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Promoteurs, Clients, Note


5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Le score restitué en points, est calculé par la différence entre les pourcentages de détracteurs et celui des promoteurs. Par exemple, une entreprise recueille 25% de promoteurs, 55% de neutres et 20% de détracteurs, elle obtiendra alors un score NPS de 5. Cette note est considérée comme un indicateur de bonne satisfaction client.  [...] Indicateur extrêmement exigeant, le NPS est même souvent négatif. C'est pourquoi certaines entreprises ont quelque peu aménagé la formule officielle, incluant, par exemple, dans la catégorie promoteurs les clients qui attribuent la note de 8/10... Une note jugée forte en France, plus qu'aux Etats-Unis.  [...] Le Net Promoter Score vous permet de classer les clients d'une entreprise en trois catégories selon leur degré d'enthousiasme.  [...]

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Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Pour conquérir et fidéliser les clients, il ne suffit plus qu'ils soient satisfaits, affirme Benoit Mahé. Le NPS (net promoter score, qui mesure la satisfaction des clients) doit devenir un KPI à part entière, avec des objectifs très élevés. Aujourd'hui, une note de 8/10 ne sert plus à rien.  [...] Pour l'auteur du livre Le vendeur connecté *, les clients doivent devenir de véritables promoteurs de la marque, en la recommandant autour d'eux. Et pour cela, il faut leur faire vivre une véritable expérience. Il n'y a rien de pire que de ne rien offrir de plus dans un magasin que sur Internet. Ainsi, les agences du Club Med proposent une expérience en réalité virtuelle, durant laquelle le client peut expérimenter plusieurs prestations dont les différences ne sont pas notables quand elles sont présentées sur Internet.  [...] Plusieurs d'entre elles leur proposent ainsi d'animer des master class, comme chez Sephora où les vendeuses peuvent donner des cours de maquillage, ou encore dans les points de vente Leroy Merlin, dont l'équipe commerciale peut initier les clients à la pose de parquet.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Pas d'indicateur de mesure de la relation client sans NPS. En quelques années, le Net Promoter Score (indicateur de la recommandation) est devenu l'indicateur incontournable, la véritable coqueluche des directeurs de la relation client. La raison. il permet de se comparer aux autres entreprises, de comparer les différents centres/magasins/filiales entre eux, de comparer ses résultats par rapport aux années précédentes, etc.  [...] .. Il se détermine en posant la question Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule ensuite en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10).  [...] Un indicateur intéressant mais auquel les entreprises auraient tort de se limiter. En effet, le NPS est plus lié à l'image que l'on a de la marque ou de ses produits qu'à l'expérience client en tant que telle.  [...]

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Comment gérer ses clients insatisfaits ?

Comment gérer ses clients insatisfaits ?

Le client sincère. il existe enfin des réclamants authentiquement insatisfaits et qui expriment leur réclamation avec une réelle sincérité. Il exprimera de manière claires sont mécontentement mais sans en faire trop. Ce type de clients insatisfaits est le plus intéressants dans la mesure où ils permettent d'améliorer considérablement la qualité de vos produits ou de votre parcours client, et ce dans une optique constructive.  [...] Dans ce questionnaire, vous devez faire attention à bien identifier les causes d'insatisfaction. Débutez par une question de type Net Promoter Score ( Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos amis ou vos collègues ) qui permettra de dégager les détracteurs (la note allant de 0 à 6) des promoteurs.  [...] Autrement dit, vous devez devenir customer-centric. C'est le moyen le plus performant de comprendre en tant réel l'évolution des besoins de vos clients, leurs désirs, leurs avis sur vos services et/ou produits et beaucoup d'autres choses encore. C'est aussi le meilleur moyen d'anticiper et donc de réduire au maximum par la même occasion les générateurs potentiels d'insatisfaction (l'insatisfaction latente).  [...]

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Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Premier enseignement de ce deuxième baromètre réalisé par la société de conseil en management Cosmosbay- Vectis en collaboration avec Publi-News. un tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à les conseiller. Cependant, certaines banques tirent leur épingle du jeu.  [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...] Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).  [...]

