises. élargissement des villes d'accueil pour ne plus saturer Casablanca et Rabat, financement des programmes d'éducation en langue française, préparation des candidats éligibles dans les centres d'appels, incitation des opérateurs à rendre leurs offre encore plus compétitives, précise Abdelaziz Boumahdi, directeur commercial d'Atento.  [...] Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Le marché des centres d'appels a véritablement commencé en 2000. Entre 2000  [...] 2006, 25 milliards de francs CFA ont été investis pour environ 3 500 emplois créés. La croissance de ce secteur est estimée à 6 %. Nous sommes satisfaits de ces chiffres et nous sommes optimistes sur l'avenir lorsque l'on sait que certaines actions ont été mises en place pour faire progresser ce secteur en portant la croissance au-delà des 10 % en 2010. Tous les indicateurs sont dans le vert.  [...]

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Jean-François Rocchi (Groupe Sofirem) « Notre plus-value, c'est le réseau »

Jean-François Rocchi (Groupe Sofirem) « Notre plus-value, c'est le réseau »

En 2000, la filiale en charge de la ré-industrialisation des sites miniers du groupe Charbonnages de France a traité 508 dossiers permettant la création ou le maintien de 8 801 emplois, pour un investissement de 70,45 ME. Avec une demande de plus en plus forte de la part des sociétés de services et notamment des centres d'appels. Explications du P-dg de la Sofirem.  [...] L'an dernier, cinq centres d'appels se sont installés dans les régions dont nous gérons l'industrialisation. Ces cinq dossiers représentent 600 emplois programmés. Ainsi, trois centres d'appels se sont implantés en Lorraine, CERCLE-Yves Rocher à Freyming-Merlebach, Bosch et K&P Télémarketing à Forbach (voir p.  [...] En ce qui concerne les aides que nous pouvons proposer, elles restent plus modestes pour ce type d'installation que pour des activités industrielles qui demandent de plus gros investissements. Dans le domaine des call centers, les investisseurs doivent faire face à des frais concernant l'agencement des locaux, mais aussi à des frais liés à la location immobilière.   [...]

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Localisation : l'art du compromis

Localisation : l'art du compromis

Tous les centres d'appels à Paris rencontreront des problèmes sociaux. En 1997, l'heure est à la morosité et au chômage. Les banlieues chauffent et les centres d'appels apparaissent comme un nouveau métier susceptible de procurer de l'emploi auprès des zones sensibles. Comme la plupart des sièges sociaux sont implantés à Paris ou en région parisienne, les centres d'appels se tournent vers les communes proches qui offrent des avantages fiscaux et sociaux ou qui mettent en oeuvre de véritables programmes favorisant les implantations.  [...] En adoptant la méthode dite des habiletés, initiée par un responsable de l'ANPE des Deux-Sèvres (voir Centres d'Appels n° 25, p. 93). Il s'agit d'établir la recherche des futurs téléopérateurs en fonction de la spécificité du métier. capacité à communiquer tant en interne qu'en externe, flexibilité, la gestion du stress ainsi qu'initiative et autonomie.  [...] Et pourtant, si l'on veut progresser dans ce métier, il faudra parfois s'y résoudre. L'expatriation vers des sites retirés est souvent vendue par les employeurs comme le meilleur moyen de progresser dans la hiérarchie. Ce qui, dans ce métier, n'est pas du luxe. Car, quoi qu'on en dise, les centres d'appels offrent aujourd'hui peu d'évolution en termes de carrière.  [...]

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Intra Call se lance dans la formation

