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Programmes, Management, Centres d'appels


Du paneuropéen au régional

Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels.  [...] une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord, affirme Lard Reinius, responsable du projet centres d'appels d'Invest in Sweden Agency.  [...] Atout central mis en avant par les promoteurs locaux. la dimension linguistique. Au coeur de la Scandinavie, proche des pays baltes, la Suède dispose de compétences linguistiques intéressantes pour cette région nord de l'Europe. En fait, selon Invest in Sweden Agency, la tendance lourde en matière d'implantation de centres d'appels se traduit par une déconcentration régionale des structures.  [...]

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Turkcell, conscient de la valeur de ses clients

Avec plus de 24 millions d'abonnés au premier trimestre 2005, Turkcell offre des services de téléphonie mobile sur tout le territoire Turc et entend améliorer de façon significative ses campagnes marketing sur ses différents réseaux de distribution, fidéliser ses clients et ­générer de nouvelles sources de revenus par abonné.   [...] Les impératifs ­commerciaux de Turkcell portent principalement sur l'amélioration de l'efficacité de ses campagnes marketing par SMS et messageries électroniques, via les centres d'appels. Par ailleurs, Turkcell souhaitait définir des programmes de fidélisation clients. En réponse, l'opérateur a choisi les solutions analytiques d'Epiphany et notamment Campaign Management, Campaign Management for E-mail et Insight ainsi que sur la solution Interaction Advisor, avec l'aide d'une entité technique de HP.  [...] Déployées principalement dans les centres d'appels et sur son site web, ces solutions permettent une analyse en temps réel, apportent aux clients les offres disponibles les plus pertinentes et combinent le marketing entrant et sortant afin de garantir aux téléconseillers une vue complète des relations avec les clients.  [...]

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La délocalisation off-shore n'est pas toujours concluante

Selon une étude européenne de Compass Management Consulting, les compagnies d'assurance ayant recours à des centres d'appels off-shore voient la qualité de la relation client plutôt se détériorer et la productivité baisser, en comparaison avec les centres on-shore.  [...] Selon l'étude de Compass Management Consulting, en plus des ressentis négatifs exprimés par les clients en contact avec des centres d'appels off-shore, la barrière de la langue provoque une baisse de productivité, chacun de ces appels durant jusqu'à deux fois plus de temps qu'un contact on-shore. Les erreurs et incompréhensions occupent, en moyenne, 4 % du temps des appels vers des centres d'appels on shore contre 18 % en off-shore.  [...] Chaque erreur peut augmenter la durée moyenne des appels de 39 % à 105 %. De ce fait, les centres d'appels off-shore sont beaucoup moins productifs (moins de ventes conclues et d'ouvertures de compte) que les opérations effectuées on-shore.  [...]

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Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Du 31 août au 3 septembre derniers s'est tenu à Denver (Colorado) le dixième salon mondial des centres d'appels, World conference and exposition on incoming call center management. Cette manifestation intégrait une exposition permettant de découvrir les dernières technologies ainsi qu'un programme de conférences.  [...] L'exposition a fait une large place aux outils automatisés de traitement des appels, comme ceux proposés par la société Genesys (gestion en ligne de plusieurs centres d'appels). L'automatisation de la gestion des contacts était également présente avec le développement des outils de suivi des contacts.  [...] L'intégration web/téléphone est proposée par un certain nombre de fabricants américains avec des systèmes click ans speak qui permettent à l'internaute, après avoir cliqué sur la touche service clientèle, d'entrer immédiatement en contact avec un téléconseiller. Cependant, ces techniques restent encore embryonnaires et posent pour les centres de relation clientèle les mêmes problèmes qu'un contexte classique d'appels entrants (niveau de service, intégration aux systèmes de routage, développement informatique).  [...]

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LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

En homeshoring, les principes de management et le niveau d'exigence sont les mêmes qu'en centres d'appels. Ce qui change, c'est que le superviseur est à distance, et ne peut donc pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés. Pour Xavier Burot, secrétaire fédéral de la CGT Centres d'appels, le homeshoring - cette formule dans  [...] de chez lui - revêt au fond bien des inconvénients sur le plan social.  [...] Après avoir débattu du sujet lors des journées d'étude annuelles, les 23 et 24 novembre derniers, le syndicat a mis en exergue certaines difficultés posées par ce système, en plein essor aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, et qui fait actuellement ses premiers pas en France. Télétravail versus homeshoring, quelles différences en termes de statut Comment définir la frontière entre vie privée et vie professionnelle quand on travaille de chez soi Autant de questions auxquelles les élus de la CGT Centres d'appels ont essayé de répondre.  [...] De même qu'un téléconseiller en centre d'appels qui quitterait son poste en dehors de ses pauses. L'assemblée a également évoqué le manque de sociabilisation des salariés et la différence de management liée au travail à domicile. Comment acquérir des compétences sans les autres et comment s'étalonner en étant seul chez soi, a lancé Xavier Burot.  [...]

