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Projets, Problématique, Relation client


Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

Sur trois projets avec une problématique de relation client, deux possèdent une composante de reconnaissance/synthèse vocale.  [...] Un autre domaine qui s'est fortement développé et qui devrait connaître davantage de succès est celui de la reconnaissance et de la synthèse de la parole. Depuis deux ou trois ans, l'engouement suscité par la reconnaissance vocale est très fort, puisque sur trois projets avec une problématique de relation client, deux possèdent une composante de reconnaissance/synthèse vocale, confirme Anne Lacouberie, responsable marketing de la division contacts clients chez Prosodie.  [...] L'univers de la vidéo/visio est, quant à lui, promis à un bel avenir depuis quelques années. Seulement voilà, les projets ont du mal à voir le jour. A première vue, l'intérêt est palpable, quel que soit le modèle choisi. Un modèle qui consiste à mettre en relation un client à partir de son téléphone fixe ou mobile avec un agent via la visiophonie (voir dans Relation Client n°73, p.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Aujourd'hui, la tendance est de dire que ce sont deux modes de relation client très complémentaires. Les entreprises vont même plus loin avec les projets de Web Content qui consistent à gérer un seul contenu, mis à jour, pour les clients, les partenaires et les salariés, avec des modèles d'accès différents.  [...] J-L K. Les entreprises sont toujours en recherche de productivité. L'outsourcing fait partie de la problématique d'une entreprise mature en termes de relation client. Il n'est pas concevable de tout faire tout seul, comme il n'est pas concevable de tout externaliser. En fait, il existe deux grandes raisons stratégiques pour externaliser.  [...] J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...]

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[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

Rapide et fluidité, tels sont les deux points d'amélioration de la relation client. Pour ce faire, il est impératif de déployer une référentiel client unique. Le point avec Lucas Denjean, directeur général d'Extrême Sensio.  [...] La confiance, d'une part. La sécurité de ses données personnelles, d'autre part. Selon une récente étude mondiale menée par Gemalto, 75% des utilisateurs pensent que les entreprises ne prennent pas au sérieux la question de la sécurité des données. A intégrer dès la phase de conception pour tout projet de relation client, au-delà de la problématique de la conformité liée aux contraintes réglementaires.  [...] L'enjeu, c'est donc de faire en sorte que la technologie, et demain les IA ou l'intelligence prédictive, offrent une chance de réhumaniser la relation client, en la spécialisant dans les cas complexes, exigeant écoute et accompagnement personnalisé.  [...]

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Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Afin de répondre à cette problématique, Relation client Magazine vous donne rendez-vous le Mardi 24 novembre à la conférence Relation client en temps réel. data, mobile, réseaux sociaux...les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide.  [...] Comment s'adresser au consommateur au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal Comment interagir avec lui en temps réel, remporter son adhésion et le fidéliser grâce à une expérience unique Les consommateurs sont aujourd'hui de plus en plus exigeants en matière de parcours d'achat. ils veulent un service client personnalisé à l'extrême et une interaction en temps réel avec les marques.  [...] Data, mobile, réseaux sociaux,...autant de solutions permettant de répondre efficacement aux problématiques des consommateurs dont il sera question durant cette journée.  [...]

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Les plus belles initiatives de relation client en 2011

La rédaction de Relation Client Magazine a sélectionné dix projets innovants, conçus pour améliorer la relation client. Tour d'horizon de ces dispositifs qui ont marqué l'année.  [...] L'opérateur de téléphonie mobile propose à ses clients de gérer leur compte depuis leur mobile. A terme, l'application dédiée sera disponible sur l'ensemble des smartphones. La suite à lire ici.  [...] Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence. La suite à lire ici.  [...]

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