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Projet, Relation client, Crédit Agricole


Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Michèle Guibert, directeur de la relation client du Crédit Agricole.  [...] Michèle Guibert devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole en mars 2017. À ce titre, elle rejoint le comité de direction. Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.  [...]

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Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Le projet de relation client initié par le Crédit Agricole voulait répondre à plusieurs problématiques. un taux de décrochés nettement insuffisant, l'absence d'outils de pilotage et une méconnaissance des flux téléphoniques, sachant par ailleurs que le canal téléphonique était séparé du système d'information et d'Internet.  [...] En outre, la ToIP permet de relier le téléphone, l'agence et les données. Il s'agit du modèle de relation client de demain, estime Bernard Mary. Le projet repose ainsi sur un nouvel outil de gestion des appels, développé par Synergie et basé sur une solution de ToIP intégrée par Orange Business Services.  [...] Tout en améliorant notre qualité de réponse grâce au couplage téléphonie informatique, mis en place en parallèle, constate Pascal Célérier, directeur du Crédit Agricole Ile-de-France. L'ampleur du projet est frappante. Il semblerait d'ailleurs que ce soit le premier réseau en Europe de cette importance à être relié en mode full IP.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Enfin, pour tirer parti de l'ensemble des canaux couverts par la solution, la prochaine étape, pour le Crédit Agricole Île-de-France, sera de proposer une fenêtre proactive de tchat aux internautes.  [...]

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Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation ...

Michèle Guibert est promue directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole.  [...] Michèle Guibert, 49 ans, devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole, sous la responsabilité directe de Bertrand Corbeau, directeur général adjoint en charge du pôle développement, client et innovation. A ce titre, elle rejoint le comité de direction.  [...] Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.  [...]

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A la croisée des chemins

Une expression qui, non seulement traduit cette dimension multicanal chère à l'établissement, mais qui montre également que la route n'est pas finie. L'organisation de la relation client au sein du Crédit Agricole des Côtes d'Armor repose sur un certain nombre d'activités. A commencer par le traitement des appels entrants pour lequel l'entreprise, rapidement, a renoncé au système d'accès en RTC et adopté un Numéro Azur.  [...] Chaque client peut, à tout moment (et pourquoi pas  [...] sera alors immédiatement validée pour l'ensemble des canaux. Autre traduction tangible de l'intégration du réseau au canal de diffusion à distance. la procédure orchestrée dans le cadre du service de recouvrement par téléphone, développé tout récemment dans le cadre du projet Crédit Agricole en Ligne.  [...] Il faut donc travailler sur une logique de niches en croisant des segments de produits avec des segments de clientèle, affirme Benoît Lucas. C'est pourquoi le Crédit Agricole des Côtes d'Armor a opté pour une démarche empirique de mesure, d'analyse et d'ajustements. Ainsi, c'est bien l'intégration des canaux de gestion à distance de la relation client qui a poussé la banque à définir des produits et monter des offres spécifiques, plus simples et facilement descriptibles, pouvant commercialement exister sans une galerie annexe de documents et supports papier et avec une moindre logistique.  [...]

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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

Parce que la relation entre les banques et les clients a fortement évolué, la Caisse d'Epargne a choisi de revoir sa stratégie relationnelle. Les clients sont devenus beaucoup plus exigeants. ils veulent consommer leur banque où, quand et comme ils le souhaitent, constate Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne.  [...] Je suis client de e-savoie.com du Crédit Agricole et je dispose des mêmes services et relation que décrit par la caisse d'épargne. je crois que la Net Agence de BNP le fait aussi. C'est vrai que ça apporte une vraie souplesse dans le disponibilité et la relation avec son conseiller.  [...] Longtemps en charge de la communication dans un groupe du CAC 40, je sais la grande importance des campagnes et des slogans novateurs.. à condition que les agences appliquent sur le terrain tous ces concepts. Les responsables d'agences, les personnes au guichet restent encore très rigides et conservateurs dans la relation clients.  [...]

