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Propositions, Cahier des charges, Contact


Cultivez le tissu relationnel !

Pour réussir un appel d'offres, il faut stimuler une demande en amont. Nous pratiquons une démarche commerciale systématique auprès des cabinets de conseil et des clients potentiels. Pour se faire connaître, il est important de maintenir le contact le plus proche possible. Le relationnel est un investissement à terme.  [...] Pour un centre d'appels mutualisé, c'est un problème. En revanche, cela ne pose aucune difficulté quand vous avez des moyens informatiques et humains dédiés. Si je traite les appels pour Microsoft, mes opérateurs doivent penser Microsoft, même s'ils sont payés par Bertelsmann. Comment mettre les chances de son côté lors de la rédaction des propositions Le cahier des charges est généralement accompagné d'un contact chez l'annonceur, pour des renseignements complémentaires.  [...] C'est une occasion de se montrer actifs, de demander des précisions, etc. La manière d'entretenir le contact pendant la préparation de la proposition est très importante. Faites preuve de flexibilité, d'implication, de motivation - ce ne sera jamais en votre défaveur. Pour la préparation des propositions, nous constituons une équipe pluridisciplinaire et transversale.  [...]

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De l'analyse préalable jusqu'à la signature

De l'analyse préalable jusqu'à la signature

Françoise Grimbert, responsable du service clients chez Wanadoo, décrypte le processus de gestion d'un appel d'offres en interne pratiqué par ce fournisseur de services Internet. le cahier des charges type, la lecture des propositions, la négociation.  [...] Au début, il y a une analyse interne des besoins. Quel type d'activité souhaite-t-on confier, quel est le nombre de contacts prévisible et leur structure - téléphone, e-mail, courrier classique Quels seront les délais de mise à disposition de la future structure Les résultats de cette analyse se retrouveront plus tard dans le cahier des charges.  [...] Enfin, quels sont les plus de la proposition par rapport au cahier des charges Les propositions seront notées suivant notre grille de cotations et enrichies avec les commentaires des lecteurs. A la fin, nous ne garderons que trois propositions au maximum, avec pour chacune une liste de points à approfondir.  [...]

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Le cahier des charges au coeur de la démarche

Le cahier des charges au coeur de la démarche

Seul document disponible dans le cadre d'un appel d'offres, le cahier des charges va détailler les spécificités des propositions, afin que celles-ci se rapprochent le plus de l'objectif défini par l'appel d'offres.  [...] L'appel d'offres est une procédure, pas un document. Le seul dossier écrit disponible, c'est le cahier des charges. C'est sur lui que repose une bonne partie du succès de l'entreprise. Ce texte doit comporter divers chapitres qui recensent avec précision les spécifications des outils ou prestations recherchés.  [...] Stéphanie Marie, consultante chez Affluence, divise le cahier des charges en deux sections. La première, distribuée aux soumissionnaires, est composée de quatre chapitres. description et contexte du projet. spécifications fonctionnelles et techniques, de réalisation et de suivi du projet. spécifications administratives et contractuelles.  [...]

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Extand transporte son centre d'appels sur le réseau

Nous avons décidé de centraliser le SAV, d'où la création d'un centre d'appels, explique Yvan Stempezynski, au sein de la direction qualité et service clients d'Extand. Le transporteur étudie les solutions techniques, rédige un cahier des charges et lance un appel d'offres. Entre autres propositions, le centre d'appels virtuel de France Télécom lui semble adéquat.  [...] Par ailleurs, Extand étant l'un des premiers clients de cette offre, il a pu faire évoluer le cahier des charges selon ses besoins, comme des statistiques particulières ou sa propre notion du temps de travail. L'aspect coût n'était pas prioritaire, selon le directeur qualité et service clients, même s'il estime que cette solution est moins onéreuse qu'un centre d'appels classique.  [...] Yvan Stempezynski envisage le retour sur investissement à environ trois ans. De plus, ce service permet à la société de bénéficier sans surcoût de toutes les évolutions technologiques mises en place par l'opérateur. Les appels internationaux sont passés sur un numéro noir, les clients français bénéficient d'un Numéro Indigo, et les destinataires des colis ont à leur disposition un service Audiotel.   [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL a conçu un programme spécifique à chacun de ses deux types de clientèle. particuliers et banque privée. En plus des cadeaux communs, l'entreprise propose une offre premium destinée aux clients de la banque privée. Elle leur fait bénéficier de récompenses événementielles telles que des soirées et des expositions privatives et des séjours plus spécif ques.   [...] Quant aux prestations de la banque privée, qui exigent des expertises et du conseil, LCL a fait le choix de les conserver en agence. Par ailleurs, à l'avenir, LCL prévoit de communiquer à chaque client le numéro de téléphone de son agence physique, afin qu'il puisse y contacter directement ses interlocuteurs.  [...] Une réactivité qui se retrouve également dans la prise de contact avec les clients. En effet, LCL préconise à ses conseillers de réactiver leur portefeuille de clients suite à la suite des opérations de marketing direct et en fonction des propositions commerciales. De plus, ils sont chargés de faire le point avec leurs clients, et plus particulièrement six mois après l'arrivée des nouveaux arrivants.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Souvent, ceux qui nous laissent très peu de jours, alors que leur problématique n'est pas liée à un événement soudain, nous font répondre pour obtenir leur nombre de dossiers minimum exigé dans leur processus d'achat. Les cahiers des charges, globalement, sont bons. de toute façon, quand les cahiers des charges ne nous permettent pas de construire un dossier, nous contactons les annonceurs pour obtenir des informations.  [...] Premièrement, celles qui ont déjà une activité interne de centre d'appels. Auquel cas, elles ont tendance à faire du copier/coller et nous avons affaire à des cahiers des charges très directifs, ce qui a le mérite de mettre les compétiteurs sur un terrain d'égalité, mais qui présente l'inconvénient de brider la créativité et la valeur ajoutée des propositions par rapport à l'existant.  [...] Les briefs sont toujours difficiles à avoir et nécessitent de recontacter la personne ou le numéro mentionné. Les délais sont généralement trop courts. Les cahiers des charges sont très souvent, hélas, évolutifs, c'est-à-dire qu'au fur et à mesure des réponses, l'annonceur s'aperçoit que sa demande est imprécise et irréaliste.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Car, chemin faisant, quand on se retrouve à la tête d'une structure qui gère plusieurs centaines de positions, il faut bien les rentabiliser, même à prix plancher. D'où les propositions commerciales alléchantes des structures off-shore. Comme les hypers, certains outsourcers ont vendu des prestations bas de gamme en faisant du dumping.  [...] La compagnie d'assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d'appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services (gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d'implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...] Pour optimiser l'achat de prestations comme pour celui de matériel, l'idéal est de passer du temps en amont à travailler en commun sur le cahier des charges pour que le fournisseur comprenne bien les besoins et que nous comprenions comment il va répondre. Enfin, c'est une approche court terme qui se retournera contre l'entreprise qui l'a utilisée dès que les prix remonteront.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