Deux programmes sont proposés par l'outsourceur aux collaborateurs de centres d'appels. La formation métier, destinée au personnel opérationnel, pour l'amélioration de l'accueil téléphonique, la gestion des appels entrants, les conflits, le traitement des objections et le renforcement des techniques de vente.  [...] L'autre volet, la formation expert, est destiné aux équipes d'encadrement et de support. Elle apporte aux managers les outils et méthodes nécessaires à la réalisation d'un script, d'un suivi d'activité et d'une analyse de productivité. Pour mettre en place l'un ou l'autre de ces dispositifs, Intra Call Center réalise un audit complet de l'existant avant d'élaborer un plan de développement des compétences.   [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Autre secteur d'activité étudié par Datamonitor. le voyage et tourisme. Il représente une part importante en termes de postes de travail dans le secteur des centres d'appels en Europe. 11 % en 1998 avec 52 000 postes. En 2002, le nombre de téléacteurs devrait atteindre 91 000. Conséquence de la déréglementation progressive du marché aérien au cours des années 80 et 90.  [...] Les centres d'appels utilisant le Web sont adaptés à la gestion de produits complexes à haute valeur marchande et sont particulièrement bénéfiques pour les help-desks et les fonctions de prises d'ordres de ventes. En effet, beaucoup de transactions électroniques sont abandonnées. Lier les centres d'appels au site web pour fournir des capacités d'interaction d'agent peut aider à convertir nombre des navigateurs en acheteurs.  [...] Selon Datamonitor, l'Europe comptera 17 900 centres d'appels en 2003 contre 12 600 fin 1999. Le Web devrait prendre une place de plus en plus affirmée. plus de 400 centres devraient être orientés Internet fin 1999 et 3 400 en 2003. Ce développement des services en ligne s'explique par la croissance du nombre de clients internautes, évaluée à 250 %.  [...]

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Phone PC : greffer l'informatique sur l'existant téléphonique

Micro Concept, fournisseur de solutions de gestion de contacts pour services clients, help-desks et télévente, lance Phone PC, un outil CTI spécifiquement destiné aux centres d'appels de moins de 20 positions. Intégrable aux programmes existants, il présente les fonctionnalités classiques d'un logiciel de connexion téléphonie-informatique.  [...] montée de fiche, composition automatique des numéros en émission, mémorisation du contact (date, heure, numéro de téléphone, durée de la communication, identité de l'appelant), système de messagerie, traçabilité des conversations téléphoniques. Phone PC est disponible en trois versions. Phone PC 1.4 Junior, consiste dans un outil de gestion de contact intégré (accès aux informations critiques sur les clients, masques de saisie personnalisables).  [...] Phone PC 1.4, est une solution de couplage avec la base de données, compatible avec la plupart des bases standards PC et SQL. Enfin, Phone PC 1.8, intègre un couplage avec l'application, ce qui permet une consultation de la base de données dans le respect des codes de l'application de l'entreprise.   [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Pour Olivier Savouret, responsable du département CRM de Valoris, il s'agit d'un centre d'appels où le point d'entrée du client est le site web. Halim Belkhatir, responsable des activités call center et téléphonie chez Cisco, définit ainsi cet ensemble de techniques. C'est le fait de mettre en relation une population d'internautes vers un ou plusieurs centres d'appels.  [...] C'est pourquoi Altitude Software (Easyphone en France) s'est positionné sur ce créneau. Cet éditeur de solutions de centres d'appels a mis au point un programme d'études d'une semaine, qui permet de quantifier les campagnes de télémarketing ou d'envoi d'e-mails (appels sortants) ou d'appels entrants suite à une demande call back.  [...] ) Les études sur le sujet ne sont pas légion mais, en interrogeant les intervenants du secteur, on peut estimer le taux d'équipement multimédia entre 5 et 10 % des centres d'appels voix.x D'après Valérie Scavinner, directeur du développement centres de contacts d'Alcatel, en 2002, 5 à 10 % des ventes de centres de contacts se feront en multimédia.  [...]

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Neuf modules de statistiques à la loupe

Certains proposent des programmes maison écrits spécifiquement pour fournir statistiques et reporting selon les besoins des clients. D'autres s'appuient sur des logiciels du marché qui ont fait leurs preuves mais ne sont pas particulièrement destinés aux centres d'appels. Les plus cités sont Crystal Report de Seagate et Actuate.  [...] Taux de transformation des appels, rentabilité, objectifs. toutes ces notions doivent être connues du responsable du centre. Il s'agit de statistiques propres à l'activité du call center, comme le coût d'un contact lors d'une campagne. La fonction est intégrée à la solution Marketic One et permet d'effectuer ces statistiques en temps réel, même sur de grosses bases de centaines d'opérateurs.  [...] Point Information Systems a choisi l'option de l'interface avec Crystal Report. Le client doit donc acquérir ce logiciel. La prochaine version de TeamPoint proposera aussi le soft de Brio Technology, plus puissant. Pour l'instant, le programme est adapté à toutes les bases de données du marché. Dans une optique SFA, le commercial peut suivre les campagnes en cours, disposer de prévisions de ventes, etc.  [...]

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