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Volkswagen Financial Services pilote son activité de service avec le NPS

Volkswagen Financial Services pilote son activité de service avec le NPS

Depuis mars 2014, Volkswagen Financial Services pilote, avec l'aide de Mediatech Solutions, son activité de service avec le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur, qui varie de 1 à 10, est basé sur la notion d'intention de recommandation et délivre un score obtenu en analysant la différence entre le nombre de détracteurs et le nombre de promoteurs.  [...] Les clients qui notent de 1 à 6 sont appelés détracteurs, de 7 à 8 les passifs et de 9 à 10 les promoteurs. Pour mesurer son NPS, le groupe de financement pour l'achat ou la location des véhicules des marques Volkswagen a envoyé 16 000 enquêtes par SMS et a bénéficié d'un taux de retour de 43% avec 6 800 réponses reçues.  [...] Si l'insatisfaction n'est pas liée à ses services, Volkswagen Financial Services contacte le client et transmet au distributeur. Pour les clients satisfaits, l'entreprise lit leurs commentaires et leur envoie un courrier de remerciement.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...] D'amplifier le pouvoir de prescription des clients satisfaits, les promoteurs, en les fidélisant et en maintenant une relation de confiance avec chaque contact,  [...] Dans le cas de Wonderbox, par exemple, Outsourcia a développé un processus de prise en charge intégré et globale, ceci afin d'améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux et le web ouvert mais aussi d'anticiper les éventuels Bad Buzz. Cette approche a permis de prendre en charge, en temps réel (moins d'une heure), les demandes clients en les qualifiant selon leur niveau de criticité (N1 ou N2), de leurs apporter une réponse personnalisée et une solution concrète à leur demande.  [...]

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Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Les clients sont souvent contents et les équipes valorisées en voyant leurs efforts reconnus, note Stéphane Boulez, directeur commercial et marketing de Jade-I.  [...] clients permet d'innover, de changer la face de l'entreprise, explique Gonzalo Higueras, directeur Europe des partenariats chez Bazaarvoice. Il donne l'exemple d'un de ses clients, Dell, qui, grâce à l'écoute de ses clients sur la qualité des produits, supprime de la vente et retravaille ceux qui n'obtiennent pas au moins une note de 4,5 sur 5.  [...] Baromètres satisfaction, plateforme collaborative ( sgetvous.societegenerale.fr ), compte Twitter ( @SG_etVous ), iPad en agence pour recueillir les avis des visiteurs (avec Civiliz )... À la Société Générale, la voix du client est importante. C'est un vrai moteur de transformation pour la banque, déclare Fréderic Arroyo, responsable des agences nouvelle génération à la Société Générale.  [...]

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Parcours d'achat: 5 étapes-clés pour engager vos clients

Parcours d'achat: 5 étapes-clés pour engager vos clients

La première étape du parcours client a permis de collecter un grand volume d'informations. L'objectif de cette deuxième étape est alors d'interagir avec ces leads pour mieux les cerner, les segmenter selon leurs comportements et, ainsi, les diriger vers les parcours clients adéquats selon le persona auquel ils correspondent.  [...] L'objectif est de transformer ses clients en ambassadeurs, en promoteurs qui seront, eux, capables de multiplier les taux de conversion grâce à un reach bien supérieur à ce qu'un programme marketing peut engendrer.  [...] Ces cinq étapes du parcours client permettent de travailler l'expérience client pour améliorer l'engagement des prospects. On parle de plus en plus de sensation client, de juste à temps. les programmes commerciaux fondés sur des calendriers commerciaux ne sont plus envisageables face à des clients aujourd'hui très volatiles.  [...]

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Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Dans un souci de transparence et dans l'optique d'améliorer son service, l'enseigne met en avant les considérations et remarques de ses clients sur le site. Également, lorsqu'un directeur de centre reçoit un avis inférieur à 3 étoiles, il doit prendre contact avec le client afin de mieux comprendre les motifs de son mécontentement et, si besoin, lui proposer une solution.  [...] Ces avis sont collectés et certifiés par le spécialiste du feedback client EKOMI. Depuis décembre 2014, Feu Vert a récolté près de 11 000 avis clients pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...]

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