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Projets, Multicanal, Société Générale


260 millions d'euros au crédit du multicanal

Société Générale Deux cent soixante millions d'euros. Il s'agit assurément de l'un des plus importants chantiers mis en oeuvre par une entreprise française en matière de réorientation de stratégie clientèle. Avec le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), la Société Générale se dote de l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus complexes et lourds qui aient été déployés ces derniers temps.  [...] En juin 2001, BNP Paribas annonçait sa volonté de devenir l'un des pionniers de la GRC multicanal dans le monde bancaire, avec un projet, initié fin 1998, pesant alors dans les 230 millions d'euros. L'objectif de la Société Générale est ici, selon les termes de son P-dg, Daniel Bouton, de se focaliser sur la fidélisation des clients du fait de la concurrence croissante introduite notamment par les banques on line.  [...] La Société Générale compte 9 délégations régionales, 130 groupes et 2 000 points de vente. Dans le projet 4D, les groupes sont censés devenir des DEC, Directions d'exploitation commerciale, qui deviendront les organes de pilotage de la relation multicanal. L'idée étant d'aboutir à un schéma regroupant 80 DEC, 25 services clients (back-office) et 5 centres de relation clients multimédia de 250 conseillers.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant..Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des  [...] ligne. Comme dans une agence classique, l'internaute retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...] Erik Songeur a démarré sa carrière au sein du groupe PSA Peugeot Citroën en 1 978. En 1 988, il rejoint le groupe Société Générale au poste de directeur de l'exploitation au centre des titres, puis à la direction du réseau France en 1 994. Après avoir été en charge du projet Euro, directeur commercial de la région Haute Normandie, Ilede-France Ouest / Sud et du Centre en 1 999, il devient président de Sogessur de 2003 à 201 0, avant d'être directeur de l'organisation et des projets de la banque de détail en France. Depuis 201 0, il est directeur multicanal.  [...]

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La Société Générale lance une "Appli" bancaire iPhone

La Société Générale lance une "Appli" bancaire iPhone

Dans la suite logique de sa stratégie axée sur le digital, la Société Générale propose une application iPhone, avec huit fonctionnalités gratuites et personnalisables.  [...] Selon une étude récente IHS Global Insight (Mai 2010), 11% des détenteurs de mobile, soit 4 millions de personnes, utilisent déjà les services bancaires via leur téléphone portable. Prochainement, ils seront 28% (10 millions) à avoir recours à ce type de service. Face à ce constat, la Société Générale a souhaité offrir à ses clients, la possibilité de gérer leur argent directement sur leur iPhone.  [...] Pour lancer sa 9 e fonctionnalité de l'application, la Société Générale invite les internautes à faire des propositions jusqu'à fin août sur son site www.particuliers.societegenerale.fr.  [...]

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Faut-il passer par un bot pour toucher les millennials ?

Faut-il passer par un bot pour toucher les millennials ?

Une IA pour converser avec les millennials, en apprendre plus sur eux et devenir un partenaire incontournable de leurs projets. C'est le choix fait par Voyages-SNCF, la Société Générale et le groupe AccorHotels en collaboration avec la start-up Jam et son chatbot Messenger dédié aux millennials.  [...] Les marques ne comprennent plus les jeunes. elles n'ont plus d'informations sur leurs intérêts, ne sont pas présentes sur leurs canaux de communication et n'ont pas le ton pour leur parler. À tel point que c ertaines misent sur l'intelligence artificielle pour rétablir le contact. C'est le cas d'entreprises comme Voyages-SNCF, la Société Générale ou le groupe AccorHotels, qui revenaient ce 29 juin sur leur collaboration avec Jam, le chatbot qui proposent via Facebook Messenger des bons plans aux millennials.  [...] Plus que le recrutement, notre enjeu c'est la fidélisation avance quant à elle Marion Mauduit, responsable du Marché Jeunes au sein de Société Générale. La banque compte 2 millions de clients de moins de 30 ans, étudiants et jeunes actifs, qui se tournent à son goût trop souvent vers d'autres acteurs lorsqu'arrivent les premiers grands projets, comme le prêt immobilier.  [...]

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Dossier | Améliorer la qualité de son offre

Dossier | Améliorer la qualité de son offre

Chez Casino, une remarque postée sur la plateforme collaborative CVous a permis de mettre en place des rayons végétariens dans les magasins. Le consommateur ne peut pas faire le produit, il n'a pas la vision de l'entreprise. Néanmoins, il va être un acteur majeur de la coconstruction, rapporte Denis Pilato, directeur associé de l'agence Care.  [...] Baromètres satisfaction, plateforme collaborative ( sgetvous.societegenerale.fr ), compte Twitter ( @SG_etVous ), iPad en agence pour recueillir les avis des visiteurs (avec Civiliz )... À la Société Générale, la voix du client est importante. C'est un vrai moteur de transformation pour la banque, déclare Fréderic Arroyo, responsable des agences nouvelle génération à la Société Générale.  [...] À ce jour, à la Société Générale, les avis clients ont permis de donner naissance à 15 grands projets. Parmi eux, une application mobile pour professionnels est en train de voir le jour. Nous la faisons tester en avant-première aux clients qui avaient pointé ce besoin-là, rapporte Jean-Marc Ouvré, Community Manager de la Banque de Détail Société Générale. Une marque évidente de proximité.  [...]

