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Projet, Centres d'appels, Organisme de formation


L'Afpa aide la filière à se structurer

Cette reconnaissance institutionnelle boucle plus de deux années d'études d'opportunités et de conception - avec la filière - du contenu de l'apprentissage. Elle permet surtout aux candidats d'acquérir un diplôme d'Etat après avoir suivi 560 heures de formation, réparties entre 6 semaines d'alternance en entreprises et 16 semaines en salle.  [...] Les candidats se familiarisant durant quatre mois avec l'émission et la réception d'appels. Depuis deux ans, 10 centres régionaux Afpa ont mis en oeuvre cette formation pratique nécessitant le déploiement de plates-formes téléphoniques pédagogiques. C'est un investissement indispensable pour accompagner la formation, juge Jocelyne Becan, chef de projet national sur les centres d'appels au sein de l'organisme de formation.  [...] Nous voulons que cela corresponde à une réelle opportunité régionale. Car le déploiement de tels outils représente un investissement lourd pour l'association (postes de travail, salle dédiée et formateur). Logiquement, tous les centres devraient être équipés uniformément. Cependant, il est possible de sortir du cadre.  [...]

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SupMediaCom : contrer la pénurie de superviseurs

L'organisme de formation amiénois dédié aux centres d'appels lance un cursus destiné aux jeunes diplômés et aux téléacteurs désirant devenir superviseurs. Et devrait ouvrir 20 nouvelles écoles en France.  [...] La pénurie de superviseurs est telle, que des responsables de centres d'appels débauchent, constate Hélène Houde, directrice de formation de SupMediaCom, organisme associatif (loi 1901) situé à Amiens, et présidente de Multi-Training Inc, société canadienne. D'où l'idée de mettre en place une formation à la supervision.  [...] Vingt Chambres de commerce et d'industrie ont sollicité auprès d'Hélène Houde la création d'écoles. Ainsi, dès mars 2000, des organismes de formation seront ouverts à Poitiers et à Saint-Brieuc. D'autres créations sont prévues en France et dans cinq autres pays d'Europe. De plus, en avril ou mai 2000, SupMediaCom lancera un cursus en alternance reposant sur certains des modules de la formation à la supervision et organisera des séminaires.  [...]

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PSA FORME SES EQUIPES DE FRONT OFFICE

. Le groupe PSA lance un plan de formation technique et commerciale pour les réseaux des marques Peugeot et Citroën en France 4000 personnes par an sont concernées par ce projet, représentant au total plus de 1 million d'heures sur trois ans. Au sein de ce dispositif, le GNFA, organisme de formation spécialisé dans la distribution automobile, mobilisera en permanence 30 formateurs et s'appuiera sur 14 centres de formation répartis dans l'Hexagone.  [...]

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La formation, oui mais...

L'organisme de conseil et de formation Ogma, spécialisé sur l'accompagnement de stratégies développées par les entreprises en matière de relation client, vient de publier une étude qualitative sur la perception qu'ont les DRH, responsables de la formation et responsables opérationnels de centres d'appels, de l'offre qui leur est proposée en matière de formation.  [...] Comment les entreprises choisissent-elles leur partenaire formation Sur la base des documentations disponibles en interne et/ou à partir des organismes référencés. Les actions ou développements stratégiques vont plutôt appeler des formations sur mesure et le choix se fera alors par appel d'offres. Les formations interentreprises, avec leur faible niveau de différentiation, seront réservées aux besoins ponctuels et à un tout petit nombre de collaborateurs (un ou deux).  [...] Fondé en 1989, le cabinet Ogma est un organisme de formation spécialisé dans le conseil et la mise en place de stratégies auprès des entreprises exploitant des centres d'appels. La société intervient notamment dans trois domaines. la formation intra et interentreprises, le coaching, l'audit et le conseil.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Maîtriser la langue française à l'écrit demeure une problématique récurrente au sein des anciens centres d'appels devenus centres de contacts. 60% des conseillers clientèle rédigent désormais des e-mails, des tchat ou des courriers, selon une étude menée par l'organisme de formation Teleressource. Certes, avec le développement de l'offshoring est apparue la nécessité d'améliorer le niveau de maîtrise écrite du français pour des conseillers dont ce n'est pas toujours la langue natale.  [...] La situation apparaît très variable entre les différentes destinations d'outsourcing. En effet, si Webhelp, par exemple, ne rencontre pas de problème de maîtrise basique de langue au sein de son équipe de conseillers en Roumanie, dont le niveau scolaire oscille entre bac+3 et bac+5, certains utilisent un français beaucoup trop littéraire, inadapté lors d'un tchat, explique Suzel Mouton-Benatya, directrice formation du cluster francophone de Webhelp.  [...] Appartient-il aux centres de contacts de former leurs collaborateurs Pour Claire Plantureux (Outsourcia), il ne s'agit pas d'une formation devant être dispensée chez Outsourcia mais d'une compétence devant être maîtrisée avant l'intégration. L'acteur a ainsi mis en place un processus de sélection strict reposant sur des teste de conjugaison, grammaire, orthographe et rédaction.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs  [...] en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Certes, le Maroc fait preuve d'initiatives en matière de formation pour assurer un vivier potentiel plus important, mais des signes de saturation sont déjà apparus dans les villes où se concentrent de nombreux centres d'appels. Casablanca et Rabat. Il est vrai que l'on peut également parler de phénomène de mode pour qualifier la prolifération de sites au Maroc de 2000 à 2004 et, malheureusement, beaucoup de projets se sont faits à la légère, ce qui a quelque peu décrédibilisé la profession, remarque Dominique Decaestacker, directeur général des centres de contacts d'arvato.  [...] les nouvelles technologies ( informatique, télécommunications), le tourisme, l'agro business et l'industrie textile. La croissance économique du pays est de 5 % aujourd'hui et, d'ici 2015, le gouvernement souhaite qu'elle atteigne les 8 %, ce qui sous-entend un développement des produits et services d'exportation, dont les centres d'appels font partie.  [...]

