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Projets, Problématique, Relation client


Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

Sur trois projets avec une problématique de relation client, deux possèdent une composante de reconnaissance/synthèse vocale.  [...] Un autre domaine qui s'est fortement développé et qui devrait connaître davantage de succès est celui de la reconnaissance et de la synthèse de la parole. Depuis deux ou trois ans, l'engouement suscité par la reconnaissance vocale est très fort, puisque sur trois projets avec une problématique de relation client, deux possèdent une composante de reconnaissance/synthèse vocale, confirme Anne Lacouberie, responsable marketing de la division contacts clients chez Prosodie.  [...] L'univers de la vidéo/visio est, quant à lui, promis à un bel avenir depuis quelques années. Seulement voilà, les projets ont du mal à voir le jour. A première vue, l'intérêt est palpable, quel que soit le modèle choisi. Un modèle qui consiste à mettre en relation un client à partir de son téléphone fixe ou mobile avec un agent via la visiophonie (voir dans Relation Client n°73, p.  [...]

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«Les entreprises essaient d'ajouter une «couche» self-service»

«Les entreprises essaient d'ajouter une «couche» self-service»

L'approche multicanal des entreprises est une réalité. Depuis 2006, tous les projets liés à la relation client et qui sont passés entre les mains d'Atos Worldline com portaient une problématique multicanal. Les sociétés, en cherchant à optimiser le coût des services, essaient d'ajouter une couche self-service.  [...] Le téléphone reste le premier canal de contact client dans la grande majorité des secteurs d'activité. Le canal e-mail est en très forte progression même s'il reste encore bien en retrait par rapport au téléphone. On assiste également à de nombreuses demandes pour mettre en place un service de chat - notamment dans le support technique - même si les mises en production devraient se concrétiser d'ici un ou deux ans.  [...] Le canal vidéo va progressivement prendre de l'importance. Un certain nombre de projets existent en matière de bornes interactives avec vidéo, où l'utilisateur pourra converser visuellement avec un téléconseiller et même envoyer des documents via un système d'appareil photo. Le taux de satisfaction de ces tentatives est très élevé, à la fois de la part de l'utilisateur et du téléconseiller.  [...]

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Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

A la tête de la direction relation client de Canal + Overseas pour l'Afrique francophone (25 pays et 1,5 million de clients), Cyril Fontaine a démarré, il y a un an, un projet pour favoriser l'accompagnement des conseillers. Aujourd'hui, la problématique de tout responsable de la relation client est d'améliorer l'expérience client.  [...] Le directeur relation client de Canal + Overseas supervise cinq centres de contacts dans des grandes capitales africaines, gérés par des prestataires différents. PCCI (Sénégal et Cameroun), Acticall (Côte d'Ivoire), Vocalcentre (Gabon), Odity (Madagascar), et Interstis (Cameroun).  [...] Le directeur relation client a travaillé avec Customer Square, cabinet spécialisé dans la relation client et l'accompagnement des centres de contacts, qui a développé la solution. Le projet de développement s'est déroulé sur un an. Customer Square a contacté les partenaires pour recueillir les données et savoir comment ils souhaitaient les organiser dans le nouvel outil.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Ce projet, baptisé Deafiline, consiste à former huit sourds ou malentendants au métier de la relation client. Il ré pond à une double problématique. l'accessibilité des clients sourds aux services clients et l'employabilité des personnes sourdes, résume Jean-Charles Correa.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Aujourd'hui, la tendance est de dire que ce sont deux modes de relation client très complémentaires. Les entreprises vont même plus loin avec les projets de Web Content qui consistent à gérer un seul contenu, mis à jour, pour les clients, les partenaires et les salariés, avec des modèles d'accès différents.  [...] J-L K. Les entreprises sont toujours en recherche de productivité. L'outsourcing fait partie de la problématique d'une entreprise mature en termes de relation client. Il n'est pas concevable de tout faire tout seul, comme il n'est pas concevable de tout externaliser. En fait, il existe deux grandes raisons stratégiques pour externaliser.  [...] J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...]

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[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

Rapide et fluidité, tels sont les deux points d'amélioration de la relation client. Pour ce faire, il est impératif de déployer une référentiel client unique. Le point avec Lucas Denjean, directeur général d'Extrême Sensio.  [...] La confiance, d'une part. La sécurité de ses données personnelles, d'autre part. Selon une récente étude mondiale menée par Gemalto, 75% des utilisateurs pensent que les entreprises ne prennent pas au sérieux la question de la sécurité des données. A intégrer dès la phase de conception pour tout projet de relation client, au-delà de la problématique de la conformité liée aux contraintes réglementaires.  [...] L'enjeu, c'est donc de faire en sorte que la technologie, et demain les IA ou l'intelligence prédictive, offrent une chance de réhumaniser la relation client, en la spécialisant dans les cas complexes, exigeant écoute et accompagnement personnalisé.  [...]

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Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Afin de répondre à cette problématique, Relation client Magazine vous donne rendez-vous le Mardi 24 novembre à la conférence Relation client en temps réel. data, mobile, réseaux sociaux...les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide.  [...] Comment s'adresser au consommateur au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal Comment interagir avec lui en temps réel, remporter son adhésion et le fidéliser grâce à une expérience unique Les consommateurs sont aujourd'hui de plus en plus exigeants en matière de parcours d'achat. ils veulent un service client personnalisé à l'extrême et une interaction en temps réel avec les marques.  [...] Data, mobile, réseaux sociaux,...autant de solutions permettant de répondre efficacement aux problématiques des consommateurs dont il sera question durant cette journée.  [...]

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[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

- Bénédicte Albessard, directrice de la relation client. Notre collaboration la plus régulière se concentre sur l'élaboration et la révision des budgets. Mais nous mettons également la Daf dans la boucle pour valider l'ensemble de nos projets.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...] - Hélène Albert. Je suis également les effets positifs des projets menés par la direction de la relation client. Par exemple, j'ai pu montrer les économies réalisées par un projet de dématérialisation de la relation client, qui, notamment, privilégiait les e-mails et les sms au courrier papier pour les communications sortantes.  [...]

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Julien Nicolas voyages-sncf.com

Julien Nicolas voyages-sncf.com

Directeur relations clients Même si elle est confrontée à des problématiques industrielles, dues aux fortes volumétries de transactions et de contacts générées par le leader du voyage en ligne, la direction de la relation client de Voyages-sncf.com entend faire de chaque client un cas individuel. Et délivrer, quelles que soient les circonstances, une qualité optimale.  [...] Ce qui, bien sûr, a créé des désagréments. Pour faire face à ces problèmes, côté relation client, nous avons dû monter nos back up dans les centres de contacts. Nous disposons par ailleurs d'un processus en lien avec le groupe SNCF qui nous permet de contacter directement le personnel, les contrôleurs.  [...] Elle a simplement évolué avec le temps. Auparavant, elle appartenait à une grande entité, la direction projets et relation client qui mixait les évolutions fonctionnelles, la gestion opérationnelle et les contacts entrants. En raison de la croissance forte du site et des enjeux majeurs identifiés sur la relation client, une direction à part entière a été créée en juin 2008.  [...]

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