Daniel Iatrides est du même avis. L'erreur fréquente est de rédiger un cahier des charges trop précis. Sur un marché jeune et dynamique, c'est un leurre. La relation client n'est pas la comptabilité d'entreprise où les besoins et les solutions sont figés depuis longtemps. Les clients sont encore ici des pionniers.  [...] Les cabinets de conseil ont généralement des cahiers des charges modèles et les adaptent au cas par cas, par exemple aux paramètres d'intégration du Web. S'il s'agit d'une reprise, il est important de donner un descriptif des caractéristiques du personnel. La problématique sociale est très forte dans la gestion du changement, lors de la reprise d'un centre avec le personnel en externe.  [...] Jean-Yves Hepp voit ici la justification des tarifs pratiqués par sa profession. Nos consultants spécialisés dans l'analyse budgétaire constatent parfois des écarts dans les offres allant du simple au triple, à partir du même cahier des charges. Souvent, leur apport permet au client de rentabiliser notre propre facture dès la première année de fonctionnement de son centre d'appels.  [...]

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Integro, à la fois fournisseur et consultant

Le client nous dit. Je veux constituer un cahier des charges, mais j'ai déjà un autocommutateur, ou un serveur vocal interactif, un serveur fax ou Web. il me faut construire une architecture capable de gérer le tout. Dans certains cas c'est possible. Mais parfois il faut remettre en cause l'existant.  [...] Vous avez vous-même deux casquettes, celle du fournisseur et aussi celle du conseiller pour la rédaction des cahiers des charges. Est-ce compatible.  [...] Il nous arrive de conseiller l'entreprise pour l'élaboration de son cahier des charges sur le plan technologique. Cela arrive d'ailleurs assez souvent, environ une fois sur cinq. Nous apportons l'expertise technologique pour définir l'architecture à mettre en oeuvre et les fonctions attendues que l'on précisera dans le cahier des charges.  [...]

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Comment choisir son cabinet conseil ?

Comment choisir son cabinet conseil ?

Pour travailler avec un consultant, définissez les sujets que vous voulez voir traiter, les problèmes à résoudre, les objectifs à atteindre, l'amélioration attendue. Précisez ces éléments dans une lettre de mission ou un cahier des charges et fixez le délai. La rédaction d'un cahier des charges, même sommaire permet de définir vos besoins et objectifs.  [...] N'hésitez pas non plus à demander les coordonnées de sociétés qui pourraient témoigner sur leur propre expérience avec les consultants que vous pressentez. Sur la base du cahier des charges, vous devrez alors étudier la proposition du cabinet. Celle-ci doit être claire, argumentée et réellement adaptée à la situation de votre entreprise.  [...] Dans son guide qualité et son code déontologique, le Syntec Conseil en Management clarifie les engagements réciproques des deux parties. Concernant le consultant, chaque mission fait l'objet d'une proposition comprenant. la vision du client sur la problématique à traiter, son approche pour répondre au besoin du client, la proposition d'intervention et son budget, les modalités, l'équipe et le calendrier de l'intervention, l'éventuel recours à la sous-traitance, faisant l'objet de dispositions particulières élaborées avec vous, un plan qualité de la mission.  [...]

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