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Patrick Fichoux,Jean-Jacques Doucet

b2s renforce son équipe de direction et nomme Patrick Fichoux, 42 ans, et Jean-Jacques Doucet, 49 ans, aux postes respectifs de directeur technique et des systèmes d'information du groupe, et directeur commercial des comptes stratégiques. Chez Convergys dès 1996, Patrick Fichoux avait évolué au sein du groupe Armatis, après son acquisition de Convergys France.  [...] Quant à Jean-Jacques Doucet, ingénieur commercial de formation, il avait intégré en 1998 Matrixx Marketing, devenu Convergys puis, fin 2001, avait lancé un projet de centres d'appels au Sénégal pour diriger in fine la filiale parisienne de la société.  [...]

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Montluçon lance son offre immobilière

Le Comité d'expansion économique de l'Allier (CEEA) a mandaté la société Aconcagua pour lancer une détection d'investisseurs dans le domaine des centres d'appels. Argument phare de cette prospection. une offre immobilière aujourd'hui échafaudée autour de deux bâtiments. Le premier, ouvert en 1998 à Montluçon, abrite sur 1 500 m2 un centre multimédia, que se partagent des activités de conseil, de formation et d'information, ainsi que des espaces mis à disposition de jeunes entreprises en phase de lancement.  [...] Le deuxième bâtiment, qui devait être finalisé courant février 2003, a été construit à l'initiative de la CCI de Montluçon-Gannat Portes d'Auvergne. Qualifié d' espace accueil et hébergement d'entreprises de services liées aux NTIC, ce bâtiment de 800 m2 peut héberger jusqu'à 15 entreprises sur un terrain jouxtant le Centre multimédia.  [...] Le projet immobilier intègre la création d'un centre de formation aux métiers de la relation client et aux centres d'appels d'une douzaine de positions. Call center qui viendra compléter les 6 postes de travail développées dans le cadre du centre multimédia. Loyer annuel proposé. 82,50 euros HT/m2.  [...]

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L'Europe en quête de normes

La Fédération Européenne des Associations de Marketing Direct (Fedma) coordonne un projet initié par la Commission européenne et visant à développer les normes de qualification et de formation pour les personnels employés des centres d'appels. Normes évolutives qui sont susceptibles d'être amendées au fur et à mesure du développement des technologies et de l'évolution des marchés.  [...] Dans ce contexte, la Fedma a sélectionné six pays sur lesquels sera concentrée la substantifique moelle des recherches et du travail normatif. la Finlande, l'Irlande, l'Espagne, l'Allemagne, les Pays-bas, et enfin, le Royaume-Uni. Un groupe de travail a été constitué, réunissant des ambassadeurs de chacun de ces pays ainsi que des représentants de la Belgique et de la Pologne.  [...] Les Pays-Bas, la Belgique et le Royaume-Uni ayant déjà adopté des normes de qualification et de formation pour les professionnels locaux des call centers, le travail de réflexion de la Fedma se base entre autres sur une étude analytique et synthétique des cadres existants.  [...]

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