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Projets, Gestion, Relation client


GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

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Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

La société qui fournit des solutions de gestion des interactions et des enquêtes en ligne devient aujourd'hui l'actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions (HO2s), spécialiste de la fourniture de services web sémantiques et linguistiques.  [...] Eloquant, fournisseur en solutions de relation client (gestion des interactions et enquêtes en ligne), vient d'annoncer sa prise de participation majoritaire dans le capital de Holmes Semantic Solutions. Depuis plusieurs mois, les deux entreprises grenobloises collaboraient dans le cadre de nombreux projets d'envergure.  [...] De son côté, le vice-président d'Eloquant, Alain Bouveret, pense que cette participation majoritaire constitue une formidable opportunité de répondre aux attentes des clients sur l'analyse automatisée de texte. A travers cette prise de participation, Eloquant souhaite aider HO2s à se développer en France et à l'international, en enrichissant par ricochet son offre écoute d'enquêtes en ligne et de feedback management avec la méthodologie d'analyse sémantique mise en place par Holmes Semantic Solutions.  [...]

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Un help-desk prêt à monter en puissance

La SSII, filiale du groupe Volkswagen, propose la gestion de A à Z d'un système d'information aux concessionnaires du groupe en France. Prestation qui pourrait s'ouvrir à d'autres réseaux de distribution.  [...] Sys). Une prestation prenant en charge - de A à Z - l'installation d'un système d'information (CAR*Base) pour les concessionnaires du réseau Volkswagen France (Audi, Skoda, Seat, Volkswagen et Volkswagen Utilitaires). Une mécanique bien huilée, avec trois pistons pour en assurer la bonne marche. Primo, le help-desk, dont 65 % de l'activité repose sur les utilisateurs de GeNe.   [...] Sys, le dernier tiers provenant de concessionnaires simplement reliés aux serveurs de Volkswagen France. Deuxio, le centre d'ingénierie technique en charge de la maintenance, la préparation et la mise à jour des systèmes informatiques distribués. Tertio, un service officiant sur deux tableaux. la relation client et la gestion des projets.  [...]

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2001, an deux DU CRM

2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels) mais de démarche (la stratégie). Le concept est entré dans les moeurs et le niveau de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] S'il s'agit de se concentrer sur une partie de la relation client, comme l'équipement d'un centre d'appels, le coût est moindre, de l'ordre d'un million de francs selon Remedy. Pour une gestion de campagne marketing, Michel Bruley, directeur marketing de NCR, évalue le projet entre 2 et 4 MF, y compris la fourniture de la base de données.  [...]

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L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

. Difficile de définir le rôle d'un intégrateur de solutions de gestion de la relation client, tant il est complexe et multiple. Erwan Le Duff directeur centre de compétences Capgemini, a trouvé la formule. L'intégrateur joue, en quelque sorte, un rôle de metteur en scène dans la mise en place d'un projet de gestion de la relation client.  [...] Certaines entreprises font appel à des cabinets de conseil pour les accompagner dans leurs projets. Dans le cadre d'un projet d'envergure, il est important d'avoir accès à un tiers de confiance. C'est une question de gestion des risques, indique Etienne Lepoutre, directeur consulting en marketing vente et relation client chez Price WaterHouseCoopers.  [...] En revanche, chaque réseau d'agences a choisi son propre intégrateur. Très présents dans le suivi des projets de leurs clients, les intégrateurs ont en effet compris l'intérêt de les fidéliser. Car un projet d'intégration de solutions de gestion de la relation client est avant tout un travail dans la durée, qui suppose une relation de confiance entre les équipes internes et celles du prestataire.  [...]

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Sébastien Louvet, nommé directeur des opérations de Viavoo

Sébastien Louvet, nommé directeur des opérations de Viavoo

Fort de plus de 15 ans d'expérience en gestion de la relation client, de projets et d'équipes, Sébastien Louvet a pour mission d'organiser et de coordonner les activités produits et solutions de Viavoo.  [...] Ingénieur diplômé de l'Efrei en 1995, Sébastien Louvet démarre sa carrière chez Amadeus où il occupe successivement les fonctions d'ingénieur qualité et de responsable organisation & processus. En 2005, il rejoint l'éditeur de logiciels IDSscheer en tant que responsable de solutions.   [...] En 2011, il devient responsable des projets puis responsable des ventes de service chez Software AG.  [...]

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GRC

Dans ce livre, l'auteur explore toutes les facettes de la relation client. le marketing one to one, à la base du CRM dans les secteurs B to C, le marketing interactif, mais aussi l'organisation des BDD, source d'une meilleure connaissance client, ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques.  [...] Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées et propose une synthèse prenant en compte l'entreprise, ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. CRM, Gestion de la relation client, par Dominique Moisand. Editions Lavoisier, 224 pages, 50 E.  [...]

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GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR. AIDER LES CITOYENS DANS LEURS DEMARCHES.  [...] Faciliter la vie des Français dans leur parcours administratif, un pari ambitieux Certes... Pour autant, cela n'effraie pas Gilles Lassarre. Cet expert des SI, détaché de France Télécom auprès de la Direction générale de la modernisation de l'Etat planche sur le sujet depuis près de quatre ans et pilote notamment le site mon.   [...] Il a notamment mené à bien des projets d'envergure sur des sujets tels que l'urbanisation des SI ou la rationalisation des services, au niveau national comme international, avant de s'orienter vers la gestion de la relation client.  [...]

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Safig : nouvelle approche commerciale

Safig, société française spécialisée dans le traitement de flux, met en place une nouvelle approche commerciale au sein de son pôle GRC (Global Resources for Customers), en charge de l'externalisation de la relation client. Le premier semestre 2003 est consacré au déploiement d'un nouveau département marketing et d'offres verticalisées.  [...] Notamment, pour adresser le marché de l'assurance avec deux nouvelles prestations de gestion de la relation client (Expert Management Santé et Insurance Customer Management). Safig créera également une Direction des Projets pour apporter du conseil opérationnel aux annonceurs en matière de conduite du changement.  [...] Qui ont, selon le directeur du pôle GRC, un fort potentiel en termes de fidélisation des clients mais aussi des collaborateurs. Safig table d'ailleurs sur des contrats annuels se situant entre 76 K et 1,5 M€. La société mise aussi sur ses atouts qu'elle situe au niveau de la maîtrise du multicanal, la flexibilité de ses ressources humaines et la proximité géographique avec ses clients.  [...]

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Franfinance : une evolution réussie

Nous avons décidé de faire évoluer la chaîne de gestion de la relation client par modules, sans bousculer l'ensemble. L'opération a été scindée en trois sous-projets. D'abord la rénovation des outils du centre d'appels avec l'intégration de la gestion des appels sortants, lancée en février 1999. Ensuite, la mise en place d'un nouvel outil de relevé de compte.  [...] Le cahier des charges a été envoyé à cinq fournisseurs pour la partie gestion de la relation clients et à trois fournisseurs pour le CTI.  [...] Pour la gestion de la relation client, les deux offres leaders étaient situées à un niveau comparable, mais l'engagement ressenti - ou pressenti - était plus fort chez Vantive. C'est ce dernier critère qui nous a permis de départager les concurrents, en plein accord avec le cabinet de conseil, ajoute-t-il.  [...]

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