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Prospection, Appels sortants


La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts

S. K. Ce n'est pas un critère distinctif. La différence entre appels sortants et entrants reste purement technique. Dans une démarche de prospection, on peut orienter le consommateur vers le point de vente le plus proche, avec une promesse de cadeau à l'arrivée. Dans ce cas, l'opération se fait à la réception des appels en provenance d'un numéro de couleur.  [...] La prospection avec des appels sortants sera utile pour qualifier la base de données, faire du scoring, prendre des rendez-vous pour le réseau commercial. Les banques, les assureurs, les concessionnaires auto... utilisent cette méthode pour approvisionner leur réseau avec des contacts qualifiés. Avantage particulier pour ces structures, la démarche permet d'associer d'une certaine manière le fonctionnement des forces de vente à celui du centre d'appels.  [...] Néanmoins il ne s'agit pas d'une prospection à tout prix. Ce n'est pas pour acquérir des clients qui seront volatiles. L'accroissement de la valeur client est de nouveau à la mode. Pas seulement le service rendu mais aussi la valeur générée.  [...]

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Totalgaz

Totalgaz

Des campagnes d'appels sortants sont également mises en place afin de susciter de nouveaux intérêts, qualifier des prospects ou évaluer le degré de satisfaction des personnes par rapport à leur équipement actuel.  [...] Le CTC est ouvert toute l'année, de 8 h à 21 h, du lundi au samedi. 70% de l'activité est concentrée entre le 1 er octobre et le 31 mars. Durant cette période, jusqu'à 70 téléconseillers sont présents, dont un certain nombre à temps partiel comme renforts. Les jours de la semaine sont aussi sujets à d'importantes variations dans le sens où près de 60% des appels entrants sont effectués le lundi.  [...] Dans l'organisation de la direction marketing, il existe une fonction de chef de marché qui gère, avec le responsable du CTC, la stratégie à adopter dans les moments de creux d'appels. Ainsi, certains agents peuvent être occupés à des tâches de qualification de bases de données ou de prospects lorsque le plateau est en sureffectif.  [...]

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Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Concernant le CTI, l'agence de voyages a présélectionné Turbosabre, un système mis au point spécialement pour les agents de voyages par le GDS Sabre. Si la filiale de Brokair réalise un million de francs de chiffre d'affaires par semaine via l'Internet et 75 millions de francs par an par le téléphone, la finalité de son centre d'appels ne se limite pas à la vente à distance.  [...] Le plateau est aussi le lien principal avec ses clients. Anyway n'effectuant pas de prospection, les appels sortants sont uniquement émis vers les professionnels du voyage et les clients, pour le suivi des réservations. Nous avons effectué des tests en prospection, mais les résultats ne se sont pas révélés de nature à nous convaincre de poursuivre dans cette voie, précise Olivier Kervella.  [...] Nous réétudions cependant la question, révèle Olivier Kervella. En effet, d'une part les appels liés au Web concernent des prospects très avancés ou des clients. Ils augmentent donc le taux de transformation. D'autre part, nous étudions les offres des opérateurs alternatifs. Enfin, l'ouverture prochaine de nouveaux locaux dans le même quartier complexifie notre problématique téléphone et informatique.  [...]

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Fidélisation au sommaire

Ce, dès la première version. En effet, 13 départements regroupant 115 personnes sont concernés. Opérationnelle en mai 2000, la première version a laissé la place à une deuxième, en octobre dernier, portant le nombre d'utilisateurs à 130. Une mise en production qui s'opère service par service, en commençant par les plus importants (grands comptes, service clients, réception d'appel.  [...] Notre taux d'attrition clients a largement diminué. Mais cet effet serait moins directement imputable à l'outil informatique qu'à la nouvelle organisation de la société. Une organisation qui touche en priorité la direction commerciale avec la constitution, entre autres, d'un service clients et d'entités en charge de la réception des appels et de la télévente interne et externe.  [...] les Editions Lamy disposant de ressources dédiées chez quatre outsourcers en charge des campagnes de prospection. En interne, les équipes de réception d'appels ou de télévente sont réduites à leur plus simple appareil. En tout, une vingtaine de personnes, réparties sur deux services, réceptionnent et émettent les appels (110 000 appels entrants et 300 000 sortants/an).  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

La prospection est-elle automatiquement synonyme d'appels sortants Pour Bernard Caïazzo, c'est un faux débat. Côté technique, il n'y a pas que des appels mais aussi des SMS, des e-mails. Côté organisation, on peut distinguer la diffusion de l'information, l'interaction avec le réseau commercial, la vente.  [...] Peut-on séparer l'une de l'autre Il s'agit toujours du même client. On constate aujourd'hui l'amorce d'une approche nouvelle où la relation client a laissé la place à l'efficacité client. Parler des appels sortants et entrants pour distinguer la prospection des autres activités, est un classement technocrate, estime Fabrice Bourdy.  [...] La téléprospection peut être utilisée à des fins de conquête. La relation client sert à fidéliser et à générer des ventes additionnelles. L'une et l'autre utilisent des appels sortants. Mais les cellules affectées à ces activités traitent aussi bien des appels entrants pour des prises de rendez-vous.  [...]

