Votre recherche :

Projet, Formation, Relation client


Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé Changeons la relation client. Destiné pour l'instant, aux commerciaux et conseillers services en concessions, il est déployé par Renault Academy, entité en charge de la formation, rattachée à la direction client créée en juillet 2013.  [...] Ce projet recouvre quatre piliers. une formation comportementale de deux jours Changeons la relation client, la mise à disposition d'un serious game pour la partie métier, des séances piqûre de rappel de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store.  [...]

Lire la suite...

Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception de la relation client de Ouigo en six mois. outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement.  [...] Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

Lire la suite...
Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Bac + 2 à bac + 4, le profil des agents est plutôt orienté commercial, avec une connaissance du secteur automobile. La formation initiale des agents est répartie sur trois semaines. la première est consacrée à la marque, aux valeurs, aux stratégies, à l'organisation et aux concessions. La deuxième, liée à la partie opérationnelle, relève davantage d'Acticall, puisqu'elle est dédiée au traitement des appels, à la compréhension des métiers de la relation client.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

Lire la suite...
Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

3 - Conseiller clients. un métier tremplin Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités. Lire.  [...] 4 - Acticall teste l'intégration d'un médiateur en centre Depuis janvier 2013, l'outsourceur a créé un nouveau poste de responsable de projets RH. Son rôle. piloter le chantier Cap Conseiller Client, qui consiste à améliorer la motivation et le bien-être des conseillers Lire.  [...] 5 - Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client. Lire.  [...]

Lire la suite...
Datapoint crée une structure conseil

Datapoint crée une structure conseil

Etre le fil conducteur dans la processus de création d'une stratégie optimale de relation client. telle est la définition que donne Datapoint de la structure qui vient d'être mise en place. Elle s'inscrit dans l'offre de la société intervenant de l'étude préalable d'un projet à sa mise en exploitation, en passant par le déploiement, le maintenance, la hot line et la formation.  [...] Les services fournis par Datapoint Consulting comprennent notamment l'assistance à la réflexion autour de la relation client, la création de scénarios de changement, le cadrage et l'accompagnement de projets, la mise en place et l'analyse des indicateurs de mesure du changement. Intervenant dans tous les secteurs et notamment dans la finance, les télécoms, la presse, le télémarketing.  [...] .., Datapoint Consulting a récemment travaillé pour Koné et Bouygues Télécom. Pour l'ascensoriste, la structure a réalisé une prestation de conseil dans le cadre de la première phase du déploiement de son nouveau centre de services et est intervenue, en particulier, sur l'environnement de travail. Pour l'opérateur de télécommunications, Datapoint Consulting a été chargée de l'évaluation de l'intégration au sein de l'architecture existante d'un outil de Customer Interaction Software.   [...]

Lire la suite...
ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte, souligne Etienne de Couëdic.  [...] Par exemple, le compte rendu de chaque intervention est envoyé en temps réel. Un service très ancré dans les territoires qu'il occupe, les collectivités locales clientes étant majoritairement situées en zone rurale. Saur compte une centaine de points d'accueil locaux, qui travaillent en collaboration avec les centres de relation client à distance et est partenaire de l'Union des PIMMS (Point information médiation multiservice).  [...] Ingénieur agronome de formation, Etienne du Couëdic n'était pas destiné à prendre en charge la relation client. Entré chez Saur il y a 18 ans, il a tout d'abord occupé des postes opérationnels, pendant une dizaine d'années. C'est lors du déploiement d'un nouveau logiciel ERS en 2000, pour lequel la vision d'opérationnels est requise, qu'il devient chef de projet informatique, évoluant en 2005, au poste de directeur clientèle.  [...]

Lire la suite...
Les professionnels de la relation client s'engagent en faveur de l'orthographe

Les professionnels de la relation client s'engagent en faveur de l'orthographe

Les acteurs de la relation client du grand Est s'affrontent lors d'un concours d'orthographe, à l'issue d'une formation via le logiciel d'e-learning projet Voltaire. Objectif. restaurer la confiance des clients grâce à une communication soignée, via une initiative ludique.  [...] Le centre de contacts Acti Call remporte le concours d'orthographe Les Voltaires de la relation client grand Est, organisé par le Club Lorraine contact client (L2C), en collaboration avec le Projet Voltaire. 26 acteurs de la relation client ont pris part à la compétition, destinée à améliorer le niveau d'orthographe des conseillers, de plus en plus amenés à communiquer par écrit, par e-mail, tchat et messagerie.  [...] Les entreprises volontaires ont tout d'abord entraîné leurs collaborateurs (2000, au total) à maîtriser les subtilités de la langue française via le Projet Voltaire, un outil d'e-learning développé par la start-up Woonoz. À la mi-octobre, les participants ont été soumis à un test de sélection. Les 200 plus performants ont été retenus et ont représenté leur entreprise par équipes lors de la finale, qui s'est déroulée le 18 novembre à Metz.  [...]

Lire la suite...
Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Derrière le terme abscons d'intégrateur se cache une profession dont peu de centres d'appels peuvent se passer, au risque de ne pas assurer la maintenance du projet de relation client à distance. L'évaluation du marché de l'intégration n'est cependant pas une démarche aisée, puisque les cabinets d'études ont l'habitude de le classer dans des rubriques plus vastes, telles que celle des systèmes d'information.  [...] J. K. Il y a d'abord une partie conseil, qui permet de définir les besoins de l'entreprise pour son projet, ou bien de formaliser la mise en place d'une stratégie de la relation client. Ensuite, les parties conseil et intégration se mélangent jusqu'à ce que la phase intégration s'impose progressivement.  [...] V. G. Notre objectif est d'améliorer la gestion de la relation client et non de redéfinir les process de fonctionnement d'une entreprise. Notre vision est davantage de rendre plus performants les services en étant pragmatique, même si nous devons garder le projet comme global. Les clients voient les résultats au fur et à mesure de l'avancée du projet.  [...]

Lire la suite...

La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients ), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d' informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique ), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le  [...] cloisons entre les services. Et sans gestion du changement induit par l'outil CRM, tous les experts sont d'accord pour prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

Lire la suite...
RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

Méthodologie. baromètre réalisé par Ipsos pour le compte de la Mission nationale de la relation client auprès d'un échantillon représentatif de 150 responsables de centres, externes ou intégrés. L'enquête a été menée du 20 au 28 octobre 2011, par téléphone, sur le lieu de travail de la personne interrogée.  [...] . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] La Mission nationale de la relation client travaille actuellement avec les partenaires sociaux et les organismes de formation professionnelle sur le projet Campus pour pallier cette carence. En attendant, la profession a mis l'accent sur la formation en interne (65 %). dans pratiquement deux tiers des centres de contact à distance, la moitié des salariés a bénéficié d'une formation au cours des 12 derniers mois.  [...]

Lire la suite...