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Projet, Fibre optique, Processus, Relation client


L'OPERATEUR COMPLETEL SE DOTE D'UN PROJET CRM

L'OPERATEUR COMPLETEL SE DOTE D'UN PROJET CRM

Pour accompagner un vaste projet de déploiement en fibre optique et fiabiliser ses processus de relation client, l'opérateur télécoms a choisi Oracle Siebel CRM.  [...] Longtemps spécialisée dans la fourniture du très haut débit pour les entreprises, Completel s'est lancée dans un projet baptisé Dégroupage qui a essentiellement consisté à déployer le réseau historique en fibre optique. Aux neuf principales agglomérations françaises couvertes initialement, 110 à 120 villes ont été ajoutées, soit une couverture quasi globale du territoire.  [...] Tous ces états se résument pour Completel en un mot. l'ordonnancement. Lors de l'installation d'une offre client, cet ordonnancement des différents acteurs - techniciens, commerciaux, administratifs - est un processus qu'il faut suivre avec précision. L'adoption d'Oracle Siebel CRM doit contribuer à nous apporter cette rigueur afin que nos collaborateurs puissent gérer de bout en bout tous les flux allant du prospect à la phase de facturation et ce, en minimisant les ressaisies, souligne Sébastien Noel, directeur développement BSS.  [...]

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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Le service Consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels que les bons de réduction, etc. Le service de Nonconformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais, mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits.  [...] Dans l'optique de consolider sa relation de confiance avec ses clients au sein d'un processus global, Lustucru Frais a décidé de déployer la solution Coheris CRM pour donner aux différents utilisateurs des deux services concernés, une vision globale des différents contacts et échanges par client, par fournisseur ou par produit.  [...] Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

La relation client concerne toute entreprise quelle qu'elle soit. Aussi, la création d'une certification professionnelle unique et inter-branches aurait du sens. C'est pourquoi l'Institut national de la relation client (INRC), l'organisme paritaire Opcalia ainsi que les différentes branches professionnelles concernées se penchent sur le sujet.  [...] La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises  [...] cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] D'autre part, le rapport souligne également la nécessité de la création d'un troisième Certificat de qualification professionnelle inter-branches (CQPI). celui de conseiller clientèle en agence, qui complèterait les deux existants (vendeur conseil à distance et vendeur conseil en magasin). Si l'hypothèse d'un CQPI unique couvrant l'ensemble de la relation client est séduisante, elle semble techniquement difficile à mettre en oeuvre, car le spectre de métiers couverts (du vendeur au contrôleur, du coiffeur au serveur, de l'installateur de fibre optique au conseiller.  [...]

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La VoIP confirme son potentiel

La VoIP confirme son potentiel

Le véritable décollage est apparu avec le déploiement  [...] 18 mois, près des deux tiers des entreprises auront basculé sur la VoIP, ou seront sur le point de le faire, estime Sébastien Amiotte, responsable offre VoIP et applications IP chez Spie Communications. Aujourd'hui, la plupart des acteurs de la profession de la relation client estiment que l'avenir de la VoIP est lié au développement du très haut débit, conséquence du déploiement de la fibre optique.  [...] A fortiori, l'univers des centres de contacts est particulièrement concerné puisque les lignes dédiées aux services clients, considérées comme critiques, sont monnaie courante, d'où l'intérêt de disposer d'une technologie encore plus fiable. Ce qui est le cas avec la fibre optique comparée à la simple paire de cuivre aujourd'hui massivement utilisée.  [...] Tout en vérifiant la compatibilité des matériels, Ilexia propose son propre indicateur de validation. le Label d'interopérabilité. Dans de nombreux cas de figure de la relation client le PABX n'est plus utilisé que pour la téléphonie, la partie gestion des bandeaux, appels entrants/sortants se situe sur le PC du client avec un téléphone IP branché sur un IPBX et un téléphone SIP Une telle variété et complexité de matériels nécessitent une vérification, explique Said El-Ketrani, président d'Ilexia.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

En clair, des actions sont lancées pour 90% des entreprises, mais encore beaucoup reste à faire. 69% estiment que les efforts vont encore se poursuivre dans les années à venir, essentiellement en termes d'amélioration du processus client, d'optimisation de la connaissance client, de la mesure du pilotage et de la rationalisation et du développement des outils.  [...] L'étude confirme la tendance décelée par d' autres analyses antérieures. le BtoB accuse un retard en matière de relation client comparé aux pratiques du BtoC. Ainsi, la quasi-totalité des répondants affirme penser à développer un marketing relationnel, là où les entreprises du BtoC sont beaucoup plus mûres, indique Laurent Chabert (Kurt Salmon).  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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LaSer Contact bouscule ses habitudes au Futuroscope