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L'INNOVATION A L'HONNEUR AUX PALMES DE L'AFRC 2012

L'INNOVATION A L'HONNEUR AUX PALMES DE L'AFRC 2012

L'édition 2012 des Palmes de la Relation Client a récompensé des dossiers particulièrement novateurs. Dans la catégorie Initiative et territoire, les clubs lorrains Connect et Viatis ont été primés, tout comme Crédit Agricole, Cegid et Autolib' dans la catégorie Innovation. Coup de coeur du jury. Learning CRM.  [...] Quelques experts ont été interviewés sur scène pour dévoiler les dernières tendances de la relation client digitale. Ainsi, Eric Farro, business developer Parcours client chez Orange Business Services, et Stéphanie De La Roncière, directrice Fidélisation & Relation client de Corsair, ont partagé avec l'assistance leurs visions de ces nouvelles interactions numériques entre le client et l'entreprise.  [...] Cette cinquième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, reflète la volonté des entreprises de s'impliquer davantage au quotidien afin de faire de la relation client un véritable levier de développement et de performance, dont les dimensions sont à la fois économique et sociale.  [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

Titulaire d'un bac S et après une première année de médecine, Johan Le Bail intègre La Redoute en 1996, comme conseiller clientèle. Fin 1997, il entre chez Infonie au poste de hotliner technique, puis devient conseiller expert, chef d'équipe et de responsable du service clients. En 2002, il crée sa société de conseil en relation client et travaille notamment pour le Crédit Agricole.  [...] La relation client emploie 450 personnes, dont 170 salariés de Meetic. La moitié de ces collaborateurs travaille au siège français et l'autre moitié est répartie dans toute l'Europe. Amsterdam, Londres, Madrid, Milan, Munich et Stockholm. En interne, nous disposons aussi, outre les personnes qui surveillent le site, de dix analystes qualité qui suivent les conversations orales et écrites des téléconseillers dans toutes les langues.  [...] Bonjour, je suis un peu scandalisée de lire que Meetic est considéré comme le N°1 de la Relation Client, alors que tous leurs process pénalisent le client. Preuve en est. le renouvellement automatique sans email préalable, le contact email du service client difficile à trouver sur leur site (bien caché dans la rubrique Aide), aucune réponse aux messages de réclamation.  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

En 1997, le Crédit Agricole élabore un nouveau concept de diffusion de ses produits et services. L'objectif est d'élargir au maximum la palette de canaux de relation entre l'établissement bancaire et sa clientèle. Multiplier les accès sans pour autant se transformer jamais en banque directe. Tissu mutualiste constitué de 53 caisses régionales, le Crédit Agricole est et veut rester un réseau composite d'agences implantées partout en France, jusque dans les zones les plus enclavées.  [...] Initiée en septembre 1998, la BAM costarmoricaine devrait finaliser sa construction fin 1999. Dès aujourd'hui, les clients de la banque peuvent effectuer de multiples opérations à distance - 70 heures par semaine -, ce qui constitue en soi un service complémentaire au vu de la plage d'accessibilité des agences, limitée à 35 heures hebdomadaires, souligne Benoît Lucas, responsable BAM au Crédit Agricole Mutuel des Côtes-d'Armor, qui a mis ce projet en oeuvre sur le département.  [...] Ce serveur Internet du Crédit Agricole permet en effet aux clients équipés de gérer les opérations courantes relatives aux comptes bancaires, mais aussi d'obtenir des détails d'opérations et un panorama des actifs et des emprunts. Avec Catelnet, les internautes peuvent également télécharger les données de comptes divers sur un logiciel de gestion d'un micro-ordinateur (Quicken, Money, Excel.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

. Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] La démarche de BforBank est assez pionnière. Ses 52 000 clients CSP +, familiers du digital, sont autonomes mais exigeants. Or, près de la moitié des téléconseillers proviennent d'autres filiales du Crédit agricole, le reste de l'extérieur. banques traditionnelles, entreprises de crédit ou autres secteurs.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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