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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

En revanche, la mobilité des consommateurs, au travers de l'utilisation du smartphone, est une réalité pour deux tiers des responsables qui l'intègrent dans leur stratégie de relation client. Parmi les secteurs les plus investis. l'automobile et les transports, les biens de consommation, et la banque.  [...] En outre, plus de 40% déclarent que la formation à l'utilisation des réseaux sociaux est importante et très importante. Lorsqu'il s'agit du tchat, en revanche, les investissements sont moindres. Ainsi, 54% des personnes interrogées n'envisagent pas d'investir. Quant aux autres outils de gestion d'appels et d'e-mails, ils font partie des projets de 15% des responsables de la relation client.  [...] L'étude a été réalisée en avril et mai 2013, auprès de 440 directeurs ou responsables de la relation client, soit plus du double par rapport à l'édition 2013 (182). Le panel interrogé travaille dans des entreprises de toutes tailles dans une vingtaine de secteurs. Ils ont répondu au travers d'entretiens téléphoniques menés par les équipes d'ADM Value.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également. 50 % des conseillers téléphoniques prennent aussi en charge les e-mails et le tchat.  [...]

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Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Contexte. Avec l'ouverture des jeux en ligne, l'opérateur de poker et de paris hippiques PMU a décidé de multiplier les points d'accès à ses services client. Dernière brique. le chatbot, une opportunité pour la relation client, si la poursuite de la conversation avec un humain est embrayable facilement, témoigne Julien Sornique, responsable des projets relation client de PMU.  [...] Un bot pour faciliter les paris hippiques en ligne est en préparation, avec un volet pédagogique (vidéos tuto). Objectif. fluidifier les parcours client et rajeunir sa base client.  [...] Bilan. Le chatbot de pari est une alternative aux app, puisqu'étant un acteur du jeu, notre application n'est pas référencée, explique Julien Sornique.   [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Sur le plan commercial, près de 70 % des projets d'investissement concernent la force de vente directe devant les réseaux indirects (15 %) ou encore la VAD (10 %). Près d'une entreprise sur deux a formalisé un projet de gestion de la relation client mais, parmi ces dernières, 50 % en sont encore à un stade de lancement, de test ou de consolidation avant déploiement.  [...] Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Devenues un complément idéal des enquêtes de satisfaction, les enquêtes mystères représentent un enjeu très important pour les directions d'entreprise. Certes indispensables mais pas si souvent utilisées à bon escient, les recommandations issues de ces enquêtes contribuent à en faire un outil capable d'apporter aux annonceurs un éclairage dans la manière d'aborder la relation client.  [...] Il s'agit de projets en cours de déploiement, avec un vrai démarrage prévu à l'horizon 2010, affirme Anne Lefevre-Gagnard, responsable de la division relation client gestion des bénéficiaires.  [...] ). Nous devons tirer des enquêtes mystères des plans d'actions aux niveaux national et local, précise Anne Lefevre-Gagnard. Chaque année, une à deux campagnes mystères sont lancées, l'objectif étant de faire passer ce chiffre à quatre par an. Ces campagnes s'avèrent très utiles à la fois pour sensibiliser les directeurs, mais également pour obtenir de la part des managers des leviers opérationnels sur les axes à améliorer, commente la responsable de la division client.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] L'enquête a été réalisée au travers d'entretiens qualitatifs en face-à-face et au téléphone, de décembre 2014 à février 2015, auprès de 50 responsables / directeurs de la relation client, majoritairement de grands comptes nationaux et internationaux, représentant tous les secteurs d'activité.  [...]

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[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Du côté de la direction de la relation client, plus particulièrement, Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion de la relation client chez Canal+, travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, directrice de la relation client. Une organisation qui offre la possibilité à la direction de la relation client de travailler main dans la main avec la Daf.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...] - Hélène Albert. Je suis également les effets positifs des projets menés par la direction de la relation client. Par exemple, j'ai pu montrer les économies réalisées par un projet de dématérialisation de la relation client, qui, notamment, privilégiait les e-mails et les sms au courrier papier pour les communications sortantes.  [...]

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Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l'étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d'investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio. Lire la suite.  [...] L'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client et avec le soutien d'ADM Value, publie la deuxième édition de son baromètre sur les perspectives d'activité des responsables de la relation client en 2013. Zoom sur les principaux enseignements. Lire la suite.  [...] Markess International a présenté à l'occasion du salon Stratégie Clients, une étude baptisée les clés du succès des interactions clients cross canal à l'heure d'internet et du mobile. Une mine d'informations sur l'évolution des attentes en matière de relation client. Lire la suite.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Mieux une marque connaît ses clients, plus elle sera en mesure de personnaliser sa relation avec eux, et plus elle aura de chances de vendre, affirme Jean-Roch Bontemps, chef de projet à L'Echangeur. Ce centre européen des pratiques innovantes de la relation client incite les responsables d'entreprise à se projeter dans le futur et à imaginer des stratégies adaptées en leur proposant des parcours personnalisés.  [...] Chez Yves Rocher, la cliente se voit proposer une offre sur mesure, quel que soit le canal de communication qu'elle choisit. La marque innove via les réseaux sociaux, pour offrir une nouvelle personnalisation de sa relation client.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

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