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Promotion, Métiers, Relation client


L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

Promotion des métiers de la relation client, qualité de service, responsabilité sociale et environnementale... Les ambitions 2009 de l'AFRC s'affichent. Et, pour avancer, l'association joue la carte de l'ouverture.  [...] Lors de son assemblée générale, début mars, l'Association française de la relation client (AFRC) a indiqué ses orientations pour 2009. Consciente des enjeux à venir, elle a défini un plan d'actions impliquant largement l'Etat. En outre, l'association entend profiter de ses relations privilégiées avec le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) et l'Association pour le développement et la promotion du Label de responsabilité sociale (ALRS) pour créer une dynamique de progrès.  [...] La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. Celle-ci est un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l'Etat, note Eric Dadian. L'AFRC estime que l'initiative permettrait aux pouvoirs publics de s'investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l'évolution des métiers.  [...]

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Lille, première métropole de province

L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] D'ores et déjà, il ressort de cette analyse que la capitale nordiste apparaît en deuxième place des communes françaises en termes de pénétration salariale (voir tableau). avec 1,2 % de la population active travaillant dans des centres d'appels, l'agglomération lilloise arrive, ex Æquo avec Bordeaux, juste derrière Poitiers et son Futuroscope (1,6 %).   [...] Tradition économique oblige, c'est la VPC qui emploie le plus de conseillers (28 %), devant le secteur bancaire (22 %) et les télécommunications (20 %). 35,2 % des emplois correspondent à des fonctions de prise de commande, 29,4 % à de la télévente, 21,5 % à des postes en services clients et 14 % à des fonctions en hot line ou support technique.  [...]

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A Paris, le 17 octobre se transforme en forum pour l'emploi

La première Journée nationale des métiers de la relation client a tenu une partie de ses promesses. A défaut d'informer un large public sur des métiers mal connus, elle a permis à bon nombre de visiteurs de déposer leurs CV et aux entreprises de recruter à moindre frais.  [...] C'est à Paris, dans le 15e arrondissement, que s'est déroulée le 17 octobre dernier, pour la région Ile-de-France, la première Journée nationale des métiers de la relation client. Initié à des fins de promotion et d'information du public francilien sur les perspectives de la filière, l'événement s'est vite transformé en forum pour l'emploi.  [...] Guillaume, lui aussi à la recherche d'un emploi, n'est pas intéressé par les métiers de la relation client. Avec mes compétences marketing, je me vois plus en amont, explique-t-il. Ayant été informé par une de ses relations, il s'est présenté à la journée d'information pour déposer son CV auprès des sociétés présentes (Crédit Lyonnais, Air France, Club Méditerranée, Oakley, Experian, Help-Line, etc.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises  [...] liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...] D'autre part, le rapport souligne également la nécessité de la création d'un troisième Certificat de qualification professionnelle inter-branches (CQPI). celui de conseiller clientèle en agence, qui complèterait les deux existants (vendeur conseil à distance et vendeur conseil en magasin). Si l'hypothèse d'un CQPI unique couvrant l'ensemble de la relation client est séduisante, elle semble techniquement difficile à mettre en oeuvre, car le spectre de métiers couverts (du vendeur au contrôleur, du coiffeur au serveur, de l'installateur de fibre optique au conseiller.  [...]

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Le Groupe Sup de Co La Rochelle à l'heure de la relation client

Le groupe de formation supérieure en management a lancé, à la rentrée 2004/2005, une nouvelle formation dédiée à l'apprentissage des métiers de la relation client.  [...] La première promotion est dans les starting- blocks. La nouvelle entité du Groupe Sup de Co La Rochelle, Rel@tio, a ouvert ses portes. Son objectif Former aux métiers de la relation client, avec deux spécialisations. Chef de projet Nouvelles Technologies (commerce électronique et web marketing) et Chargé de Clientèle et marketing relationnel.  [...] La filière Nouvelles Technologies entend former de façon opérationnelle aux nouveaux métiers liés au commerce électronique, et aux techniques concernant aussi bien les distributeurs que les entreprises cherchant à développer de nouveaux canaux de vente et à améliorer les services à leurs clients. Quant à la filière Chargé de clientèle, elle vise, pour sa part, à former des professionnels capables de gérer et de développer des portefeuilles clients.  [...]

