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Projets, Expérience client, Avantage


L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.  [...] Les entreprises qui privilégient les investissements futurs dans l'expérience client estiment qu'ils récoltent les avantages d'une meilleure croissance des revenus et améliorent leur rentabilité.  [...]

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[Tribune] L'expérience client : business as unusual

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

L'expérience client est ce nouveau paradigme qui remplace le marketing et l'analyse concurrentielle dans la création de valeur et permet de dépasser le cadre limité de la relation client pour prendre en compte celui plus large de l'organisation et de l'écosystème. Mais sa qualité principale réside dans sa dimension profondément humaine et sa capacité à livrer des expériences différenciées, sources d'émotions.  [...] Et parce qu'elle permet d'en finir avec les pratiques de conception en silos et les déploiements descendants, l'expérience client est aussi un moyen d'accompagner le changement. Êtes vous prêt.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] La question du ROI est très importante pour elles. Effectivement les investissements dans ce domaine sont immatériels. on ne remarque pas l'impact direct sur les ventes. Cette mesure difficile peut enclencher une dynamique défavorable. 68% des entreprises n'allouent pas de budget à l'Expérience Client et 68% abandonneraient les projets d'Expérience Client en cas de coup dur.  [...] Aujourd'hui, il existe quatre niveaux de maturité. 30% des entreprises sont en phase de réflexion et commencent à peine à mettre en place une stratégie tournée vers l'expérience client. 40% sont en phase de décollage et prennent réellement conscience de l'avantage de la mesure des indicateurs d'expérience client.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Les trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe(1).  [...] Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...] Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.  [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Ce dernier permet de développer une connaissance client toujours plus fine, la personnalisation de l'expérience client devient un véritable facteur clé de succès et levier de différenciation pour les marques.  [...] Nous passons du traditionnel Mix Marketing des 4P à celui des 5P, intégrant la notion de Personnalisation. Le client en tant que personne est repositionné au coeur du mix. La personnalisation de l'expérience client devient une véritable composante du Mix Marketing, à intégrer à toute réflexion, en complément des composantes classiques de Prix, Produit, Placement, Publicité.  [...] La connaissance du client, fondée sur l'utilisation structurée des données qu'il remonte aux marques, permet de travailler une expérience client sur mesure et de proposer la bonne offre, au bon moment, au bon client et sur le bon canal.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Aujourd'hui, l'expérience client se révèle être le seul avantage concurrentiel durable. Voilà pourquoi les entreprises passent de la différenciation fondée sur le produit ou le prix à l'expérience client de façon plus globale. Un récent sondage Gartner a constaté que, d'ici 2016, 89% des entreprises prévoient de se concurrencer sur la base de l'expérience client.  [...] Afin de relever le défi du client multi-canal, les entreprises ont besoin de relier les points de contact - de l'identification de l'appelant jusqu'à l'utilisation d'un service proactif. Cela peut être encapsulé dans quatre mesures visant à réduire la frustration de la clientèle et des employés en temps réel, améliorer chaque étape du parcours, et créer une expérience client parfaite.  [...] Ces quatre étapes permettent de proposer plus de cohérence dans le parcours client et collaborateur. Il est nécessaire de donner une symétrie dans les équipements et technologies utilisés, qu'ils soient clients ou collaborateurs, pour générer l'expérience client la plus parfaite possible.  [...]

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Forrester révèle une détérioration des services clients français

Forrester révèle une détérioration des services clients français

La nouvelle édition de l'étude Customer Experience Index de Forrester révèle la régression de la qualité de l'expérience client des marques françaises par rapport à leurs homologues britanniques et allemande. Elle dresse enfin le portrait de Français moins technophiles et plus critiques.  [...] Le ratio d'expérience client positive par rapport aux négatives et en moyenne de 6/1 au Royaume-Uni, de 8/1 en Allemagne et seulement de 4/1 en France, explique Joana van den Brink-Quintanilha, qui insiste enfin sur l'importance pour les marques d'innover.  [...] Ce leadership disruptif d'Argos est justement l'une des dix clefs données par Forrester en janvier 2016 pour faire de l'expérience client en avantage concurrentiel. Personnaliser l'expérience client, impliquer le consommateur dans la création de l'offre ou encore respecter la confidentialité des données étaient autant de pistes évoquées.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

L'expérience client pour booster l'excellence opérationnelle.  [...] Les projets de transformation digitale misent souvent sur l'amélioration de l'expérience client et sur l'excellence opérationnelle, qui augmente la productivité. L'un entraîne l'autre. Les responsables de l'expérience client mettent en place des systèmes qui prennent de plus en plus en compte la voix du client et la voix des employés.  [...] L'IT et les responsables métiers se parlent de plus en plus... L'augmentation de la productivité a un impact sur la rapidité de l'expérience utilisateur et l'amélioration de l'expérience client, détaille Sylvain Harault. Autre signe de ces évolutions. la création de postes de Customer Experience Officer (CXO).  [...]

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Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

nous n'évaluons pas une expérience comme nous évaluons un service. De fait, il existe autant d'expériences que d'individus les ayant vécues. Pourquoi La réponse est dans sa définition - l'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client - et pose la question de la perception et de son rôle dans le processus de décision.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Titulaire d'un DEA en Sciences de gestion, elle a notamment occupé les fonctions de directeur études et clientèle chez Adriant, société spécialisée en innovation sensorielle. Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...] X+M conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes, des expérimentations en mode pensée design et des guides méthodologiques pour manager l'expérience client, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safari retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

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