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Acticall teste l'intégration d'un médiateur en centre | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivatio...

Acticall teste l'intégration d'un médiateur en centre | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivatio...

Acticall teste l'intégration d'un médiateur en centre. Dossier. Conseillers clients. comment favoriser leur motivation.  [...] Depuis janvier 2013, l'outsourceur a créé un nouveau poste de responsable de projets RH. Son rôle. piloter le chantier Cap Conseiller Client, qui consiste à améliorer la motivation et le bien-être des conseillers.  [...] C'était le bon moment, après avoir vécu une baisse des effectifs et un changement dans les process, de développer des projets et de créer une dynamique de ressources humaines en vue de mobiliser les conseillers, explique Carole Balligand, responsable de projets RH du groupe. Au-delà des initiatives classiques telles que l' optimisation de la planification, l' amélioration de la communication descendante, le travail sur le management et les animations, Acticall envisage de recruter un coordinateur social sur chaque site.  [...]

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Direct Business Connexion, une nouvelle agence conseil

Petite soeur de DBI France, connue dans le monde de la location et de la vente de fichiers, DBC France (Direct Business Connexion) se positionne en tant que conseil en marketing relationnel et centres d'appels. Véritable intégrateur de services, nous nous appuyons sur un réseau ouvert et solide de partenaires.  [...] Pour conserver l'impartialité et la neutralité de notre démarche, nous opérons une veille continuelle sur les acteurs du marché, souligne Xavier Creuze, gérant de DBI et DBC. De la création de centres d'appels à la mise en place de campagnes de marketing téléphonique, de projets d'externalisation, ou encore de conseil en ressources humaines, DBC revendique des compétences variées.  [...] Nous privilégions une vraie connaissance des marchés, comme pour notre activité de courtier de fichiers B to B, explique Xavier Creuze. Lancée en juillet 2004, sous la forme d'une Sarl au capital de 8 000 e, DBC s'était présentée, en avant-première, lors du salon MD Expo, à Paris, en mai dernier.   [...]

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Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Il y a des opportunités qui n'existaient pas avant. Les activités se diversifient dans les centres d'appels. La digitalisation rend le métier des conseillers à distance plus riche. FAQ sur les sites, animation de tchats ou de communautés, les besoins des clients évoluent..., témoigne Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis conseil.  [...] Les occasions ne sont pas si nombreuses, argumente Loïc de Villers, dg de TeleRessources. Selon Nicolas Diquéro, les meilleures carrières se font dans les centres internalisés et non chez des outsourceurs. En effet, le traitement des demandes les plus simples sont externalisées pour des raisons de coût et les demandes complexes restent internalisées, justifie-t-il.  [...] Les réelles opportunités, chez l'annonceur, se situent dans les autres métiers de l'entreprise (ressources humaines, commercial, en agences, etc.). Par exemple, dans le secteur bancaire, les directeurs d'agences recrutent des conseillers CRC comme conseillers clientèles. Ce sont des profils recherchés.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Conséquence de ce phénomène, on voit aujourd'hui apparaître une démarche différente dans la gestion des ressources humaines. Des centres d'appels ont été ouverts avec des étudiants, qui sont aujourd'hui progressivement remplacés par des conseillers financiers.  [...] Selon Alain Petitjean, ces centres d'appels, comme les SVI, participent à une meilleure organisation du travail dans la banque. Le but étant d'avoir le moins de personnes possible dans l'agence, et de les occuper uniquement avec leurs tâches directes. Un conseiller financier, par exemple, ne doit pas faire des virements à la place du guichetier.  [...] Les produits de substitution se multiplient, sous la forme de nouveaux moyens de paiement électronique et de produits multibanque. Le rôle du conseiller en gestion est aussi disputé par les éditeurs de logiciels de finances personnels. Cela exacerbe la concurrence. Dans ce contexte, l'approche multicanal devrait permettre de recentrer l'agence sur la relation commerciale et la fidélisation du client, en délocalisant une partie des services vers le centre d'appels.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

L'établissement suit de longue date la performance de ses conseillers téléphoniques, notamment en commandant des audits destinés à évaluer la qualité de réponses aux appels entrants. Parallèlement, le CIC Société Bordelaise a élaboré un outil de ressources humaines, baptisé le Plan de progression personnel.  [...] Le conseiller Groupama joue un rôle central de conseil, de vente et de suivi des besoins du client. Il est le point de contact initial avec le client et le garant de la proximité relationnelle spécifique à Groupama, souligne l'entreprise. Soixante-deux collaborateurs, répartis sur Amiens et Montreuil, sont chargés d'assurer l'assistance technico-commerciale des conseillers Groupama qui vendent les produits bancaires.  [...] Les services clients et réseau reçoivent en moyenne 9 250 appels par semaine (en mars 2005), dont 53,4 % provenant des conseillers en agence. Pour suivre la qualité de service, Groupama Banque met l'accent sur le management par le biais de débriefings réguliers et de formations. Une importante session a d'ailleurs été programmée en 2005 avec pour objectif de développer l'empathie, la personnalisation et d'améliorer la prise en charge des appels.  [...]