LaSer Contact bouscule ses habitudes au Futuroscope

Avec 15 millions de contacts pour l'année 2006, 2000 collabo rateurs et six sites de production en France (Poitiers, Paris, Tauxigny-Indre-et-Loire-Bordeaux. Ville neuve d' Ascq, Roanne) et un site à Tunis, Laser Contact fait partie des dix premiers outsourceurs français spécialisés dans la relation client.  [...] Le Groupe Galeries Lafayette et Cetelem (Groupe BNP Paribas) sont les deux actionnaires à parité égale du prestataire, qui a obtenu le Label Responsabilité Sociale en avril dernier. Pour son tout dernier bâtiment de Poitiers, il a également obtenu la validation par son client donneur d'ordres du respect de critères technologiques spécifiques.  [...] Tout le système de routage des flux du client est hébergé chez OBS sur des plateformes Genesys. Quant au SI du client, il est accessible chez LaSer Contact en mode émulé. L'outsourceur est raccordé au SI du client par deux accès réseau fibre optique de 10 mégas.  [...]

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Paul Quilès : « Un millier d'emplois dans les cinq ans sur le bassin de Carmaux »

Nous avons dû nous assurer de la qualité du réseau téléphonique (haut débit, fibre optique), et obtenir de l'appareil de formation local la mise en place des plans de formation de téléconseillers. L'originalité d'un tel projet réside surtout dans la nécessaire anticipation de l'offre et c'est pour cela que nous avons construit un bâtiment dédié à l'exploitation d'un centre d'appels sans connaître, a priori, l'entreprise résidente.  [...] Cette manière d'appréhender un projet d'entreprise était nouvelle pour nous. Il faut dire qu'elle se comprend lorsque l'on connaît le délai entre la visite du site et la décision d'installation (Quali-Phone est venu sur le site le 14 novembre 2001 et l'accord a été signé le 17 janvier 2002).  [...] C'est la prise en compte des avantages économiques et sociaux qui a permis à Carmaux d'être attractif, d'autant plus que le grand projet de pôle multiloisir, Cap'Découverte, qui va démarrer dans quelques mois, témoigne du dynamisme de la région.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une relation durable ça change la vie, Un nouveau monde, le vôtre, Parce que vous le valez bien. Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.  [...] Ce pilotage unique reste encore pratiqué par une faible proportion de sociétés. Et pourtant, il s'avère la solution la plus optimale pour disposer d'une vision unique du client et l'accompagner en amont de sa décision d'achat et jusqu'à l'après-vente. Mettre en place une stratégie relation client implique de définir des processus, des outils et de mobiliser des ressources.  [...] Dans la même optique, les entreprises se doivent de porter intérêt au cycle client. La direction de la relation client se fixe comme impératif de réfléchir sur les événements-clés qui jalonnent ce cycle. En l'occurrence, cette analyse confère à la marque le pouvoir d'anticiper sur les actions et demandes client.  [...]

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Blois au centre d'une stratégie d'accueil

la Sempat. La Sempat est un outil de portage immobilier, elle reste propriétaire des locaux et en loue les surfaces, indique Philippe Lavallart, en charge de la commercialisation du bâtiment. L'investissement total du projet s'élève à 13,2 millions de francs. Quelque 200 emplois devraient être créés sur la première tranche de travaux réalisés.  [...] Les offres proposées correspondront à des plateaux de 500 m2 chacun, modulables en fonction des besoins du client. Le bâtiment sera relié au réseau de communication en fibre optique de France Cité Vision afin d'offrir une prestation de qualité. Cette infrastructure traversera tout le département en suivant l'axe Vendôme, Blois, Romorantin.  [...] Cette formation de sept semaines en alternance permet d'acquérir les compétences comportementales et les connaissances de l'environnement informatique et technologique nécessaires à la bonne marche des centres d'appels. La construction de ce premier hôtel centres d'appels répond à la volonté de développer les nouvelles technologies de l'information et de la communication dans le département.   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...] Après des études à l université de Pau et à la Business School de Leeds, Julien Nicolas entre en 2001 chez TPS comme responsable conception et production communication abonnés. Il rejoint voyages-sncf.com en 2005 en tant que chef de projet CRM. Deux ans plus tard, il prend la responsabilité de la relation client au sein du service Relation Client et Projets.  [...]

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