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Chez ESDI, les commissions ont de l'importance

Un tiers du personnel travaille dans le télémarketing sur des appels sortants, un tiers dans le support technique et, le tiers restant, dans le service clients et les ventes sur appels entrants. Le personnel qualifié alterne parfois les fonctions. les mêmes personnes peuvent travailler sur le plateau pour le compte d'un client, et pendant leurs périodes de latence faire de la prospection et de la détection de projets pour le compte du centre d'appels lui-même.  [...] Cette implication, dans le fonctionnement du centre d'appels, peut trouver son prolongement dans la promotion interne. Plusieurs personnes qui ont commencé comme téléopérateurs sont ensuite devenues superviseurs et parfois commerciaux de l'entreprise. C'est la structure des rémunérations qui constitue le meilleur atout de l'entreprise pour motiver ses salariés, comme l'explique Bernard Barsznica, P-dg d'ESDI.  [...] Mon expérience précédente hors des centres d'appels m'a permis de découvrir l'importance des commissions dans la motivation des commerciaux. J'ai mis cette idée en application. Il s'agit ici de baisser un peu la marge et les résultats nets pour construire une stratégie à long terme, explique Bernard Barsznica.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Longtemps l'image du marché de l'off-shore a été associée à des campagnes d'appels sortants au travers de missions de télémarketing et de prospection. La tendance semble s'inverser au profit d'appels entrants. Du moins - même si, aujourd'hui, ce n'est pas encore totalement le cas - les spécialistes de la profession souhaitent que se confirme cette évolution.  [...] Notre activité s'appuie actuellement sur 80 % d'appels sortants, mais notre objectif est de ramener ces appels à parité avec les communications entrantes, confirme Alain Guettaf, directeur général de Pro2C.  [...] Le marché des centres d'appels a véritablement commencé en 2000. Entre 2000 et 2006, 25 milliards de francs CFA ont été investis pour environ 3 500 emplois créés. La croissance de ce secteur est estimée à 6 %. Nous sommes satisfaits de ces chiffres et nous sommes optimistes sur l'avenir lorsque l'on sait que certaines actions ont été mises en place pour faire progresser ce secteur en portant la croissance au-delà des 10 % en 2010. Tous les indicateurs sont dans le vert.  [...]

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LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure.  [...] En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin.  [...] Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

Ceux-ci, en effet, ont usé et abusé de ce type de média, harcelant leurs prospects à partir de serveurs vocaux. On leur reprochait surtout de trop renouveler leurs appels vers les mêmes personnes, poursuit David Magidas. Des pratiques discutables qui hypothéqueraient le marché des appels sortants. Pour preuve, l'Allemagne, où les appels sortants vers les particuliers sont interdits.  [...] Et, le 21 novembre 1995, une proposition de la Commission européenne visait à interdire totalement les appels sortants. La profession a dû réagir. Chez le cuisiniste Spacial, par exemple, les appels sortants ne passent plus par des automates. Le service est plus humain, ajoute David Magidas. Et, si ce sont toujours des automates qui composent les appels, la communication passe par des opérateurs, disposant d'un écran où s'inscrit le nom de la personne.  [...] Interligne aura 20 ans en 1999. c'est le service de marketing téléphonique du groupe Bayard Presse. Nous traitons environ 500 000 appels sortants par an. Nos activités. la vente, la fidélisation et la prospection, pour le compte du groupe ou d'autres titres. Pour Caroline Plaignaud, directrice d'Interligne, le téléphone est un média qui permet d'aller à la rencontre des clients.  [...]

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Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Lyonnaise Câble a fait d'emblée le choix de la séparation entre service clients et prospection commerciale. De fait, l'entreprise abrite deux entités distinctes. le Télémarketing, centre d'appels dédié à l'activité spécifiquement commerciale, étant physiquement et fonctionnellement séparé du CAT (centre accueil clients).  [...] Pierre angulaire de la prospection en appels sortants. les fichiers d'adresses. Nous ciblons les nouveaux emménagés. Nous avons acheté le fichier Teladress que nous auto-recoupons tous les mois et que nous croisons avec notre propre fichier clients. Sur cette base, nous avons environ 220 000 contacts à effectuer en émission d'appels chaque année, explique Gérald Bouillaud.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...]

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