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ELoyalty, nouvel acteur 100% CRM

Notre objectif est de répondre à l'ensemble des problématiques et des demandes sur la chaîne du CRM, avance Jean-Alain Jutteau, senior vice president. Diagnostic, ingénierie des projets, étude, mise en oeuvre du centre d'appels tant en matière technologique qu'en termes de ressources humaines, suivi de l'exploitation.  [...] Mais, à ce jour, nous sommes le seul conseil à réaliser 100 % de notre chiffre d'affaires sur le CRM, souligne le responsable du bureau français. Seconde singularité affichée. outre son activité de consulting, l'entreprise développe un certain nombre de produits propres, dont trois solutions techniques de gestion des centres d'appels en temps réel.  [...] Développement d'outils propres, mais aussi politique soutenue de partenariats avec des entreprises comme Vantive, Siebel, Clarify, Lucent, HP. Et les responsables d'eLoyalty en France ne comptent pas s'arrêter là puisqu'ils aspirent à tisser quelques liens privilégiés avec des outsourcers. Le débat sur l'impartialité du conseil est loin d'être clos.  [...]

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Ranstad fait du téléphone un pôle de croissance

Randstad, troisième groupe mondial de travail temporaire, a ouvert en décembre 1998 une agence spécialisée dans les services et notamment dans les métiers du téléphone. Cette agence, qui occupe à Paris 600 m2 sur quatre niveaux, a pour vocation de recruter téléconseillers, téléprospecteurs, télévendeurs, téléacteurs et superviseurs afin de répondre à la demande croissante du marché.  [...] Télévente, détection de projets et services clients constituent notre fer de lance, souligne Jean-François Bodin, directeur des agences parisiennes de Ranstad. Il est clair que les ressources humaines directement liées aux centres d'appels sont en train d'exploser. Sur une année, la nouvelle agence Ranstad devrait faire travailler environ 500 personnes.  [...] C'est pourquoi nous investissons lourdement dans la formation. Chaque intérimaire reçoit une formation de deux semaines, précise Jean-François Bodin. Pour l'heure, un tiers des personnes placées en entreprises sont embauchées au terme de leur première mission.   [...]

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Europ Assistance recrute sur les bancs de la fac

Europ Assistance recrute sur les bancs de la fac

Europ Assistance recrute toute l'année. Sur ses centres de contacts, l'entreprise cherche surtout à intégrer des conseillers à temps partiel. Nous proposons principalement des contrats mensuels de 100 heures, compatibles avec l'emploi du temps d'étudiants, indique Mélanie Barthélémy-Crépon, gestionnaire ressources humaines chez Europ Assistance.  [...] En parallèle, l'entreprise reçoit assez fréquemment des candidatures spontanées. Le bouche à oreille fonctionne plutôt bien, de même que la cooptation. Nous valorisons largement ce système et considérons le fait de recommander son entreprise à ses connaissances comme un indicateur positif, assure Mélanie Barthélémy-Crépon.   [...] Lors des différentes étapes du recrutement, Europ Assistance insiste sur la possibilité de valoriser l'expérience en centre d'appels. En effet, sur les plateaux, les conseillers développent des aptitudes comme l'autonomie et le sens des responsabilités.  [...]

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6 solutions collaboratives testées et approuvées

6 solutions collaboratives testées et approuvées

Olivier Armand pilotait une multitude de projets au sein du département emploi et parcours à la direction cohésion et ressources humaines de la SNCF. J'avais besoin d'un système qui les répertorie et mesure leur avancement. Il découvre Bubble plan, outil intuitif conçu pour du suivi de projet. L'équipe de 150 collaborateurs se l'approprie rapidement.  [...] Le mot bubble est entré dans notre jargon. Cela motive clairement les équipes. L'outil a été adapté avec notamment des modules de réunion. Autre avantage et pas des moins, Bubble plan facilite la transmission en cas de changement de poste. On est le seul département à utiliser cet outil made in France, c'est aussi intéressant en termes d'image.   [...]

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La Cnav

La Cnav

A Paris, les conseillers embauchés sur le centre d'appels sont majoritairement sélectionnés dans un vivier de population plutôt jeune. La Cnav considère que ce passage constitue pour eux une étape formatrice en début de carrière. En ce sens, la politique de ressources humaines s'avère particulière et propre à l'Ile-de-France.  [...] - 500 conseillers répartis sur le territoire français traitent les appels des assurés. Ils sont progressivement passés de la prise d'appels à une gestion multicanal des contacts.  [...] - Actuellement les différents centres reçoivent quelque 15 000 mails par mois alors même qu'ils ont enregistré jusqu'à 30 000 courriers électroniques au moment de la réforme des retraites. Dans 90% des cas, les conseillers s'attachent à satisfaire la requête en 48 heures.  [...]

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