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Cepreco crée sa licence professionnelle

En partenariat avec l'univer-sité Jules Verne de Picardie, Cepreco, le centre de formation de la Chambre de commerce et d'industrie de Lille Métropole, a démarré en novembre les formations dans le cadre d'une licence professionnelle métiers des téléservices. Avec cette formation de niveau bac + 3 débouchant sur un diplôme d'Etat - la première lancée dans la région Nord-Pas-de-Calais -, Cepreco offre désormais un cursus complet dans le domaine de la relation client.  [...] L'objectif de la licence professionnelle est de préparer aux métiers de superviseur, de responsable d'équipe, de télévente, de téléassistance... Délivrés à Roubaix - siège de Cepreco - auprès d'une promotion d'une quinzaine de personnes, les enseignements regroupent un total de 470 heures sur un schéma d'alternance.  [...] La sélection s'opérant sur dossier et entretien individuel. La rentrée de la deuxième promotion est programmée pour octobre 2003. Reconnue dans le nord de la France pour son investissement dans le développement et la valorisation des métiers de la relation client, Cepreco forme en moyenne 300 personnes par an aux fonctions opérationnelles en centres d'appels.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

L'aspect théorique des formations a également disparu. Désormais, les stages se réalisent au sein des entreprises, soit en mode simulation, soit en situation réelle avec un client. Face aux impératifs des métiers de la relation client, les formateurs ont dû s'ajuster afin d'apporter un contenu non seulement adapté sur le fond, mais également sur la forme, de façon à ne pas parasiter les équipes de production en ligne avec les clients/consommateurs.  [...] - Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...] Il ne faut pas oublier que la formation en face-à-face est la meilleure, mais la plus chère. Or, dans les métiers de la relation client où le besoin de continuité de production est très important, il est délicat de retirer dix personnes d'un plateau sans avoir anticipé cette situation.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Avec l'arrivée de la norme Service NF 345 en 2004, la donne a complètement changé. Pour la première fois, les métiers de la relation client étaient directement concernés par la mise en place de process de qualité, validés par un organisme extérieur. Avec le lancement du Label Responsabilité sociale (LRS), en 2007, une nouvelle étape a été franchie afin d'apporter à ces métiers une reconnaissance supplémentaire.  [...] Même si elle dispose du même processus de fonctionnement qu'ISO 9001, la norme Service NF 345 (gérée par l'Afnor, seul organisme responsable de cette norme) est consacrée aux métiers de la relation client, que ce soit pour des centres mono ou multisites. Elle définit des règles professionnelles pour assurer la prise en charge qualitative du client et lui garantir une réponse efficace dès sa première demande.  [...] Créé en décembre 2004, sous l'impulsion du ministère du Travail, de l'AFRC et du SP2C, le Label Responsabilité sociale se présente comme le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs des métiers de la relation client. Pour renforcer son développement, l'Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité sociale (ALRS) a été créée plus récemment.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Une formation, d'accord, mais pour quoi faire Les métiers de la relation client n'ont, il faut le croire, pas encore  [...] de noblesse. Du moins, sur le secteur des formations initiales où prévaut toujours l'idée selon laquelle les qualités requises pour faire un bon téléopérateur se définissent par défaut.  [...] On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

C'est le cas notamment du club des dirigeants des centres de relation client d'Amiens qui a organisé durant le mois de mai dernier une exposition photos itinérante afin de valoriser auprès du grand public les métiers de la relation client, comme en témoigne Jacques-François Fournols. L'objectif était de sensibiliser le grand public de la région amiénoise aux différents métiers que propose notre filière afin de susciter des vocations.  [...] Le métier de la relation client est avant tout un métier de relations humaines, relations qui s'avèrent également déterminantes et ce, de manière irrationnelle, à l'occasion d'un processus d'implantation.  [...] C'est aussi un travail collaboratif sur des actions mises en place. opérations d'explication et de présentation des métiers de la relation client avec visites de plateaux téléphoniques dans certains cas. Que faudrait-il faire pour attirer encore plus les centres d'appels en région Il est nécessaire que nos élus possèdent une meilleure image de la profession pour qu'ils en fassent la promotion.  [...]

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