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Jean-François Rocchi (Groupe Sofirem) « Notre plus-value, c'est le réseau »

En 2000, la filiale en charge de la ré-industrialisation des sites miniers du groupe Charbonnages de France a traité 508 dossiers permettant la création ou le maintien de 8 801 emplois, pour un investissement de 70,45 ME. Avec une demande de plus en plus forte de la part des sociétés de services et notamment des centres d'appels. Explications du P-dg de la Sofirem.  [...] L'an dernier, cinq centres d'appels se sont installés dans les régions dont nous gérons l'industrialisation. Ces cinq dossiers représentent 600 emplois programmés. Ainsi, trois centres d'appels se sont implantés en Lorraine, CERCLE-Yves Rocher à Freyming-Merlebach, Bosch et K&P Télémarketing à Forbach (voir p.  [...] Nous n'avons pas nécessairement l'engagement contractuel de leur fournir tout ce qu'ils veulent. Il s'agit davantage d'un engagement de moyens. Nous sommes d'une certaine façon des arrangeurs. Nous ouvrons les portes et essayons de trouver les contacts, de fournir la technique d'intervention, de trouver le bon lieu d'implantation.   [...]

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Logiciels de planification : prévenir plutôt que guérir

La planification des activités d'un centre d'appels a un objectif essentiel. réduire au maximum les risques de ralentissement ou d'interruption de service. Les outils de planification ont donc été conçus non seulement pour organiser la vie d'un site d'appels entrants et sortants, mais aussi pour anticiper sur les éventuels dysfonctionnements techniques ou de management qui pourraient s'y produire.  [...] Elle prévoit les volumes et les temps de traitement des contacts vocaux, web, e-mail et fax. Par exemple, si vous recevez l'appel d'une personne qui souhaite être renseignée sur l'état du marché boursier, eWorkforce Management va savoir sélectionner, parmi les agents présents en centres d'appels, celui qui pourra répondre instantanément et intelligemment à la demande, précise Christian Rebiffé.  [...] L'éditeur Genesys, lui, a lancé Workforce Management Solution, une offre logicielle à destination des centres d'appels à sites multiples. Workforce Manager propose une analyse statistique des performances et organise l'activité du centre d'appels en gérant simultanément les appels entrants et les appels sortants, quelle que soit l'intensité du trafic.  [...]

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Téléperformance emménage à Orléans

Téléperformance France doit ouvrir à Orléans un centre d'appels de 300 positions, qui devrait être opérationnel début décembre 2000. La société de télémarketing annonce un investissement technologique global (CTI, web call center) de l'ordre de 10 MF, au service de trois activités centrales. acquisition customer management (prospection), loyalty customer management (fidélisation) et ingénierie de centres d'appels.  [...] Mais aussi le bassin d'emploi local, avec ses 23 000 personnes pouvant se prévaloir d'une formation susceptible de répondre aux exigences d'un centre d'appels. Autres éléments convaincants pour Téléperformance. une ingéniérie d'accueil pour les nouvelles entreprises, ainsi, bien sûr, que le dispositif d'aides économiques.  [...] Avec l'arrivée du leader français de l'outsourcing, Orléans confirme un bilan fructueux en matière d'implantation de centres d'appels. avant Téléperformance, ce sont CMC et Experline qui ont choisi le chef lieu du Loiret pour installer leur call center. Autant de contrats qui ont généré en un an et demi quelque 1 600 emplois.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Parmi les mesures prises. élargissement des villes d'accueil pour ne plus saturer Casablanca et Rabat, financement des programmes d'éducation en langue française, préparation des candidats éligibles dans les centres d'appels, incitation des opérateurs à rendre leurs offre encore plus compétitives, précise Abdelaziz Boumahdi, directeur commercial d'Atento.  [...] Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Si le marché de l'off-shore dispose d'un réel potentiel, il n'en possède pas moins des limites. A commencer par le nombre, non exponentiel, des personnes en mesure de maîtriser correctement la langue française. Atteindre cette limite aura pour conséquence une hausse des salaires pratiqués, puisque les managers des centres d'appels n'auront alors plus de choix autre que celui de surenchérir sur des personnes en poste pour recruter.  [...]

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Localisation : l'art du compromis

Tous les centres d'appels à Paris rencontreront des problèmes sociaux. En 1997, l'heure est à la morosité et au chômage. Les banlieues chauffent et les centres d'appels apparaissent comme un nouveau métier susceptible de procurer de l'emploi auprès des zones sensibles. Comme la plupart des sièges sociaux sont implantés à Paris ou en région parisienne, les centres d'appels se tournent vers les communes proches qui offrent des avantages fiscaux et sociaux ou qui mettent en oeuvre de véritables programmes favorisant les implantations.  [...] Les centres d'appels y sont trop nombreux, ce qui augmente le turn-over. Nous cherchons prioritairement des zones proches de grandes métropoles comme nous l'avons fait en Allemagne, en Suisse ou au Luxembourg. Vélizy était un bon compromis car le taux de chômage avoisinait les 12 % et la population y est jeune et instruite.  [...] L'activité est porteuse dans toute l'Europe et non pas seulement en Grande-Bretagne. La France est actuellement dans une spirale positive qui s'explique par le retard qu'elle avait sur des pays comme l'Angleterre ou l'Irlande, riches en centres d'appels paneuropéens. On estime, à titre indicatif, que le chiffre d'affaires des sociétés de sous-traitance de centres d'appels augmente à hauteur de 20 à 30 % dans l'Hexagone contre 5 à 10 % outre-Manche.  [...]

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