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L'agence directe Société Générale célèbre son premier anniversaire avec un prix

Après un an d'existence, l'agence en ligne de la Société Générale, qui compte 2 500 clients, s'est vue récompensée par Teletech International. Le prix Open to Dialog résulte d'une enquête réalisée auprès de 450 entreprises, et destinée à mesurer la facilité avec laquelle le public entre en contact et obtient une réponse rapide.  [...] L'Agence Directe de la Société Générale s'est distinguée dans la catégorie banque en ligne. Intégrée à un dispositif multicanal, cette dernière propose des horaires élargis (de 8h à 20h), des services digitaux exclusifs tels que l'outil gestion de budget, disponible sur l'espace personnel en ligne, mais aussi bientôt sur iPhone, Android et iPad.  [...] En avril 2012, elle a également mis en ligne une plateforme collaborative pour ses clients et prospects, baptisée SG et vous. Dans une démarche de cocréation et d'écoute de la voix du client, le site www.sgetvous.societegenerale.fr invite les internautes à échanger sur les produits, services, problématiques de la relation bancaire et du quotidien.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Récolter de la data, oui, mais pour quoi faire À l'instar de la démarche adoptée par La Poste, la personnalisation fait bel et bien l'unanimité. L'enjeu du digital est de retrouver une relation de proximité avec ses clients, analyse Alain Bouveret, le directeur général d'Eloquant. Les individus doivent se sentir reconnus, renchérit-il, convaincu que toutes les données sont bonnes à condition d'être bien utilisées.  [...] Qui connaît mieux son client qu'un banquier Salaire, situation familiale, âge, projets... Partager de l'intimité avec nos clients sans se montrer intrusif est notre rôle, explique Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client de Société Générale, et la gestion de la donnée fait partie de notre corps de métier depuis toujours.  [...] ainsi, lorsqu'un CM reçoit le message d'un client via les médias sociaux, celui-ci le transmet immédiatement au réseau, et le client est rappelé dans les 30 minutes par son conseiller. L'enjeu est moins d'aller trouver de la data que de la diffuser auprès de l'ensemble des acteurs de Société Générale, prône Antoine Pichot.  [...]

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Nabab soigne sa clientèle haut de gamme

Création récente du groupe Société Générale, la banque Nabab vise les possesseurs d'un capital compris entre 100 000 et un million d'euros. Elle propose trois types de services. le conseil en Sicav, le capital garanti et le conseil en législation des stocks options. Banque multicanal, Nabab est équipée d'un call center de trente conseillers de haut niveau (bac + 5, DESS en gestion de patrimoine), ouvert 6j/7, de 8 à 21 heures.  [...] Au niveau équipement, la nouvelle banque possède un PABX Alcatel OmniTouch 4 400 avec SVI et enregistreur Nice, un CTI Genesys, et le progiciel de CRM Siebel. Toutes les interactions (voix, mails, fax, campagnes d'appels sortants) passent par Siebel. Pour améliorer le contact direct, Nabab a décidé de mettre un bouton de rappel sur son site.   [...] Elle a choisi Linkeo comme fournisseur. Le client ou le prospect se pose des questions, par exemple sur le capital garanti. Avec le bouton de rappel, il est plus facile pour lui d'obtenir ces informations, estime Bertrand Lemarignier. Le choix de ce prestataire s'est fait en raison de ses références, dont Fimatex, broker on line et autre filiale de la Société Générale.  [...]

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La méthodologie

La méthodologie

- Erick Songeur, directeur du multicanal de la Société Générale.  [...] - La Palme Initiative et Territoire distingue une initiative régionale exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux, autour d'un projet de la filière relation client. Cette Palme est décernée par le jury.  [...] met à l'honneur une entreprise qui propose une innovation technologique (solution multicanal, vocale, Web 2.0...), organisationnelle, RH ou usage client. Cette Palme est décernée par le jury.  [...]

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La Société Générale se dote d'un outil de gestion des e-mails entrants

La Société Générale se dote d'un outil de gestion des e-mails entrants.  [...] Avec 12 000 mails reçus chaque mois et l'évolution constante de ce volume, la Société Générale a souhaité s'équiper d'un outil de gestion.  [...] Dans le cadre de son approche multicanal de la relation client et de la forte croissance du volume d'e-mails reçus (entre 5 et 10 % par an), la Société Générale a lancé un appel d'offres afin de gérer les interactions avec les internautes. L'objectif de cette démarche est de permettre un traitement homogène et personnalisé des messages électroniques à destination des clients et prospects et un pilotage en temps réel de l'activité Internet de ses quatre centres de contacts.  [...]

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