Votre recherche :

Promoteur, Missions, Plate forme, Gestion de la relation client


Kaufman et Broad échafaude sa relation client à distance

Kaufman et Broad, promoteur immobilier, dispose depuis octobre dernier d'une plate-forme d'accueil téléphonique en charge de répondre et de qualifier les appels prospects. Après plus de six ans d'externalisation, le constructeur internalise. Et ce, malgré un coût du contact plus élevé (plus 8 %). Nous avions besoin d'être plus proches des prospects.  [...] De plus, c'est le premier maillon d'un recentrage du client dans l'entreprise, explique Jean-Marc Tranchant, responsable du call center. Le promoteur envisageant d'étendre les missions de sa plate-forme à la gestion de la relation client. Car dans l'immobilier, les contacts avec le chaland peuvent s'étaler sur plusieurs années par l'entremise de contrats de garantie, ou d'aide à la revente des biens acquis quelques années auparavant.  [...] Mais, quoi que permanente, la relation ne nécessite pas pour autant une grosse plate-forme. Avec quelque 4 000 clients annuels et 40 000 fiches prospects remplies sur une année, le plateau devrait, à terme, compter une douzaine de postes de travail. Pour l'heure, sept personnes se relaient sur quatre postes.  [...]

Lire la suite...

Compaq France trouve le bon compromis

L'entité française dispose depuis 1998 d'un centre de contacts vente et avant-vente. Confiée pour sa partie opérationnelle à Convergys, la plate-forme occupe des locaux Compaq à Boulogne (92). Ciblant un public B to B, le centre de contacts opère trois missions. l'accueil service clients, la gestion des portefeuilles et la gestion des campagnes marketing.  [...] Le centre d'appels traite en moyenne 360 000 contacts par an, répartis à parts égales entre de la réception et de l'émission. La plate-forme se divise en quatre pôles d'activité correspondant chacun à l'une des cibles privilégiées de la société informatique. les grands comptes, l'accueil entreprises, les PME et le réseau de revendeurs.  [...] Un pôle back-office vient compléter le dispositif, prenant en charge l'activité courrier et e-mails du centre. Le tout est managé par huit personnes (quatre superviseurs, deux managers, un animateur des ventes et un directeur de plate-forme). Avec près de 18 000 opportunités commerciales détectées chaque année pour un taux de transformation d'environ 40 %, le centre de contacts contribue à hauteur de 20 % au chiffre d'affaires global de la filiale.  [...]

Lire la suite...
Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

Lire la suite...
Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Afnor Certification a décerné le label Responsabilité sociale de la relation client à une entreprise spécialiste du poste client, dont l'une des missions principales est la gestion des clients débiteurs.  [...] Recouvrement de dettes et relation client peuvent aller de pair, si l'on en croit l'exemple d'Intrum Justitia. Pour la première fois, une entreprise spécialisée dans le recouvrement de créances a obtenu le label Responsabilité sociale de la relation client, décerné par Afnor Certification. Ce label, attribué pour une durée de trois ans, récompense les entreprises dont les engagements sociétaux, environnementaux et la gestion des ressources humaines apparaissent particulièrement satisfaisants.  [...] Selon Éric Lestanguet, président de l'Institut national de la relation client, qui assure le développement du label Responsabilité sociale de la relation client, salue la réussite d'Intrum Justitia et revient sur l'importance de ce secteur. La relation client est un levier de croissance et de compétitivité sous-estimé en France.  [...]

Lire la suite...
CRM : la quête de la base de données unique

CRM : la quête de la base de données unique

Mais, reprend Athénaïs Rigault, 97% des annonceurs avouent rencontrer des difficultés d'organisation et 91% des difficultés d'efficacité. En matière d'organisation, les difficultés viennent du manque de temps mais aussi d'équipes insuffisantes, de problèmes de gestion de la BDD, de manques de qualifications oud e compétences.  [...] Trois missions principales affectées au CRM. gestion des outils et actions CRM (55% de l'échantillon). relation et vision client (46%). base de données & segmentation client (45%). Seuls 12% des annonceurs envisagent le CRM sous ces trois angles à la fois.  [...] L'Union des annonceurs (UDA) s'est associée à l'institut d'études Ginger et à Médiapost Publicité pour lancer la première édition de l'Observatoire du marketing client. L'occasion de faire le point sur les usages des annonceurs en matière de CRM (Customer relationship management) dans un contexte de profonde mutation, lié à l'émergence d'un consommateur de plus en plus zappeur et exigeant, ainsi qu'à l'évolution des nouvelles technologies et l'apparition de nouveaux canaux propices au développement de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...] Pour Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, fournisseur de plateformes cloud de gestion des interactions clients omnicanales, le choix doit se porter en priorité vers un niveau de prestation qui répond exactement aux enjeux de la relation entre la marque et ses clients. Le prix n'est à considérer que dans un second temps, recommande-t-il.  [...]

Lire la suite...

Les neuf lauréats 2005

Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...]

Lire la suite...
Mettre en place une campagne de télémarketing

Mettre en place une campagne de télémarketing

Le télémarketing, qu'est-ce, sinon une gestion de la relation prospect Longtemps cantonnées à des missions de ventes en direct, les campagnes d'appels sortants acquièrent, aujourd'hui, une dimension stratégique. Qu'il s'agisse, en B to B, de détections de projets et de prises de rendez-vous pour les équipes commerciales ou, en B to C, de détections d'achats voire d'enquêtes de satisfaction, le télémarketing devient légitime à toute relation client durable.  [...] En période de croissance, les entreprises jouent la carte de la relation client. On entretient le contact. En période de tension, il s'agit alors de conserver ses propres clients, d'en acquérir d'autres, et d'augmenter leurs dépenses globales. Toutes opérations qui justifient la mise en place de campagnes de télémarketing récurrentes, si ce n'est permanentes, surenchérit Fabrice Bourdy, P-dg d'Europhone, spécialiste du marché B to B.  [...] Centres d'appels internalisés dès lors qu'il s'agit de la relation client traditionnelle (appels entrants), mais externalisés - voire délocalisés à l'étranger - dès lors que l'on travaille sur de la prospection pure. Il est vrai, et notamment lorsque l'on s'adresse aux particuliers, que le télémarketing traîne une réputation épouvantable.  [...]

Lire la suite...
Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Face à ces changements, les professionnels de la gestion de la relation client plébiscitent désormais une approche intégrée leur permettant de s'appuyer sur une plateforme de traitement unique. L'approche ERP de la relation client semble donc prévaloir sur un marché porté par l'unification du système d'information.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...] Au-delà de ces éléments, une approche unifiée de la relation client permet aussi d'optimiser les processus organisationnels existants et de déployer un nouveau mode de gestion des demandes. A noter également que les agents chargés de gérer les demandes entrantes pourront accéder à des opportunités inédites en réalisant de nouvelles missions à valeur ajoutée.  [...]

Lire la suite...